استراتيجية التوازن بين الرسمية والتفاعل الشخصي في التعامل مع العملاء

ليس جميع العملاء متشابهين فى أسلوب تعاملهم، فبعض العملاء يفضلون التواصل بشكل مهني بحت،

برأيي حتى هذا النوع من العملاء وإن ظهر لنا أنهم يفضلون المهنية فقط فالحقيقة عكس ذلك، فنحن كبشر نميل دائمًا إلى التحدث مع من نشعر على الأقل بأنه يجعل مصلحتنا في مقدمة أولوياته ويبادر بالقليل من الود حتى لو كان بسيطا جدا سواء في بداية المحادثة أو من خلال عبارات بسيطة مثل "تسعدني خدمتك دائماً ويمكنني تنفيذ أي تعديل ترغب فيه" وما يشبه ذلك من عبارات مميزة توطد علاقاتنا بالعملاء.

بينما هناك عملاء آخرون يحبون أن يكون هناك تواصل ودي، حيث يتوقعون أن تسألي عن أخبارهم قبل البدء فى مناقشة العمل.

وهناك أيضا مستقلين لا يفضلون الخوض في تفاصيل شخصية في العمل، عن تجربة شخصية لا أفضل كثيرا الوصول لمرحلة توطيد عميق للعلاقة بيني وبين العملاء لأنني التمست فيها شيء من عدم الارتياح، فالبعض إذا ارتاح واعتاد على الأحاديث الشخصية والبعيدة عن العمل قد يرغب في المعرفة كرغبته في المشاركة فيبدأ في أسئلتك عن حياتك وعن أشياء معينة في حياتك قد لا يفضل الكثير وأنا منهم الخوض في الحديث عنها مع أشخاص يعتبروا في النهاية غرباء لا أعرف عنهم سوى اسمهم وفقط وكل تعاملي معهم من خلال الشاشة، أذكر في مرة عميل تواصل معي هاتفيا ساعة من أجل استفسار عن شيء في مشروع نعمل عليه وايضاح بعض النقاط الخاصة به ومن ثم بدأ يتطرق لمواضيع أخرى مختلفة وعشوائية، لم أفضل النقاش فيها ولم يكن لدي الوقت بذلك أيضا.

فهو يحتاج شخص محترف وليس اجتماعي.

أعتقد أن تحقيق التوازن بين الاثنين هو أمر ضروري للغاية في جميع المهن، لأنه أحيانًا أسلوب المستقل الصارم ورغبته في تقديم خدمة احترافية دون التفاعل الودي مع العميل وكأنه روبوت يجعل بعض العملاء يقررون إيقاف التعامل مع المستقل حتى لو كان يتمتع بالمهارات المطلوبة، فأحياناً يكون العميل بحاجة إلى رأي صديق أو أخ في العمل وجودته، وعلينا كمستقلين أن نكون كذلك عند الحاجة.

تذكرت كلمة سمعتها من صلاح أبو المجد: من المهم أن تتعامل مع العميل بطريقة friendly لا أن تصبح friend للعميل.

أمر هام بالفعل ولكن كيف نفرق بين الاثنين بشكل عملي في تعاملنا مع العملاء حتى لا نتجاوز حدود التعامل الودود وندخل في اتجاه الصداقة؟

ولكن انتبه من العملاء الذين يقومون بأخذك لمستوى الصداقة أو الكلام العفوي المرتاح من كل رسمية فقط لكي يستطيعوا الضغط عليك بسهولة بمسألة التعديلات الأكثر وأنماط العمل الأصعب والأمور التي لا يمكن أن تقبلها لو كنتم في بيئة رسمية من حيث النقاش، يعني يدخلك في هذا الجو اللطيف كما يُقال من أجل تمرير ما يصعب عليه تمريره بغير ظروف!

شيء طبيعي أن تؤثر تجاربك السابقة على تفضيلك لاستخدام الأسلوب الرسمي، خاصة عندما يقابل الود بردود جافة من العملاء، كما أن أسلوبك الرسمي سيعكس احترافيتك وهو شيء إيجابي لا يمكننا إنكاره، ولكن برأيي لا بد من محاولة إدخال الأسلوب الودي بشكل بسيط ولطيف وتدريجي، على سبيل المثال سؤال العملاء عن مستوي رضاهم عن الخدمة وملاحظة ردود أفعالهم لاعتماد أنسب أسلوب.