خدمة العملاء، وكيف أوفر تجربة مميزة لعملائي؟

تهانينا على هذه الخطوة الفعالة في مسيرة المشروع، فالتركيز على توفير تجربة عميل متميزة هي الطريق الأمثل لنيل ولاء العملاء وبالتالي رفع المبيعات وزيادة الأرباح. أما بالنسبة لوجهة نظري حول خدمة العملاء الممتازة فلدي بعض النقاط التي تشكل فارقًا عند تعاملي مع مقدمي الخدمات، ومن هذه النقاط:

1. سرعة الاستجابة وتوفر أكثر من وسيلة للتواصل مثل الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، أو استقبال رسالة ترحيبية ترشدني لموعد الدوام.

2. الاستماع لأسئلتي واستفساراتي بصبر وترحيب وتقديم إجابات منطقية متفهمة، وهنا يأتي دور فريق خدمة العملاء المُدرب بكفاءة للإجابة على أسىلة العملاء، وتمكينهم من اتخاذ القرارات وحل المشكلات بأنفسهم وتزويدهم بالأدوات والموارد التي يحتاجون إليها للتعامل مع طلبات العملاء واستفساراتهم بفعالية.

3. لست وحدي من يقدر الأسلوب الودود حتى لو كان رسميًا بعيدًا عن العواطف والمبالغات، لكن هناك فارق بين الرسمية وبين قلة الذوق. في الواقع حدثت لي تجربة من يومين بتواصلي مع خدمة عملاء لشركة منتجات عناية أتعامل معهم منذ سنوات، وكان أسلوب الموظفة سبب كافي لقرار إيقاف التعامل معهم.

4. الحصول على معلومات واضحة حول الأسعار والميزات والفوائد، يهمني جدًا الشفافية والوضوح، وأحترم موظف خدمة العملاء الذي ينصح العميل ويقدم له التوصيات إذا وجد أن الخدمة أو المنتج غير مناسب لحالته، وهذا حدث معي كثيرًا، أشعر بالثقة في الشركة لأنهم لم يضعوا عملية البيع أولوية

5. المتابعة بعد الشراء أو التفاعل معي للسؤال عن رضاي عن التجربة، وتقديم حلول لأي مشكلات، مثل جودة المنتج سلوك احترافي لأقصى درجة.

6. لا شك أن وجود خصومات أو عروض ترويجية خاصة، ومذكرات الشكر تبرز نوعًا من اللطف والتقدير للعميل.

مثال على ذلك لو أن سيدة تطلب منتجًا خاصًا بطفل حديث الولادة فيمكن تخصيص خصم لها كنوع من التهنئة.

وما هي المهارات الأخرى التي أحرص على أن يكتسبها الفريق لخدمة أفضل؟

• مهارة الاستماع.
• التواصل.
• الإقناع.
• العرض.
• التفاعل.
• إدارة الأزمات.
• المرونة.
• التنظيم.
• العمل ضمن فريق.
• تهدئة العميل الغاضب.
• الحسم.

اختيارك لبرنامج زيتون التابع لشركة حسوب هو مميز بكل تأكيد لأنه سيوفر لك جميع طرق التواصل الفعالة، إضافة للمهارات التي تحدث عنها فمن واقع تجربتي مع كثير من ممثلي خدمة العملاء فيجب توفر عدد من النقاط الرئيسية التي تضمن جودة الخدمة المقدمة للمستهلكين تتمثل في :-

• القدرة على استخدام "اللغة الإيجابية" حيث تٌعتبر اللغة جزءا مهما جدا من الإقناع وإرضاء العملاء وإسعادهم وعادة ما يخلقون تصورات معينة عنك وعن شركتك على أساس الطريقة التي تتحدث بها.
• مهارات التمثيل الأساسية اللازمة للحفاظ على شخصيته المبتهجة بالرغم من تعامله مع أشخاص من الصعب إرضاؤهم أو العصبي بطبيعته لذلك تعد مهارة أساسية بكل تأكيد.
• عدم تضييع الوقت في حالة أنك لا تملك الحلول الأساسية للشكاوي المقدمة من المستهلكين وتحويل المكالمة لأشخاص آخرين لديهم الحل.
• أن يتمتع أعضاء الفريق بمهارات فعّالة وقوية، بما في ذلك القدرة على فهم احتياجات العملاء والرد على استفساراتهم ومشاكلهم بوضوح ودقة.
• واحدة من أهم النقاط التي يلاحظها المستهلك وهي سوء التعامل لذلك يجب على أعضاء الفريق أن يظهروا الإهتمام والتفهم تجاه العملاء لنهاية المحادثة، حتى في حالات الشكاوى أو الاستفسارات المعقدة.
• عامل الخبرة : عامل الخبرة يحدث فارق بكل تأكيد وذلك لأنه يمر بمواقف مشابهة ويعرف كيفية الخروج منها بدون خسارة للمستهلكين.

هذه هي أهم المهارات الرئيسية التي يجب أن تتوافر لدى فريق خدمة العملاء، أما بالنسبة لمسألة التقييم فهي نسبية بكل تأكيد وتعود لتفضيلات الشخص ورؤيته ولكن من وجهة نظري أرى أن خدمة العملاء ممتازة في الحالات التالية:-

(الإستجابة والرد الفوري "السريع على الأقل" - تقديم الحلول الفعالة دائمًا - التعامل بلباقة واحترافية - عدم الإنتظار حيث نعاني كثيرًا من هذه المسألة).

وما هي المهارات الأخرى التي أحرص على أن يكتسبها الفريق لخدمة أفضل؟

1. المهارات التقنية والقدرة على التعامل مع تطبيقات الذكاء الإصطناعي أصبحت واحدة من أهم المهارات التي يجب إتقانها في المستقبل.
2. القدرة على العمل تحت ضغط :- نظرًا لما سيتعرض له العملاء من ضغوطات كثيرة من المستهلكين ويجب التعامل مع ذلك بإحترافية شديدة.
3. اللغات برأيي تعد أحد الفوارق بين جميع المتقدمين وهي عدد اللغات التي يتحدث بها.
4. القدرة على التعامل مع المفاجآت لأنه من الممكن أن تواجه مشكلة غير مذكورة بتعليمات وسياسة الشركة أو أن العميل لا يستجيب بالكيفية التي تتوقعها. لذلك يجب أن تكون قادرا على اتّخاذ قرارٍ بشكلٍ سريع ومرضي للمستهلك.
5. يجب أن تكون لديك القدرة على الإقناع لكي تتمكن من إقناع المستهلكين بأنّ منتجك مناسب لهم.

يمكنك الدخول إلى الرابط بالأسفل أحد المقالات الرائعة على أكاديمية حسوب تتحدث عن المهارات الأساسية التي يجب أن يمتلكها خدمة العملاء :-

أولّا، أحييكَ على هذا الاختيار. لأنّني أجد العديد من الامتيازات التي تتعلّق بهذه الأداة رائعة بحق. وفيما يخص تجربة المستخدم عبر منصّة زيتون، فأنا كنت مهووسًا بها خلال الفترة الماضية. لأنني أعتني بمسار خدمة العملاء في ريادة الأعمال وكنتُ أنوي الاعتماد على المنصّة في هذا الصدد. لذلك متحمّس للغاية لمشاركتكَ التجربة بعد أن تبدأها.

والآن أريد منكم أن تشاركوني أهم النقاط التي ترغبون توافرها في فريق خدمة العملاء، ومتى تقول كعميل أن خدمة العملاء هذه ممتازة، وما هي المهارات الأخرى التي أحرص على أن يكتسبها الفريق لخدمة أفضل؟

بالنسبة إليّ كعميل وكمهتم بالتجارة الإلكترونية وريادة الأعمال، أرى أن المميّزات الآتية لا مسامحة أو تهاون فيها فيما يتعلّق بخدمة العملاء:

• متوسّط وقت الاستجابة مناسب للمجال.
• التعامل احترافي.
• الخلفيّة المعرفيّة حول رحلة المستخدم متوافرة بدقّة لدى ممثّلي خدمة العملاء.
• أسلوب التواصل محترم.
• التعامل بهويّة المشروع، لا هويّة مشروع خدمة العملاء إن كانا مفصولين عن بعضهما البعض.

لقد فصل الأصدقاء كل شيئ تقريباً فيما يخص جودة خدمة العملاء وكيفية تحصيلها. أما أنا فسأخبرك بتجربة حدثت معي من عشرة أيام مع الشركة التي أحبها واقدرها شركة امازون. برأيي أهم شيئ في خدمة العملاء هو مدى إيمان العملاء بما يقدمونه وحرصهم على جذب العميل وعدم خسارته بأي شكل. ذلك يتجسد في الاستماع الدقيق الحقيقي - وليس تأدية لوظيفة وكفى- للعميل ومشاكله. كنت قد طلبت من أمازون منتجاً ما ثم لأسباب فنية عندهم لا تصل الشحنة إلىً بل تصل إلى منطقة وسط. كان السبب هو اني أسكن حالياً منطقة غير واضحة قليلاً على خرائط جوجل ولذلك فالتتبع لم يكن جيداً إلا لشخص مدرك كيف يصل إلى من شركة الشحن. الحقيقة أن خدمة العملاء ممتازون فقد ظلوا يتابعونني بالإيميلات و بالتشات و حتى بالهاتف!! نعم، راح أحدهم وهو مستر عبد الحميد - قمة في الأخلاق و التفاني- يتواصل معي ليرى لما لا تصل شحناتي رغم أني طلبتها أمثر من مرة. ثم أنه راح يتابع معي على مر أيام ويتعذر بجدية وإخلاص كبيرين. فهو عندما قال أنه سيهاتفني في الأيام التالية فعل حقاً ولم يكن تقضية واجب أو فض مجالس وكفى!! كان يتحدث من رقم دولي فقال أنهم مراقبون من الخارج ليرون كيف تكون جودة خدمة العملاء!! إذن نتعلم من ذلك أشياء منها: سرعة الاستجابة - المنهنية في التعامل - الصدق و الجدية في المساعدة بكل السبل- المتابعة بالهاتف و التشات و الإيميلات وغيرها. لم أبخل عليهم في تقيماتي لهم بل وكتبت فيه مراجعة لأنهم يستحقونها. برغم من أنه أرجع لي المال على فودافون كاش لأن الشحنة لم تصل وتأسف لي بشدة. إلا أن الشحنة وصلت ( لأني طلبتها أكثر من مرة) متأخرً بعد حوالي عشرة أيام. كانت مدفوعة الثمن ويبدو أنهم عوضوني عن العنت الذي حصل لي!!!

مرحبا

بداية أحييك على الإهتمام الكبير الذى توليه لمفهموم خدمة العملاء فهى احد اهم الأسباب التى ترسم مسار الشركة ما هى الانقاط التى أرغب فى توافرها فى خدمة العملاء

السرعة فى الأستجابة فكثيرا ما أغلق الخط اذا تم وضعى على الإنتظار

القدرة على حل المشكلات وتقديم اجابات شافية لإستفساراتى

أما عن المهارات التى يجب أن يكتسبها فريق خدمة العملاء فلن أضيف جديدا على مشاركات الأعضاء فى التعليقات ولكن يمكننى الإشارة إلى

الإسلوب المميز واللغة الواضحة والرغبة فى حل المشكلة للعميل وضرورة ايصال هذه الفكرة للعميل لتقديم تجربة مميزة

بداية موفقة، أحييك عليها، لان بالرغم من خدمة العملاء هي جزء مهم جدًا من أي عمل تجاري، إلا أنه ليس الجميع ممكن أن ينجح في بناء فريق كهذا.

كوننا عملاء فأننا نرى فريق خدمة العملاء يمثل الواجهة الأولى للمنتج أو الخدمة، لذلك توفير تجربة مميزة للعملاء يجب أن يكون من أولويات العمل.

بالرغم من أنني أرى بأن توفير تجربة مميزة للعملاء يتطلب الكثير من العمل والجهد، ولكنه يستحق ذلك لأنه يساعد في جذب عملاء جدد والحفاظ على العملاء الحاليين. لذلك أرى بأنه لتوفير تجربة مميزة للعملاء، يجب:

• أولا فهم احتياجات العملاء وما يتوقعون من المنتج أو الخدمة الذي يقدمها العمل. من خلال دراسة السوق والتحدث مع العملاء والاستماع إلى ملاحظاتهم وتعليقاتهم.
• بعد فهم احتياجات العملاء، يجب توفير تجربة سلسة وسهلة لهم عند التعامل مع العمل. يجب أن يكون العملاء قادرين على التواصل مع العمل بسهولة وتلقي الدعم اللازم منه. يمكن تحقيق هذا الهدف من خلال توفير العديد من خيارات الاتصال، مثل البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة المباشرة، وضمان توفر الدعم الفني على مدار الساعة.
• أيضا ارى من الضروري ان يتم توفير دعم للعملاء في حال حدوث مشاكل أو مشكلات. يمكن تحقيق هذا الهدف من خلال توفير دليل المستخدم والأسئلة الشائعة والدعم الفني على مدار الساعة، والتأكد من أن العملاء يتلقون الرد السريع عند الحاجة.
• لابد أن يعمل فريق خدمة العملاء على علم العملاء بالعروض والخصومات والحملات الإعلانية التي يقدمها العمل. يمكن تحقيق هذا الهدف من خلال إرسال النشرات الإخبارية والرسائل عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، وتأكد من توفير المعلومات اللازمة للعملاء.

أمور عديدة هي التي يمكن أن تصنع فريق قوي في مسألة خدمة العملاء برأيي، أهم هذه الأمر أن يضع المشرف عليهم، ال supervisor أهدافاً وتوقعات واضحة لهم فعلاً وغير مستحيلة التقيّد بها، أي يجب أن يتأكد من أن الفريق يعرف ما هو متوقع منهم من حيث الأداء ورضا العملاء وأن المطلوب قابل للتحقيق فعلاً. ثاني أمر هو تقديم تدريب منتظم، هذا ما لا أجده بمعظم الشركات، لا أعرف كيف المفروض أن يتم معالجة آراء العملاء وتطلعاتهم بشكل مستمر مع تطوّر الشركة ونحن لا نجعل الفريق مطلعاً لحظة بلحظة على كل الأساليب الناجحة بالتواصل ومعلومات الشركة ومنتجاتها بتفاصيلها.

هُناك أمر لاحظته أيضاً من خلال عملي شخصياً في هذا الأمر أنّ الموظف لا يملك عادةً سلطة ومساحة لاتخاذ القرار، فيضطر دائماً لتحويل المكالمات أو أن يقوم من مقعده للاستشارة، لذلك تمكين الفريق في اتخاذ القرارات خطوة مهمة، على الأقل بأوسع طريقة ممكنة.

هذه الأمور على بساطتها ولكن برأيي تشكّل 70 بالمئة من نجاح الشركة واحترافيتها بالتعامل مع العملاء وخدمتهم.

كونك ترى بأن أكثر جزء مهم بالنسبة لكم هو تجربة العميل و الحرص على توفير تجربة عمل مميزة فستكون موفقاً في مشروعك بنسبة كبيرة فالعميل يحب الاهتمام و من أهم الأشياء التي يفضلها العملاء هو إمكانية مراسلتك و الإستفسار أكثر حول منتجاتك فهذا يساعد جداً في وجود حلقة وصل دائمة حتى بعد شراءه المنتج و مما يؤكد ذلك أنه يقوم بإرسال فيدباك أو تجربته الإيجابية و الرائعة لمنتجك و لكن احرص أن تكون هناك بعض الحدود التي تساعدك في إستمرار عمل قائم على المهنية و ليس الجمود بالإضافة لوجود بعض الترحيب و الود فمثل هذه النقاط تساعدك على نيل ولاء العملاء و أيضاً وجود فريق يمتلك مهارات أساسية كالمذكورة أعلاه في التعامل مع العميل يجعل المشروع أكثر نجاحاً ومن أهم تلك المهارات :

1 الحفاظ على الأسلوب الإيجابي في تعامله مع العميل كالبدء بعبارات ترحيبية

2 ابداء الاهتمام برضا العميل

3 الاحتفاظ بسجلات التواصل مع العميل

4 الرد بشكل سريع على استفسارات العملاء

5 ووجود مهارة الإستماع للعميل و الزميل

6 مهارات التعامل مع النقد

7 الإحتراف في التعامل مع الزبون الغاضب

وبعض النقاط التي أفضل وجودها كأحد العملاء تقديم خدمة مبسطة دون مقابل أو كهدية صغيرة تدخل السعادة و السرور لقلب العميل فالهدايا الغير متوقعة دائماً لها أثر جميل في النفس و إن سألتهم عن خدماتك فتلقائياً يرد بأنها خدمة مميزة

والآن أريد منكم أن تشاركوني أهم النقاط التي ترغبون توافرها في فريق خدمة العملاء، ومتى تقول كعميل أن خدمة العملاء هذه ممتازة، وما هي المهارات الأخرى التي أحرص على أن يكتسبها الفريق لخدمة أفضل؟

خدمة العملاء تعتبر جزء مهم في نجاح استراتيجية التسويق الخاصة بالمتجر، يساهم في تقوية العلاقة بين المتجر والعميل وزيادة الثقة كذلك.

الاعتماد على برامج مثل زيتون يساهم في تنظيم العملية وجعلها أكثر سلاسة وانضباط، مع توفير المعلومات اللازمة والبيانات الخاصة بالعميل.

بالإضافة لما ذكره الأصدقاء، بالنسبة لي التحدث مع باللهجة الخاصة بي يسعدني عندما أتواصل مع فريق خدمة العملاء ويرد عليا بنفس الطريقة، إذا كان المتجر الخاص بك يستهدف فئة معينة فالتواصل بلهجة المنطة يعتبر خيار أفضل من التواصل باللغة الفصحى.

لا أحب خدمة بعد البيع وتلك الأسئلة التي تأتي واعتبرها ازعاج بالنسبة لي، إذا كان عندي تساؤل أفضل أنا التواصل مع فريق الدعم.

الاستجابة السريعة عامل مهم بالنسبة لي، الرد التلقائي كذلك مزعج جدا بالنسبة لي وأفضل أن اجد من يتواصل معي في الوقت الذي أرسل فيه خاصة إذا ارسلت في أوقات العمل المعلن عنها من المتجر.

من خلال تجربتي مع فرق خدمة العملاء لمختلف المنتجات فأنا أجد أن أهم المهارات التي عليهم اتقانها هي مهارة الاتصال والتواصل. ففي أحد المرات لدى مراجعتي لقسم خدمة العملاء بشأن استبدال منتج طالعني عميل غاضب ولا يتكلم إلا بقدر كلمة أو كلمتين للإجابة. وقد شعرت حينها بالغضب إذ أنه لا يبالي بمطلبي بل على العكس يركز على أمور أخرى. (كهاتفه مثلا). وقد كانت مشكلة العميل حقيقة أنه لا يمتلك مهارات التواصل الاساسية من أجل حل المشكلات بل على العكس يحاول التركيز على عوامل أخرى. وأما العامل الأخر المهم في خدمة العملاء والذي لا يقل شأنا فهو القدرة على حل المشكلات التي تطرأ في أي مرحلة . ففي إحدى المرات راجعت أحد العاملين في مجالات الاتصالات من أجل مشكلة في إجرائي للاتصالات وقد أجباني حينها" لا أدري ما المشكلة". بطبيعة الحال فإن هذا النوع من الإجابات يدفع الزبون إلى حالة من النفور بسبب إجاباه غير الواضحة أبدا. وأما المعيار الثالث فهو الشفافية والوضوح في ما تقدمه الشركة. يعني لا يكفي أن يجيب العميل بلطف بل يحتاج إلى أن يكون واضحا وصريحا وذلك لكي ينال ثقة الاخر. يعني في حالة المثل الثاني فقد كات بامكان العميل أن يجبني بصراحة:"شركتنا لا توجد اتصالات دولية مثلا,.