قد يبدو استبدال موظفي خدمة العملاء بأدوات ذكاء اصطناعي خياراً ممتازاً للشركات الكبرى خاصة أنه يخفض كثير من التكاليف، وهذا ما اعتقدته شركة "كلارنا" السويدية، الرائدة في مجال التكنولوجيا المالية وخدمات الدفع الإلكتروني، عندما قررت استبدال 700 موظف في خدمة العملاء بحلول ذكية تعتمد على الذكاء الاصطناعي.
في البداية، بدت النتائج مبشرة: انخفاض كبير في أوقات الاستجابة، وخفض ملحوظ في التكاليف التشغيلية. لكنّ الحقيقة ظهرت لاحقًا على لسان سيباستيان سيمياتكوفسكي، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي للشركة، حين أقرّ بأن هذا الاعتماد المفرط جاء بنتائج عكسية، فقال: من الضروري أن يشعر العميل دائمًا بأن هناك من يُنصت له... أن يعرف أن هناك إنسانًا يمكنه التحدث إليه إن أراد ذلك.
وقد أضاف أن التركيز الشديد على تقليص النفقات جعل القرار يميل أكثر نحو الكفاءة الرقمية على حساب جودة التفاعل الإنساني، ما أدى في النهاية إلى تراجع واضح في تجربة العملاء.
الآن، وبعد أشهر من التفاخر بإنجازات الذكاء الاصطناعي، تدعو كلارنا إلى إعادة الاعتبار للعنصر البشري في خدمة العملاء، لأن اللمسة الإنسانية، ببساطة، لا يمكن استبدالها بالكامل.
ما الذي يجعل الاعتماد المفرط على الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يأتي بنتائج عكسية برأيك؟