أعتمد في التعامل مع العملاء استراتيجية تجمع بين الرسمية والتفاعل الشخصي، بحيث أحافظ على الطابع المهني وفي نفس الوقت أخلق جواً ودوداً يدعم التواصل المفتوح والمريح، أبدأ دائماً بتقديم نفسي بشكل رسمي وتوضيح التفاصيل المهمة حول الخدمة المقدمة، ومن ثم أستغل اللحظات المناسبة للتفاعل بشكل أكثر شخصية، سواء بسؤال بسيط عن أحوالهم أو التعليق على نقاط مشتركة تجمع بيننا، هذه الاستراتيجية ساعدتني في بناء علاقات طويلة الأمد وثقة متبادلة مع العملاء شاركونا آرائكم هل ترون أن الحفاظ على التوازن بين الرسمية والود يعزز من تجربة العميل؟
استراتيجية التوازن بين الرسمية والتفاعل الشخصي في التعامل مع العملاء
ليس جميع العملاء متشابهين فى أسلوب تعاملهم، فبعض العملاء يفضلون التواصل بشكل مهني بحت، حيث يركزون على إنجاز العمل بشكل كامل مقابل الأجر المتفق عليه دون الخوض فى تفاصيل شخصية.
بينما هناك عملاء آخرون يحبون أن يكون هناك تواصل ودي، حيث يتوقعون أن تسألي عن أخبارهم قبل البدء فى مناقشة العمل.
وفى حالات التواصل الودي، من الضروري أن تبادري بالحديث عن أمورهم الشخصية قبل الانتقال إلى تفاصيل المشروع. مثلا ، إذا بدأ العميل بالتحدث معك عن حياته أو عن أمور يومه، فهذا يعني أنه يشعر بالراحة ويرغب فى توطيد العلاقة. فى هذه الحالة، يمكنك الرد بإيجابية، مما يفتح المجال لمناقشة العمل بشكل أكثر سلاسة.
ومع ذلك، إذا كان العميل يفضل التركيز على العمل فقط ولا يميل إلى التحدث فى أمور أخرى، فمن الأفضل احترام ذلك. فإذا استمر العميل فى مناقشة الجوانب المهنية فقط، فهذا يدل على أنه مرتاح لهذا النوع من التواصل. فى النهاية، يجب علينا أن نكون مرنين ونتكيف مع أسلوب كل عميل لضمان نجاح العلاقة المهنية.
ليس جميع العملاء متشابهين فى أسلوب تعاملهم، فبعض العملاء يفضلون التواصل بشكل مهني بحت،
برأيي حتى هذا النوع من العملاء وإن ظهر لنا أنهم يفضلون المهنية فقط فالحقيقة عكس ذلك، فنحن كبشر نميل دائمًا إلى التحدث مع من نشعر على الأقل بأنه يجعل مصلحتنا في مقدمة أولوياته ويبادر بالقليل من الود حتى لو كان بسيطا جدا سواء في بداية المحادثة أو من خلال عبارات بسيطة مثل "تسعدني خدمتك دائماً ويمكنني تنفيذ أي تعديل ترغب فيه" وما يشبه ذلك من عبارات مميزة توطد علاقاتنا بالعملاء.
من خلال عبارات بسيطة مثل "تسعدني خدمتك دائماً ويمكنني تنفيذ أي تعديل ترغب فيه" وما يشبه ذلك من عبارات مميزة توطد علاقاتنا بالعملاء.
معك ان هذه العبارت تعزز علاقتنا بالعملاء ، فهى عبارات لابد من وجودها حتى تجعل العميل يدرك اننا فى خدمته لاي تعديلات او اي شيئ يخص المشروع ، ولكن كنت اقصد فى الخوض فى تفاصيل شخصيه مثلا ، "كيف حالك " وهكذا
بينما هناك عملاء آخرون يحبون أن يكون هناك تواصل ودي، حيث يتوقعون أن تسألي عن أخبارهم قبل البدء فى مناقشة العمل.
وهناك أيضا مستقلين لا يفضلون الخوض في تفاصيل شخصية في العمل، عن تجربة شخصية لا أفضل كثيرا الوصول لمرحلة توطيد عميق للعلاقة بيني وبين العملاء لأنني التمست فيها شيء من عدم الارتياح، فالبعض إذا ارتاح واعتاد على الأحاديث الشخصية والبعيدة عن العمل قد يرغب في المعرفة كرغبته في المشاركة فيبدأ في أسئلتك عن حياتك وعن أشياء معينة في حياتك قد لا يفضل الكثير وأنا منهم الخوض في الحديث عنها مع أشخاص يعتبروا في النهاية غرباء لا أعرف عنهم سوى اسمهم وفقط وكل تعاملي معهم من خلال الشاشة، أذكر في مرة عميل تواصل معي هاتفيا ساعة من أجل استفسار عن شيء في مشروع نعمل عليه وايضاح بعض النقاط الخاصة به ومن ثم بدأ يتطرق لمواضيع أخرى مختلفة وعشوائية، لم أفضل النقاش فيها ولم يكن لدي الوقت بذلك أيضا.
عن نفسي حتى اليوم أخشى فعل ذلك وابتعد تماماً عن أي حديث أو تفاعل غير رسمي، أظن الأمر جاء نتيجة التأثر بطبيعة عملي الأساسي في العلاج النفسي، بالمركز يمنع أي تعاملات غير رسمية في مكان العمل حفاظاً على الهدوء وطابع المكان، كما أن عملنا يحتم علينا عدم التطرق في الحديث مع المرضى بصورة غير رسمية تخلق أي انطباع أو تأثير يؤثر على عملية العلاج، وغالباً انتقل هذا الطبع إلى عملي وتواصلي كمستقل، ولكن أظن العملاء معي يشعرون بأن الأمر جيد، فهو يحتاج شخص محترف وليس اجتماعي.
فهو يحتاج شخص محترف وليس اجتماعي.
أعتقد أن تحقيق التوازن بين الاثنين هو أمر ضروري للغاية في جميع المهن، لأنه أحيانًا أسلوب المستقل الصارم ورغبته في تقديم خدمة احترافية دون التفاعل الودي مع العميل وكأنه روبوت يجعل بعض العملاء يقررون إيقاف التعامل مع المستقل حتى لو كان يتمتع بالمهارات المطلوبة، فأحياناً يكون العميل بحاجة إلى رأي صديق أو أخ في العمل وجودته، وعلينا كمستقلين أن نكون كذلك عند الحاجة.
بالتأكيد التعامل بود مع العميل، بالتوازي مع الحفاظ على الأسلوب المهذب وعدم إلغاء الحدود بيننا، هو أسلوب ناجح ورائع في الحفاظ على العميل واستمرارية العمل بيننا.
تذكرت كلمة سمعتها من صلاح أبو المجد: من المهم أن تتعامل مع العميل بطريقة friendly لا أن تصبح friend للعميل.
لكن لي أصدقاء يلغون جميع الحدود، لتصبح العلاقة بينهم وبين العميل علاقة صداقة حقيقية، هل هذا جيد؟ أم يمكن حدوث نتائج سلبية؟
تذكرت كلمة سمعتها من صلاح أبو المجد: من المهم أن تتعامل مع العميل بطريقة friendly لا أن تصبح friend للعميل.
أمر هام بالفعل ولكن كيف نفرق بين الاثنين بشكل عملي في تعاملنا مع العملاء حتى لا نتجاوز حدود التعامل الودود وندخل في اتجاه الصداقة؟
أنا شخصياً أميل إلى الرسمية أكثر من التفاعل الشخصي والود مع العملاء. وذلك يرجع إلى أن أغلب العملاء الذين تعاملت معهم من قبل كانوا يميلون إلى الرسمية في التعامل. وكانت كل محاولاتي لخلق جو من الود تقابل بردود صارمة وجافة تعيد المحادثه إلى سياق رسمي
شيء طبيعي أن تؤثر تجاربك السابقة على تفضيلك لاستخدام الأسلوب الرسمي، خاصة عندما يقابل الود بردود جافة من العملاء، كما أن أسلوبك الرسمي سيعكس احترافيتك وهو شيء إيجابي لا يمكننا إنكاره، ولكن برأيي لا بد من محاولة إدخال الأسلوب الودي بشكل بسيط ولطيف وتدريجي، على سبيل المثال سؤال العملاء عن مستوي رضاهم عن الخدمة وملاحظة ردود أفعالهم لاعتماد أنسب أسلوب.
طبعا لاشك أنه يعزز من تجربة العميل، فنحن بشر في النهاية ويجب أن يشعر أنه يتعامل مع انسان وليس آلة، وأن يأخذ نظرة عنك أنك تعاكمله كبشر له حقوق ولا تنظر اليه كمجموعة دولارات
بالنسبة لي، على حسب شخصية العميل، إذا كانت شخصيته تميل للرسمية والاحترافية، فأنا أكون مثله واتعامل برسمية، على العكس إن كان شخصيته تميل للتواصل الودود، أفضل ان أقيم معه علاقة صداقة ولكن هذا يعني ليس إحترافيا ولكن طالما سياسة الركة التي اعمل بها لا تمنع ذلك، فأنا أفعله.
التعليقات