العميل أو المتسوق الخفي: كيف نستفيد منه بالعمل؟

فبعد تدريب العميل الخفي، يُرسَل إلى المواقع المحددة لتقييم خدمات الشركة، فيقوم بأداء دور العميل

بالضبط، وهناك أيضاً تسويق خفي عبر الهاتف تستخدمه شركات الاتصالات التي تعتمد في أعمالها على تلقي المكالمات من العملاء بشكل كبير، وفيه يتم تعيين أحد الموظفين للتحقق من مدى كفاءة الخدمات المقدمة للعملاء عبر الهاتف، والتأكد من تعامل الموظفين بشكل جيد مع العملاء.

هنالك جزء مهم بحسب تجربتي فقد مر عليا العديد من العميل الخفي هذا ولكن بحسب خبرتي كنت اكتشفه وهذا لعدة أسباب تكون واضحة وصعب أن يخفيها العميل إلا لو تدرب عليها كثيرا وهي تقليل عدد الأسئلة المتخصصة عن منتج معين أو طريقة معينة في طريقة العمل، وحتى طريقة تحركه ونظراته على المنتجات ومتابعته للخدمة المقدمة له، لو استطاع أن يحقق هذه المعادلة سيكون من الصعب اكتشافه، أتذكر أحد العملاء كان من مكتبة منافسة جاء يستفسر عن طريقتنا حتى في وضع الكتب بشكل معين وأسئلة عن طرق الشحن وكان واضح عليه أنه يجمع المعلومات عكس الزبون العادي الذي يسأل بعفوية وتظهر عليه علامات الاكتشاف وليس جمع المعلومات، والأمثلة كثيرة في أعمال مختلفة قمت بها يعود الأمر إلى الخبرة التي يكتسبها الشخص خلال عمله هي ما تمكنه سواء من أداء دور العميل الخفي بنفسه لأنني كنت أفعلها أيضا لاكتشف معلومات عن المنافسين وبعد تحليل البيانات كنت أضيف وأسبق المنافسين بالفعل عن طريق معرفة نقاط ضعفهم وقوتهم. أو تمكني من اكتشاف العميل الخفي نفسه ولا أعطيه إجابات واضحة عن العمل نفسه.

 الخطوة الأولى هي التدريب الجيد للعميل، في هذه الخطوة يتم تدريب الشخص المُعيّن ليكون عميلًا خفيًا على كيفية تنفيذ دوره بدقة وفاعلية

وخلال مرحلة التدريب يجب جدًا تعيين الحد الأدنى من المعايير التي تبحث الشركة عن تقييمها. هذا مهم جدًا وإلا سيتم الامر بشكل عشوائي.

يعني لنقول أن من يطبق تلك الإستراتيجية هو مكتب ترجمة مع مكتب ترجمة منافس. المكتب الأول سيحدد لعميله الخفي بعض النقاط مثل:

• سرعة تأدية الخدمة.
• البشاشة وحسن معاملة العميل.
• السعر.
• الخدمات الإضافية.
• ....

أعتقد ان بعض الأمور لا يمكن اختبارها أونلاين فبعض الشركات تعتمد على التعامل مع العميل بشكل مباشر على سبيل المثال، وهنا عند توظيف أحدهم كمتسوق متخفي أو Mystery shopper كما يصفوه، يكون امر مفيد جدًا خاصة إذا كان الشخص محترف بالفعل ويعرف كيف يختبر نظام الشركة والعاملين بها وتقديم الاستنتاجات والنصائح الصحيحة بخصوص تجربته.

ولكن كل هذا لا يتم عبر شخص متسوق يشتري الخدمة أو المنتج فلن نقول عنه عميلًا خفيًا ولكنك تتحدثين عن فكرة دراسة المنافسين بشكل عام. والعميل الخفي إستراتيجية من إستراتيجيات "دراسة المنافسين" وبذلك هل أفهم من التعليق أنك لا ترين الإستراتيجية تستحق التجربة لأنّ هناك إستراتيجيات أخرى أسهل منها ويمكن أن نطبقها من مكاننا؟

لا يمكننا إرسال عميل خفي إلى شركة أخرى أو شراء منتج من منتجاتهم ببساطة لوجود الشركات في مناطق مختلفة من العالم

لكن حسين لماذا قد يكون منافسك شركة في بقعة أخرى من العالم؟ هذه الإستراتيجية غالبًا ما تُنفذ على نطاقٍ ضيق، والصورة النمطية المرتبطة بها هي صورة دكاني بقالة متجاورين ويبيعان نفس السلع.