كيف تساعد التغذية الراجعة Feedback في كسب الشركة ميزة تنافسية؟

كيف برأيكم يمكن للشركة تضمين آراء العملاء للاستفادة منها في عملية التحسين؟

الأخذ بالانتقادات و المشاكل التي تواجه العملاء و حلها أو تطويرها لجعل تجربة العميل أكثر متعة و سلاسة هي أفضل حل، فإذا تعمقنا في نقاط البحث في الأنظمة التشغيلية للجهاز سنقف عند نقطتين أساسيتين:

1. مشكلة صعوبة في التعامل.
2. مشكلة ثغرة مثل ال glitch .

و إذا نظرنا للمشكلات الخارجية سكون:

1. مساحة الشاشة.
2. نوع اللمس إذا كان الجهاز يعمل باللمس.
3. التنسيق العام للتصميم مع الوضوح.

متى تأخذ الشركة برأي العميل من عدمه؟

لابد لأي شركة في الأخذ برأي العملاء في مطلع كل مشروع جديد عند تقديمه للتجربة، و ذلك بهدف التطوير و تلافي العيوب و الثغرات. مما يساعد في تحسين تجربة العميل بالتالي زيادة المبيعات و رفع المكاسب لأسهم الشركة مما يجعل الشركة منافسة لغيرها كما فعلت أبل apple و سامسونج samsung و Hp و غيرهم من الشركات.

و كذلك جعل العملاء جزء من التجربة للتطوير ، يساهم في ربط العميل سيكولوجيا مع الشركة، فالعميل سيميل لشراء منتج كان جزءًا من تقييمه! هل سبق لك تقييم أي نوع من الأجهزة؟ و كيف شعرتي بعده؟

أعتقد أنّ أفضل ما يُمكن أن تُقدّمه التغذية الراجعة هي في مسألة الحفاظ على العميل فقط، أي أنّها لا تُعد أموراً مهمّة للتوسّع في الأسواق والخدمات، بقدر ما هي أمر مهم جداً لفهم تفضيلات العميل فعلاً بالمنتج أو الخدمة الحالية، هذه التغذية ستجعلني قادر على فهم منتجي بصورة أكبر من عيون الناس وبمساعدة المتوسط الحسابي والنسب التي تُقدّمها الأسهم البيانيّة والتي صارت متوافرة أصلاً بالاستبيانات الالكترونية.

طبعاً مع تراكم هذه الملاحظات أستطيع كتابة قوائم لمشاكلي وحلّها واحد تلو الآخر ليكون بعد ذلك منتجي أفضل أو الأهم من ذلك أنّ تراكم المشاكل يجعلني أتفطّن لإنشاء منتج بصيغة أخرى يغطّي هذه المشاكل وهكذا، على أنّ معظم الشركات حالياً وخاصّة العالمية لم تعد تعبأ بأراء الناس.

من أيام مثلاً أرسلنا شكاوى إلى بيتزا هت عن سوء المُنتج والنتيجة لا شيء، الاهتمام سطحي صار حتى من أولئك الذي نعتقد أنّهم شركات كبيرة لا تُنافس.

"رأي العميل هو أقوى بنّاء وأقوى هادم"

التغذية الراجعة Feedback هي حجر الأساس لمعرفة الشركة لمدى تقدمها ونموها، أو أنها تريد تعديلًا لمنتجها أو خدمتها.

وعلى المستوى الشخصي فإنني لا أعرف أي منظمة أو شركة ناجحة إلا ووجدتها تقوم بالتغذية الراجعة Feedback، لقياس مدى رضاء العملاء عن خدمتهم أو منتجهم.

وهناك العديد من الصور التي يتم من خلالها القيام بالتغذية الراجعة مثل:

- الاستبيان الورقي

- الاستبيان الإلكتروني

-المحادثة الشفهية

- طلب ترك ملاحظات، وغيرهم من الطرق

ولكل طريقة موقف أنسب لإستخدامها، ففي رأيي أن المحثة الشفهية هي أفضلهم، لكنها تحتاج إلى وقت، كما أنها لا تُجدي أحيانًا لأن بعض العملاء قد يكونون خجولين، أو لا يودون الإفصاح عن رأيهم، بالإضافة إلى أنها تحتاج إلى شخص ذو خبرة لفهم تعبيرات الوجه وقراءة لغة الجسد لتحليل ما إذا كان يقوله العميل صحيح أم فقط لينهي المناقشة، ويعوض ذلك الاستبيان سواء أكان الورقي أو الإلكتروني.

أخيرًا، ال Feedback يجب أخذه بطريقة احترافية لا يشعر فيها العميل أنه محط أسئلة أو انتقاد، وإنما يشعر فيها بالإنتماء للشركة أو المنظمة وأن ذلك الاستبيان سيفيده أولًا قبل الشركة، فهو سلاح مجاني على الشركات استغلاله أفضل استغلال.

شخصيا بعد عملية التحليل الإستراتيجي سأقوم بوضع أسئلة إستراتيجية للحوار مع الزبون ومدير المبيعات. لأن الآراء ربما تعبير عن كيفية إدراك الزبون للعلامة التجارية يعني إحتمالات تساعدنا لكن يجب التعامل معها بحذر وذلك بإستخدام تقنيات معينة خلال الحوار وإستجواب الزبون.

كيف برأيكم يمكن للشركة تضمين آراء العملاء للاستفادة منها في عملية التحسين؟ ومتى تأخذ الشركة برأي العميل من عدمه؟

مبدئياً الشركة التي تحترم العميل العميل يحترمها وهنا نقصد بتحترم تعطيها قيمة فعلية في توجه نحو القرارات .

والعميل يشعر بهذا الأمر فمرجعات العملاء في عصرنا الحالي ضمن كمية المنافسة الشرسة هي الفيصل في تقدم الاولى على الأخرى . كمثال عند إطلاق آبل لهاتفها الأخير  iPhone 14 Pro Max كان هناك قول بخصوص الكاميرا بأنها بدقة 12 megapixelوكاميرا سيلفي بدقة 12 megapixel فخرجت حينها سامسونج ساخرة بأن إصدار هاتفها السابق Samsung Galaxy S22 لتقول بأن هاتفها تميز ب كاميرا أساسية بدقة 50megapixel، إلى جانب عدسة تليفوتوغرافي بدقة 10 megapixelوكاميرا فائقة الدقة 12 ميجابكسل، إلى جانب كاميرا السيلفي بدقة 40 megapixel.

وهو كموصفات صدقت سامسونج ولكن جاء الفيصل من قبل العملاء فتجد آراء العملاء تقر بالقول ان كميرات آبل لا تتضاهيها بدقة والجودة أي أنواع الآخرى فآبل تعرف كيف تكسب العملاء الخاصين بها .