أحتاج للتعرف أكثر على أوجه الأهمية لهذه العنصر الشرائي، مع التركيز أكثر على عيوبه، خاصة وأن مفهوم (ولاء العملاء) أو (العميل المخلص) هو منهجية ناجحة جدا بالنسبة لعدد كبير كما وكيفا من الشركات، وعلى رأسهم شركة أمازون، على عكس ميتا على ما أظن التي تشبه الأخطبوط تجذب العملاء من كل مكان.
القيمة الحقيقية للعميل المحتمل؟
التجربة أولاً وأخيراً هي الفارق الوحيد وهي التي تجعل العميل يعود مراراً وتكراراً إلى المكان ليشتري، التجربة هي الفيصل، تجربة العملاء التي يشمل كل شيء بدايةً من المرة الأولى التي يتفاعل فيها العميل مع علامتك التجارية وحتى يصنع العلاقة المستمرة، وفي هذه التجربة يجب أن تتأكد من أن كل نقطة اتصال إيجابية ولا تُنسى تتضمن أشياء مثل امتلاك موقع سهل الاستخدام وتقديم خدمة عملاء ممتازة وبذل جهد إضافي لحل المشكلات والابتكار في اسعاد العميل وتقليل تكاليف تجربته، في ميتا مثلاً تكلفتنا صفر حرفياً ولذلك هي الاخطبوط كما سميتها.
أرى بأن الجودة هي التي تصنع الولاء للعلامة التجارية، لأن الجودة التي تقدمها للعملاء الذين سبق لهم التعامل معك ستكون بمثابة اعلان متنقل بالنسبة لك، حيث انه سينصح كل من حوله وعبر المشاركة بشراء خدمتك أو منتجك لأنه لمس فيه الجودة، والجودة هنا ليست مقتصرة على المنتج فحسب بل حتى الخدمات الجانبية تحكم في ذلك كالتوصيل السريع، وخدمة مابعد البيع وغيرها.
الفائدة الأكبر لمفهوم "التسويق الشفهي" الذي أشرتِ إليه وفاء، أن هذا التسويق الشفهي هو أقرب طريق للوصول إلى مزيد من "العملاء المحتملين"، وهو ما يعني زيادة احتمالية توسع الحصة السوقية وقاعدة العملاء إذا ما استطاعت العلامة التجارية استقطاب هؤلاء العملاء وتحويلهم إلى عملاء فعليين، مما يؤدي إلى زيادة العائد على الاستثمار.
بعد ذلك إذا أردنا التخطيط لبناء ولاء العملاء، بالإضافة إلى ما ذكرتيه من الجودة، فأعتقد أن أهم عامل يعزز ولاء العملاء ليس الجودة وحدها، فكثير من المنافسين يستطيعون توفير جودة مماثلة أو أعلى، لذا من الضروري جدًا في ظل المنافسة أن تكون الجودة مصحوبة بخدمة عملاء مميزة جدًا، حتى لو كانت الجودة متواضعة، فإن تقديم خدمة عملاء احترافية تعني الكثير جدًا للعملاء وتعزز ولاءهم.
فإن تقديم خدمة عملاء احترافية تعني الكثير جدًا للعملاء وتعزز ولاءهم.
بالإضافة لهذا، يأتي نوع آخر من أنواع التسويق ليحقق لنا هذه الاستفادة وهو التسويق العاطفي أو التسويق بالمشاعر والذي يربط العميل بالعلامة التجارية عن طريق ترك تأثير محدد على العميل يتركه المنتج أو الخدمة، وهو ما تلعب عليه كثيرا أغلب الشركات والعلامات التجارية حاليا، فلا يكفي ذكر مميزات المنتج وحده ولكن يجب إعطاء العميل فكرة كاملة عن التجربة التي سينالها، الشعور الذي سيعيشه والتأثير الذي سيتركه عليه سواء كان سعادة أو حماس أو راحة.
على عكس ميتا على ما أظن التي تشبه الأخطبوط تجذب العملاء من كل مكان.
هذا النموذج قد يكون فعالًا في زيادة قاعدة المستخدمين بسرعة، ولكنه قد يواجه تحديات في بناء ولاء طويل الأمد لدى العملاء، نظرًا لاعتماده على الانتشار الواسع بدلاً من التركيز على تلبية احتياجات العملاء الفردية بشكل دقيق.
بالتالي، عند تقييم هذا العنصر الشرائي، يجب أن ندرس العيوب المحتملة مثل ضعف القدرة على الاحتفاظ بالعملاء وتقديم خدمة مخصصة، والتي قد تؤثر سلبًا على الولاء على المدى البعيد.
كما حدث مع الكثير من مستخدمي مواقع ميتا بعد الحرب على غزة إذ امتنع الكثير عن النشر والتواجد على فيسبوك مثلا واستبدلناه بلينكيد إين لأن ميتا كانت تفرض توجهاتها السياسية على العميل وتحارب بخواريزمياتها كل معارضة محتملة.
التعليقات