جميعنا يعلم أن توفير خدمة عملاء مميزة أصبح أمراً ضرورياً في يومنا هذا، ولكن بالنسبة لنا كأصحاب المشاريع فالأمر ينطوي عليه جهد كبير، لأنه يتعين علينا تدريب وكلاء الدعم بشكل احترافي، وتوفير الأدوات ومتابعة الأرقام والأمر لا ينتهي. ومن هنا يأتي التساؤل الذي دفعني للبحث كيف يمكن الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟! بدايةً إذا أردنا تعريف الذكاء الاصطناعي فيمكننا القول بأنه ذكاء يتم إنتاجه بواسطة الآلات وأجهزة الحاسوب نيابةً عن العقل البشري، وهو متعدد الأشكال.

والآن يتمثل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء عن طريق روبوتات متخصصة، تكون مبرمجة فعلياً على تذكير وعمل أمور كثيرة منها زيارات عربات التسوق إضافة لجمع التغذية الراجعة، وحث العملاء على تقديم مراجعاتهم الخاصة بالمنتج أو الخدمة، إضافة لميزة توفير الخدمة على مدار الساعة طول الوقت وفي جميع الأنجاء والمميز أنها تتعامل بكل اللغات، وهذا كما أوردنا سابقاً يعزز ولاء العملاء ويجذبهم.

ولا ينتهي الأمر هنا فيمكننا الاستعانة به بجانب وكلاء دعم خدمة العملاء، فيكون عمل الذكاء الاصطناعي في مهام التلقائية والسهلة مع وجود فرصة للمورد البشري في حل التعقيدات الحاصلة أحياناً، ويمكن أيضاً دمج الذكاء الاصطناعي للاستفادة من خدمة تحليل البيانات، نظراً لأن الاتصالات كثيرة فتنجم كميات كبيرة من البيانات التي تحتاج لتحليل للاستفادة منها لتحليل سلوك عملاؤنا ومعرفة تفضيلاتهم لتركيز عليها .

والآن يتبادر لذهن كيف يمكن تحسين خدمة العملاء من خلال الذكاء الاصطناعي؟

• يُحسن مستوى توليد الطلبات: فهو يعمل على تسهيل عملية الشراء في جعل التصفح أسهل للعملاء عن طريق طرح ما يبحث عنها العملاء عن طريق تحليل سلوك شراءهم مما يولد عمليات شراء أكثر .

• يبسط سير العمل

يمكنك الاعتماد على روبوت الدردشة للتعامل مع الاستفسارات العامة، وتقديم المساعدة والدفع أثناء عملية الشراء بمراحلها، وفي حال لم يتمكن برنامج الدردشة الآلى من حل أمر ما يمكن بسهولة تحويله للوكلاء الدعم من المورد البشري.

• يسهل تقديم خدمة عمل استثنائية: لأن قدرة الذكاء الكبيرة على تحليل البيانات بشكل مخصص يمكننا العمل على زيادة رضا العميل.

• يوفر في الميزانية: فاستخدام الذكاء الاصطناعي يعتبر أرخص من جلب أيدي عاملة لنفس الأدء.

• يقلل العبء على موظفين خدمة العملاء: ويوضح ذلك قول مدير التسويق في Hubspot " يعمل الذكاء الاصطناعي داخل خدمة العملاء كقناة لتحديد الاتجاهات الشائعة ونقاط الضعف للمستخدمين. وبدلاً من مساعدة العميل واحدًا تلو الآخر ، يمكننا الآن إجراء مئات المحادثات في وقت واحد. يتيح التوسع في جمع البيانات ونقاط الاتصال بالعملاء للشركات الحصول على نظرة ثاقبة لتجربة العملاء أكثر من أي وقت مضى مع المزيد والمزيد من البيانات المخصصة، يمكن للشركات الآن تحسين الأعمال التجارية بأكملها، من المنتجات والخدمات إلى قوالب البريد الإلكتروني ومنشورات الوسائط الاجتماعية. "

والآن أصدقائي بعد إطلاعكم على ما ورد ما هي المخاطر التي تنطوي لاستخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟ وما الذي نحتاجه لإعداد الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء؟