خدمة العملاء المثالية

 دفع مسبق لأي شيء أتشكك في مصداقية الخدمة وأقلق من عدم حصولي عليها وبالتالي أمتنع عن شرائي لها،

في بيع النوادر من الكتب، مجال يغير مفاهيمك عن سير العمل، التصوير ممنوع، أو يمنع تداوله، مع أنه جزء أساس من النشاط التجاري، التفاعل غير مطلوب، لأن تاجر الكتب القديمة، يعرض الكتاب على فيس بوك، هناك مجموعة محددة من العملاء، وليكن عشرة إلى خمسين من العملاء، مهاوويس اقتناء الكتب، أي كتاب يتم عرضه، إذا كان ضمن إهتماماتهم يقول أولهم حجز، ويذهب الكتاب إلى أول من يعلق، هذا يجعل العملاء الآخرين، ينظرون أولا هل تم حجز الكتاب أم لا، هذا يعني أن المنشور لا يحظى بتفاعل كبير، لكن التاجر يبيع جيدا، لأنه إذا لم يوضح توفر عدد كافي من النسخ، لن يعلق الآخرين. في العادة يكون كتاب واحد، نسخة واحدة.

بنفس الطريقة، ولأن الكتاب إما نادر جدا، وإما مخفض السعر جدا، يتم دفع المبلغ أو عربون، وذلك يكون جاري بين العملاء الذين صار لديهم ولاء لخدماتك، وليس العملاء الجدد، بعض التجار حتى يحظر أي عميل جديد لا يعجبه، لأنه لا يستهدف ولا يهمه أي عميل مار، بل ولا يسعى إلى التطوير (الخيرة في ما اختاره اللله) ولكن بشكل فيه الكثير من الكسل والاتكالية. أنا اعتبر أن العميل الذي يعرفني خير ممن لا يعرفني، والمعاملة الأولى خير ضمان لي وله، فأنا كثيرا تأذت تجارتي بسبب الاسترجاع. لكي استمر، بنيت هذا النظام. حتى إذا قارن عميل بيني وبين مكتبة أخرى، أشير إلى ضرورة أن يشتري منها، فلا ضرر، المهم أن يستفيد. متى يضطر العميل أن يدفع لي مقدما، إذا وجد عندي كتاب، لن يجده في أي مكان آخر (ربما بسبب الطبعة أو خلافه). طيب، وتقول لي هذا استغلال، أقول لك، والله، أنا نفسي، بشتري كتب من أشخاص لا أعرفهم ولا أعرف حتى إن كان معروفين أصلا. فقط لأنني أكون محتاج الكتاب، وأدفع مقدما.

فهل أثرت عليك تلك السياسة من قبل في كسب العملاء بالأخص في بداية عملك وقبل بناء سمعة جيدة لك في السوق؟

هي لا تزال تؤثر عليّ سلبا حتى اليوم، وليس في بداياتي فقط، ولكن بسبب المكائد الأكيدة من التجار، أو من شركة الإنترنت (لما أفقد القدرة على الوصول لبيانات العميل، ويترتب عليه تأخر وصول طلبه، يتشكك وهذا حقه).

ولكن لها ميزة كبرى، العميل الذي يدفع مبالغ ضخمة، وأكثر من مرة، وفي كل مرة يصل طلبه إليه، إذن ما الذي أفعله أكثر من تقديم الخدمة المطلوبة لأحصل على ثقته.

للعلم، الكلام سهل، فسمعتي في السوق حاليا ليست على ما يرام، لكني ما أزال ملتزم بسياستي، خاصة وأن قدرتي على توفير أي كتاب، تدفعني للمخاطرة بأموال العميل، لدفعها إلى تاجر قد لا أثق فيه، ولكني سأكون ملزما بإحضار الكتاب أو رد المال إلى العميل في حالة ضياع أمواله (يعني أنا اللي في وش المدفع وبشيل الخسارة)، ولتخفيف الخسارة، لدي شرط آخر لا أطبقه على الجميع، بل هو اختياري بحسب درجة ندرة الكتاب وشدة حاجتك إليه، وهو أن المال المدفوع لا يرد، بل يتحول إلى رصيد تشتري به المزيد من الكتب.

في الواقع، طورت سياسة البيع تلك لدرجة تجعلها مليئة بالتفاصيل مما لا يسع حصره هنا.

 التفاعل الذكي معه بعد البيع، ومرونة التعامل معه،

هذا ما قصدته بالكماليات

من المهم تقديم حاجة حقيقية للعميل، ولكن التنبؤ باحتياجاته المستقبلية قد يكون أكثر قوة.

نقطة في محلة، ومتفق معك، وكلامك أغلبه متوافق مع كلامي، بل ويزيد مما يفيد.

و هل من الأفضل أن يكون لدي سياسة مرنة لاسترجاع الأموال أو المنتجات أم أنني ألتزم بنظام صارم لتجنب الفوضى؟

هناك خيار من اثنين، إما توفير إجراءات مرنة مع العملاء الجدد للحصول على ثقتهم، مثلا، أنا أقول للعميل، سأجعل لك استثناء هذه المرة (خاصة إذا كانت طلبية كبيرة)، لكن في المرات القادمة لن يسعني ذلك. بعد أول معاملة، يبدأ في أن يثق فيك، وهي ثقة ليست من الفراغ، فالمحتال لا يبيع شيء ولا يقدم خدمة، أما أنا فأفعل، بدليل وصول الكتب للعميل. لاحقا، لما يجرب ويدفع، فيصل له الكتاب، يطمئن أكثر، فهو دفع مقدما دون أي ضمانات ترضيه، لكنه حصل على خدمة أو منتج يرضيه مقابل ما دفع.

الخيار الثاني، هو أن العميل يكون مضطرا للمخاطرة، نظرا لحاجته الشديدة إلى منتجك، حتى أنا نفسي لما أحتاج منتج ما بشدة، أخاطر وأدفع مقدما دون الحصول على أي ضمانات من أي نوع.

أن الأعمال نوعين نوع يذهب للعميل ونوع يأتي العميل إليه

تذهب لعميلك بالتسويق، والعروض، والإعلانات.

أغلب الأعمال الحديثة تدمج بين النوعين

صدقني، الخوارزميات اليوم، جعلت العميل هو من يأتي إليك، لأن عملية الاستهداف ليست إلا عرض منتج لعميل يحتاجه فعلا، فيس بوك مثلا، لا يعرض علي ماكينة طباعة إلا لو وجدني قد بحثت عنها أو سألت في تعليق أو غير ذلك من التفاعلات المراقبة.

الإتصال الشبكي، جعلك قادر على تقديم الخدمة للعميل، وعرضها عليه، فور أن تطرأ الفكرة في رأسه فقط، وقبل حتى أن يطلبها، ولكن مع ذلك، يظل تفاعله هو، هو الشيء الذي يتحكم بالخوارزميات ومحركات البحث.

قمت بالرد على أحد الزملاء بصدد ذلك في نفس المساهمة أدناه أو أعلاه.