ما الفرق بين الولاء للعلامة التجارية وبين ولاء العملاء؟

بالفعل هناك فرق بين المصلطحين. فيمكن أن يشجع كل منهما - الولاء للعملاء و الولاء للعلامة التجارية - على حد دفع الأعمال قدماً وتكرارها غير أن السعر يمكن أن يؤثر على ولاء العملاء بقوة، في حين أن ولاء العلامة التجارية يعتمد على الثقة.

ولنعرف ولاء العملاء أولاً:

فما هو الولاء العملاء:

يكون ولاء العملاء عندما يُجري العملاء عمليات شراء متكررة بناءً على الأسعار والخصومات وبرامج المكافآت والخدمة وتجربة العملاء الإجمالية. الشخص الذي يُظهر ولاء العميل لمؤسسة ما ليس بالضرورة أن يكون لديه ارتباط عاطفي بهذه العلامة التجارية نفسها وقد يتسوق كثيرًا من علامات تجارية مختلفة في نفس الفئات. تتمتع منظمات مثل Walmart و Kohl's بمستوى عالٍ من الولاء للعملاء.

ما هو الولاء للعلامة التجارية؟

يكون الولاء للعلامة التجارية عندما يقدم العملاء التزامات طويلة الأجل تجاه العلامات التجارية بناءً على جودة المنتج والجدارة بالثقة والقيم. عادةً ما يشعر العميل الذي يُظهر ولاءً للعلامة التجارية لمؤسسة ما بعلاقة عاطفية بهذه العلامة التجارية بناءً على جودة منتجاتها أو بيان مهمتها. في الواقع ، غالبًا ما يظل العملاء ذوو الولاء للعلامة التجارية مخلصين حتى عندما يقدم المنافسون أسعارًا أقل. تتمتع منظمات مثل Apple و Tesla بمستوى عالٍ من الولاء للعلامة التجارية.

وعلى هذا فهناك ثلاثة ختلافات في ولاء العملاء مقابل ولاء العلامة التجارية إذ يختلف ولاء العملاء والعلامة التجارية في المقام الأول في علاقاتهم العاطفية ، وأساليب التسويق وهوامش الربح.

1. الروابط العاطفية

يختلف الارتباط العاطفي الذي يدفع ولاء العملاء عن الارتباط بالولاء للعلامة التجارية. تعمل الأسعار المنخفضة وبرامج الولاء وتجربة العملاء عالية الجودة على تعزيز ولاء العملاء لأنها تجعل العملاء يشعرون بأن المؤسسات تستمع إلى احتياجاتهم وتقدرها. كثير من الناس يتسوقون بميزانيات محددة ، لذلك عندما تقدم المؤسسات عناصر بأسعار يمكن للمستهلكين تحملها ، يمكن أن يصبحوا عملاء متكررين. أيضًا ، تكافئ برامج الولاء العملاء المتكررين بعروض إضافية - غالبًا ما تكون مخصصة - مما يساعد المستهلكين على الشعور كما لو أن المؤسسات تقدر التزاماتها. من ناحية أخرى ، يعتبر الولاء للعلامة التجارية أقل تعاملاً وأكثر عاطفية. إنها تنبع من الثقة بين العملاء والعلامات التجارية ، وليس السعر. قد يطور العملاء الولاء للعلامة التجارية من الطريقة التي يرون بها سمعة المؤسسة أو جودة المنتج أو بيان المهمة.

2. مناهج التسويق

بالنظر إلى أن ولاء العملاء يتمحور حول السعر ، في حين أن ولاء العلامة التجارية يركز على الثقة ، فإن استراتيجيتي الاحتفاظ هاتين تعتمدان غالبًا على مناهج تسويقية متميزة. لبناء ولاء العملاء ، يمكن للمسوقين تركيز الإعلانات على السعر ومدخرات العملاء ، والتي تجذب العملاء بميزانيات محددة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمسوقين استخدام برامج المكافآت لتحفيز عمليات الشراء المتكررة. من أجل الولاء للعلامة التجارية ، يجب أن تعمل فرق التسويق على التواصل مع العملاء على المستوى العاطفي. على سبيل المثال ، يمكن لفرق التسويق ربط علامتها التجارية بفكرة أو مهمة قد تجذب العملاء. قد تربط شركة سيارات كهربائية نفسها بالابتكار والاستدامة ، أو أن تربط متجرًا كاملًا للأطعمة بالصحة والعافية. يثق العملاء في العلامات التجارية التي تشاركهم أخلاقهم وقيمهم ، والتي يمكن أن تعزز الولاء للعلامة التجارية.

3. هوامش الربح

تمتلك العديد من المؤسسات ذات الولاء العالي للعملاء هوامش ربح أقل لأنها تقدم منتجات بأسعار منخفضة. ومع ذلك ، فإن هذه المؤسسات عادةً ما تحقق أعدادًا كبيرة من المبيعات ، مما يعوض الهامش المنخفض. على العكس من ذلك ، تتمتع العديد من المؤسسات التي تتمتع بالولاء للعلامة التجارية بهوامش ربح أعلى لأن عملائها يحترمون العلامة التجارية وقيمها على الأسعار. يمكن لهذه المنظمات فرض أسعار مميزة للمنتجات لأن العملاء المخلصين على استعداد للدفع. ومع ذلك ، قد تبيع بعض المؤسسات ذات الولاء العالي للعلامة التجارية منتجات وخدمات أقل من المنظمات ذات الولاء العالي للعملاء.

هنالك نسبة لا بأس بها قد تخلط بين مصطلح ولاء العملاء وبين مصطلح العلامة التجارية بالرغم من أن هناك فروق رئيسية

هذا صحيح، ليس نسبة بل الأغلب يخلط بين المصطلحين، هما بالطبع مصطلحين مترابطين مهمين في الاحتفاظ بالعملاء ولكن لا يمكن استخدام نفس الاستراتيجيات لزيادة ولاء العلامة التجارية أو ولاء العملاء. ولتوضح الفرق:

فيما يخص الولاء للعلامة التجارية Brand Loyalty، فهي عندما يتعرف العميل على علامة تجارية ما بشكل شخصي، ثم يصبح عميل دائم لكل ما تعرضه العلامة بدون حتى معرفة تفاصيل لأنهم أصبحوا يثقون في ان المنتج او الخدمة التي تقدمها تتوافق وتُلبي التوقعات. كما يكون التسعير عاملًا ثانويًا في الشراء لأنهم يعرفون جيدًا بأنها علامة جديرة بالثقة من حيث جودة المنتجات وأنها تستحق السعر أيًا كان.

وبعد الحصول على ولاء العملاء للعلامة التجارية لن تحتاج الشركات إلى جهد كبير للحفاظ عليهم طالما تحافظ على جودة المنتجات والخدمات التي تقدمها. وتحتاج الشركات إلى تعزيز المحتوى الخاص بالعلامة التجارية، وتقديم عروض حصرية للعملاء بهدف زيادة الارتباط العاطفي بينهم وزيادة قيمتها مدى الحياة، وأيضًا الحفاظ على اتساق رسائل العلامة التجارية عاملاً هائلاً في بناء الوعي بالعلامة التجارية والثقة بها، والمواءمة حول الأهداف المشتركة في دفع ولاء العلامة التجارية.

أما بالنسبة لولاء العملاء Customer Loyalty، فإانه يتكون من خلال تجربة العميل لمتجر او شركة ما وتكون إيجابية، او من خلال عرض أسعار أقل من المنافسين، أو برامج خصومات أفضل ليحصل العميل على رضا ممتاز بعد التجربة والاستعداد للشراء مرة اخرى، وتكون قيمة شرائهم من الشركة كبيرة.

يتطلب ولاء العملاء عمل وجهد اكبر لإنشاء العروض الترويجية للحفاظ على ولاء العملاء، مثل إنشاء نظام سهل قائم على النقاط لعملائك أي كلما اشتروا أكثر، زاد عدد المكافآت التي يمكنهم كسبها، مثل الخصومات أو الهدايا المجانية. إنشاء مجتمع خاص بالعملاء ليشجع التواصل وتبادل التجارب المتعلقة بالعلامة التجارية، وأيضًا الحرص على إشعار العملاء بالتميّز عن غيرهم خلال تعاملهم مع هذا المتجر او الشركة.

ولاء العملاء و العلامة التجارية دائرة مستمرة التماس في نقاطها!

ولاء العملاء قد يدل على جودة العلامة التجارية، فمثلًا نجد مستخدمي apple أولياء لها فيصعب عليهم تغيير نظام IOS لاستخدام نظام اندرويد و هنا تأتي جودة العلامة التجارية في الدقة و السرعة و تلاقي الأخطاء و كذلك الأمان. لكن ليس دائمًا، فنجد أن العلامات التجارية الصغيرة مثل علامة تجارية لمزيل لرائحة العرق قد تكون ليست جيدة الكفاية و هنالك من يمثل علامة أخرى أكثر جودة لكن العميل تعلق بالعلامة القديمة نظرًا للتعود.

العالمة التجارية بجودتها هي من تكسب العملاء و ولاءهم ثم يأتي دور العميل في الولاء المذكور. كما يؤثر ولاء العملاء على العلامة التجارية في المبيعات و السمعة.

و تفقد بعض العلامات التجارية ولاء عملائها لأنها توقفت عن تقدير و فهم ما يحتاجونه و لم ترضي توقعاتهم من تطور و مواكبة للسوق كما تصبح أقل جودة.

يعدمصطلح ولاء العلامة التجارية و مصطلح ولاء العملاء مترابطين ومهمين جداً للاحتفاظ بعملاء بشكل عام . وبكن نظراً لاختلافهما عن بعضهما البعض لا يمكن الاعتماد على نفس الاستراتيجيات لزيادة كل منهما .

ولكن يمكننا تلخيص الفرق الجوهري بينهما وهو عامل التسعير ، فالتسعير وهو العامل الأكبر تأثيراً في ولاء لاعملاء ، وليس كذلك في ولاء العملامة التجارية . وهذا يفسر إمكانية شراء من العلامة التجارية برغم من ارتفاع سعرها .

لذا يمكن للاسعار المنخفضة أن تولد ولاء للعملاء ، بينما الثقة والسمعة هما من يعززا العلامة التجارية ، ولكن للحفاظ على العملاء لابد من العمل على كلا الاتجاهين . وتكمن الاختلافات الأخرى بين كل منهما في الرابطة العاطفية ، نسبة الربح ، أسلوب التسويق .

في حال لديك أي استفسار أخر يمكنني الإجابة عليه فهو في صميم تخصصي ^^

ولاء العملاء يشبه الشعور بأنك فرد من العائلة . بحيث لا يمكنك التفكير بعائلة أخرى .. ليس فقط لأنك تكن المحبة لعائلتك ولكن لأنك اعتدت عليها. هذا يحدث بالنسبة للمنتجات أيضاً والشركات نشعر أننا نثق بهذه المنتجات أكثر من غير ولا يمكننا استبدالها مع المنتجات الأخرى.

مثلاً شعورك بأنك تفضل نوع من الحليب أو العصائر عن غيرها ولا تفضل أن تجرب نوع آخر فأنت هنا تمارس ولائك كعميل لهذا المنتج.

أما العلامة التجارية: فهي تشمل اسم هذه الشركة، والهوية البصرية التي تملكها؛ والتي بمجرد رؤيتها ستتذكر هذا المنتج فهي العناصر التي يمكننا معرفتها بأحد الحواس الخمسة. الروائح التي تذكرنا بشركة معينة أو الصور أو الموسيقى ...بينما الولاء يبقى شعور نفسي.

"العلامة التجارية" مصطلح يطلق على تميز منتج أو خدمة يوضع عليها اسم أو شعار أو صورة كنوع من الختم يدل على أصله وهو يأخذ الوجه القانوني للمنتج وإرجاعه لمالك محدد مسؤول عنه. وتعلق المشترون المستعملون أو المستهلكون لهذا المنتج يكون مبنيا على سابق تعامل وثقة مكتسبة وأن هذا المنتج أصلي وهكذا.

وليس بالضرورة أن تكون هذه المنتجات تحت العلامة التجارية تكون معروضة ومبيعة من نفس الشركة المالكة بل قد تكون متوفرة في الأسواق والمتاجر ومحلات البيع وهكذا. وبالتالي فالعملاء ها هنا من الممكن أن يتولد وينمى "ولاؤهم" لما يشترونه من هذه االأسواق والمتاجر والمحلات ويتفرع هذا الولاء أو ينقسم لقسمين: قسم للمنتجات المبيعة (بعلاماتها التجارية)، وقسم للمتاجر نفسها والمحال والأسواق والتي تقدم خدمات العرض والتخفيضات وهكذا. (وبقية الأصدقاء هنا استافضوا نوعا ما في الكلام حول القسمين)

هناك فارق بين المصطلحين بالفعل ولكن البعض لا يستطيع التفرقة، لذلك سأشرحها ببساطة:

ولاء العميل: يعني اكتساب ثقة العميل بحيث يتجه للشراء منك كلما فكر في الشراء، ويحدث ذلك بتقديم العروض والأسعار المخفضة وتقديم خدمة عملاء مميزة لضمان عودة العميل مرات أخرى للشراء منك.

الولاء للعلامة التجارية: يحدث أن يفضل العميل علامة تجارية دون أخرى بغض النظر عن الأسعار، وعادة ما يرجع ذلك إلى جودة المنتج، ويمكن زيادة الولاء للعلامة التجارية بزيادة جودة المنتج وتحسين خدمة ما بعد البيع وتقديم العروض من فترة لأخرى

الولاء للعلامة التجارية يعود لالتزام العملاء بإعادة شراء منتجات أو خدمات علامة تجارية معينة، بينما ولاء العميل يعود إلى العلاقة الإجمالية ومستوى التزام العميل بشركة، وليس فقط إحدى علاماتها التجارية. لذلك سيشتري العملاء المخلصون للعلامة التجارية مجموعة متنوعة من المنتجات من تلك العلامة التجارية بغض النظر عن السعر.  في حين أنهما مفهومان منفصلان، فإن القاسم المشترك هو أنهما لا غنى عنهما للاحتفاظ بالعملاء.

ويتمثل الاختلاف الرئيسي بين هذين النوعين من الولاء في أن ولاء العملاء يدور حول إنفاق العملاء، وأن الولاء للعلامة التجارية يدور حول تصور العميل. يمكن تكوين ولاء العملاء من خلال الحصول على أسعار أقل من المنافسين أو برامج خصومات ومكافآت أفضل.

 مع الولاء للعلامة التجارية، لا يمثل التسعير عاملاً كبيرًا - يشعر العملاء أن علامتك التجارية جديرة بالثقة وذات جودة عالية مقارنة بالآخرين. من المرجح أن يجرب العملاء ذوو الولاء للعلامة التجارية منتجات أخرى من نفس العلامة التجارية، بغض النظر عما إذا كانت أغلى ثمناً أم لا. على الرغم من أن هذه الفروق دقيقة، إلا أنها يمكن أن تساعد في توفير عائد استثمار أعلى إذا تم بناؤهما باستمرار بمرور الوقت.

وللحفاظ على ولاء العملاء:

• بناء برنامج مكافآت بسيط.
• إنشاء مجتمع لعملائك.
• اجعل عملائك يشعرون بأنهم مميزون.

ولتعزيز ولاء العلامة التجارية:

• إنشاء محتوى عالي الجودة.
• شراكة مع العلامات التجارية الأخرى لتقديم عروض حصرية.
• تأكد من أن علامتك التجارية متسقة.

وسؤالي أي منهما ينشأ أولاّ لشركة ما؟ وهل يمكننا السؤال يتلك الصيغة؟

يمكن الوصول لولاء العملاء من خلال اتباع الشركة منهجية واضحة واستراتيجية تقوم على خلق ولاء العميل ووفقًا لمقال اطلعت عليه فإن من هذه الاستراتيجيات:

1- النظام الطبقي: وفيه تصنف الشركة عملائها إلى طبقات في شكل هرمي، مثل نظام العميل الذهبي والفضي والبرونزي وهكذا.

2- نظام الاشتراكات: وهو يمثل محفز للعملاء على الاشتراك والارتباط بالشركة وبناء ولاء لها من خلال الاشتراكات المدفوعة والتي تعطي مميزات أكبر لأصحابها.

3- القيّم: وهنا يتم التأكيد على قيم الشركة ومدى اتفافها مع قيم العملاء وتذكيرهم بذلك بشكل دائم.

4- نظام النقاط: والاستراتيجية هنا قائمة على تجميع العميل للنقاط عند كل تجربة شراء مثلا، ليحصل في النهاية على كوبون خصم أو هدية وما شابه، وفي طريقه إلى تجميع النقاط هو يبني ولاءه للشركة دون أن يشعر.