كيف ترد على العميل الغاضب، هل أخطأت زارا ؟

الاعتذار الجيد يجب أن يؤكد على خطأه وسوء إيصاله الفكرة وليس سوء فهم العملاء، العميل الغضاب يحتاج لشخص يهدء من روعه، ويطمئنه أن معه حل مشكلته حتى لو لم يكن معه ولكن بكلمات بسيطة وإظهار احترام للعميل. أما ما فعلته زرا فهو يقلل من قيمتها كبراند ويثير غضب الكثير ويهددها بخسارة شريحة كبيرة من العملاء ممن يملكون ضميراً ليقاطعوا براند مهما بلغ حبهم له، فهو يقلل من قضية هامة لهم. دعني أخبرك أنه لا يوجد حملة جاءت بالخطأ، الحملة الإعلانية كوني صانع وكاتب محتوى تستغرق مني الكثير حتي يتم عملها ونقوم بالكثير من التعديلات حتى نصل للشىء النهائي، لذا مافعلته زارا هو مجرد وقوف بجانب المتحكمين بالمال حول العالم من الصهاينة، بنظرهم لو لم يفعلوا ذلك، فلن يحصلوا على دعم الصهاينة من المتحكمين بإقتصاد العالم، مع أنه كان من الأولى لهم السكوت عن الموضوع من الأساس. لءا برأيك هل يجب مقاطعة زرا للأبد، أم أن الأمر ليس بيديهم فهو كما يقال عبد المأمور؟

ربما لا ترى زارا أنها أخطأت بالفعل لكنها تعلم أن الناس لن يفهموا حسن نيتها، لذلك حذفت الحملة حتى لا تزعك أحد، ثم أوضحت أن الهدف من الحذف هو إرضاء عملائها. المشكلة في وقتنا الحالي أن الشركات والعلامات التجارية تحولوا إلى أكثر من مكان نشتري منه ما نريد، بل أصبحنا نعتبرهم كيانات بشرية لها مشاعر وآراء، نأخذ منها ونرد عليها، بل وننظر لقيمها الأخلاقية، ولهذا نرى علامات تجارية تتحدث عن الحياة البرية والتغير المناخي وحقوق المرأة، ثم نجد أننا وصلنا لمرحلة يجب على الشركة فيها أن تتأسف عما بدر منها، لا بخصوص منتجها، ولكن بخصوص رأيها.

والسؤال هنا، هل يجب أن نحصر دور الشركات مرة أخرى في التجارة مرة أخرى ولا نعطها أكبر من حجمها؟ على الأقل ستكون قرارات شرائنا وقتها أكثر عقلانية .

عندما نتكلم عن عميل واحد كشخص أو حتى مجموعة أشخاص فليس من الضروري أن تنزل الشركة لرغباتهم إن كان ذلك فيه إهانة لموظفي الشركة أو لمكانتها وشعارها بشكل عام أما عبارة "العميل دومًا على حق" فهي برأيي عندما يكون منطقي وضمن حدود الأدب والاحترام مع الموظفين. لكن عندما نتكلم عن مجموعة كبيرة من الناس أو طائفة أو عرق تم الإساءة إليهم ولو بشكل غير مباشر فهنا يجب الاعتذار بوضوح ودون مواربة لا سيما إن كانت شركة أو علامة تجارية مشهورة مثل زارا فهي تعتمد على الاسم أكثر من اعتمادها على المنتج نفسه وتعلم أن مقاطعتها لن تؤثر بشيء على الناس فهنا الاعتذار بالدرجة الأولى لمصلحة الشركة فإن لم تعتذر بالشكل المطلوب فهذا يعني أنها لا تعطي قيمة لهؤلاء الناس والأَولى مقاطعتها والإشهار بها كما حدث ذلك مع شركات أخرى مثل ماكدونالدز.

مرحباً صديقتي @taqwa200 أشاركك فكرة أناعتذار زارا كان غير مقنع على الإطلاق، ولم يلبي معايير الاعتذار الجيد التي ذكرتها في مساهمتك ، الاعتذار الجيد هو اعتذار صادق يظهر فيه الندم والاعتذار عن الخطأ، ويوضح الشركة أن لديها نية حقيقية لتصحيح الخطأ وعدم تكراره.

في حالة اعتذار زارا، كانت الشركة تحاول التقليل من حجم الخطأ الذي ارتكبته، وتحميل المسؤولية للعملاء الذين شعروا بالإهانة من الحملة، كما أن الشركة لم توضح بشكل واضح سبب اختيار هذه الصور والرسائل المرئية التي كانت متداخلة مع الأحداث الحالية في غزة.، هذا السلوك من الشركة أدى إلى زيادة الغضب لدى العملاء، واستمرار حملة المقاطعة ضد الشركة. ((وأظن أنهم يستحقون ذلك وأكثر)) فإذا كانت الشركة أو المؤسسة ترغب في تجنب مثل هذه المواقف في المستقبل، عليها أن تحرص على أن تكون حساسة لمشاعر عملائها، وأن تتجنب ارتكاب أي تصرفات أو رسائل يمكن أن تؤدي إلى استفزازهم، كما يجب على الشركات والمؤسسات أن تضع معايير واضحة للاعتذار، وأن تحرص على الالتزام بهذه المعايير عند حدوث أي خط، وعموماً هذا السلوك الذي أظنه كان مقصوداً من زار كان في صالح الشركات والعلامات التجارية المحلية والذي أعتقد أن حان وقت دعمها والتوقف لدعم العلامات التجارية لهؤلاء.