طبعًا لن نختلف على أن العميل هو العنصر الذي يعمل لأجله أي مشروع، سواء واقعيًا أو رقميًا، وحسب اطلاعي يمكن القول أن تجربة العملاء CX هي باختصار مجموع ما يشعر به العميل تجاه المنتج الخاص بي، لذا أود أن أتناقش معكم حول الاستراتيجيات التي يمكن الاعتماد عليها لتقديم تجربة عملاء مميزة، والنقاط التي يجب أن ابتعد عنها لأحافظ على هذه التجربة، وهل هناك اختلافات بين تجربة العملاء وخدمة العملاء؟
تجربة العملاء CX: كيف يمكنني تقديم تجربة عملاء مميزة؟
لذا أود أن أتناقش معكم حول الاستراتيجيات التي يمكن الاعتماد عليها لتقديم تجربة عملاء مميزة
- تحسين المستمر لجودة المنتج أو الخدمةوهذا عن طريق التحديثات والتطوريات والأخذ بمراجعات العملاء.
- توفير خدمة عملاء مميزة سريعة الرد تقدم حلولًا فعّالة لمشاكل العملاء.
- استخدام التكنولوجيا الحديثةمثل تقنيات الذكاء الاصطناعي والشات بوت لتوفي خدمة أفضل.
- التواصل المستمر والفعّال مع العملاء.
وهل هناك اختلافات بين تجربة العملاء وخدمة العملاء؟
كل من تجربة العملاء (CX) وخدمة العملاء تعد كلاهما مختلف عن الآخر رغم اتفاقهم في الهدف وهو تحسين تفاعل العملاء مع المنتج ولكن كل واحدة طريقها.
- خدمة العملاء: هي الاستجابات الفعلية للاستفسارات والشكاوى التي يرسلها العملاء لتلقي الدعم ، ويشمل ذلك الاتصال الهاتفي والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والدعم الفني وغيرها. وهدف خدمة العملاء هو تلبية احتياجات العملاء وحل مشكلاتهم وتحسين رضاهم وتجربتهم العامة مع المنتج أو الخدمة.
- أما تجربة العملاء (CX) فهي تعني كيفية تفاعل العميل مع المنتجومدى رضاه عنها وتجربته العامة. وتشمل تجربة العملاء كل من النقاط التي يتفاعل فيها العميل مع المنتج أو الخدمة، بما في ذلك التصميم والتسويق والمبيعات وخدمة العملاء وما بعد البيع. وهدف تجربة العملاء هو تحسين تفاعل العملاء مع المنتج أو الخدمة وزيادة رضاهم ووفائهم بالعلامة التجارية.
لذا تعد خدمة العملاء جزءمن تجربة العملاء حيث يتم تقديم خدمة على مستوى من الجودة وحل المشاكلات بشكل فعّال وهذا يوفر تجربة على مستوى مرتفع من الجودة للعملاء.
أفضل من تعلمت منه أهمية التركيز على بند خدمة العملاء لنجاح أي مشروع هو د. إيهاب مسلم، من خلال رأيه المنتقد لغالبية سلوكيات خدمة العملاء على الصعيد العربي عامة.
الاستراتيجيات التي يمكن الاعتماد عليها لتقديم تجربة عملاء مميزة
ربما هي جملة قديمة، لكنها فعالة وواقعية وإن بدت صعبة، ألا وهي:
العميل دائمًا على حق
ومنها تتفرع الاساراتيجيات التالية:
- التواصل الفعال، بحيث لا يقتصر وجود الصفحات الخاصة بالمشروع على عرض الأسعار والتخفيضات، بل تحرص إدارة المشروع على خلق تواصل فعال ونشط مع جمهورها.
- الاستجابة الفورية من أكثر ما يميز خدمة العملاء، ولو لم يتيسر توفير موظفين للرد على استفسارات العملاء فمن الأفضل تحديد مواعيد ساعات العمل على أن يتم الاستعانة ببوت مبرمج لترك الرسائل الترحيبية وموعد الرد.
- التعاطف الفعال مع العملاء، وهنا لا أقصد إلقاء كلمات التعاطف دون إيجاد حلول، أذكر مرة تواصلت مع شركة اتصالات بسبب سحب رصيدي، قال لي موظف خدمة العملاء وقتها: لو كان بيدي كنت ساعدتك! ليس هذا هو التعاطف المقصود، بل تقديم الدعم المتخصص في حل مشكلة العميل.
- وانطلاقًا من النقطة السابقة يتوجب على الشركات تدريب موظفي خدمة العملاء على التعامل مع كافة أنواع المشاكل التي تقابل العميل، وتدريبهم على سلوكيات التعامل معهم.
- الشفافية خلال الرد على العميل بشأن مشكلة أو قصور في منتجك وعرض التعويض هو أقصر طريق لكسب ولاءه بعيدًا عن التملص من تقديم الحلول بدعوى أن حلول المشكلة غير مشمولة في خدمات الدعم، وهنا أذكر لك موقف ذكره د. إيهاب وهو يشرح هذه النقطة إذ ذكر موقفًا حدث معه، وهو يشتري زجاجة عطر أصلية في الثمانينات تقريبًا كسرت في يده وهو ما زال في المتجر، يقول أن صاحب المتجر أعطاه بديلًا دون دفع تكاليف إضافية ودون توبيخ، ومنذ ذلك اليوم وهو وأسرته ومعارفه عملاء لذلك المتجر!
- التواصل مع العملاء بهدف السؤال عن تطلعاتهم وشكواهم، والعمل على حلها، وإيصال هذه الجهود لهم، هذا من شأنه كسب ثقتهم وولاءهم.
وهل هناك اختلافات بين تجربة العملاء وخدمة العملاء؟
تجربة العملاء مصطلح أشمل، يضم في طياته كافة تفاعلات العملاء مع علامتك التجارية، امتدادًا إلى التصور العام والتفاعل العاطفي وتتأثر بكل ما تقدمه الشركة من إعلانات وطرق المبيعات والتسويق، ويقاس تجربة العملاء بمدى رضى العميل وترويجه أو لنقل ترشيحه لعلامتك التجارية للآخرين.
بينما يقاس نجاح أداء خدمة العملاء بسرعة الاستجابة وسلوك التفاعل وردود العملاء على الخطوات الفعلية المتخذة لحل مشاكلهم.
يبدو أنك متابعة قوية لدكتور إيهاب، وجروبه المختص بالشركات
ربما هي جملة قديمة، لكنها فعالة وواقعية وإن بدت صعبة، ألا وهي:
العميل دائمًا على حق
لست مع هذه الجملة على العموم، وحتى دكتور إيهاب رغم حرصه على كسب رضا العميل، لكن بشرط ألا يكون على حساب الموظف، فتحقيق التوازن ومحاولة استيعاب العميل وإيصاله أننا مهتمون حقا لمشكلته بطريقة عملية هو الأفضل.
بالنسبة لكل الاستراتيجيات التي ذكرتيها تصب في تحسين خدمة العملاء، وكما قلتي أن تجربة العملاء أشمل بكثير من خدمة العملاء، فما هي الطرق التي تحسن التجربة بأكملها وليس خدمة العميل فقط؟
نعم أتابعه بشدة كثقافة مالية وإدارية وتسويقية، ولكن ليس لدي شركات أديرها، على الأقل حاليًا.
لكن بشرط ألا يكون على حساب الموظف
لكن هذا الموظف هو عميل في أماكن أخرى!
فما هي الطرق التي تحسن التجربة بأكملها وليس خدمة العميل فقط؟
من المهم التركيز على التحسين والتطوير الدائم للارتقاء بالمؤسسة أو المشروع، ومن ذلك تدريب القائمين عليه لامتلاك المهارات اللازمة لإنجاز المهام بجودة وكفاءة.
بالإضافة إلى التعريفات الوافية التي ذكرها الأصدقاء، أجد أن هنالك مصطلحا في غاية الأهمية نحتاج إلى الإلمام به بصورة جيدة من أجل تصميم تجربة عميل CX مقعنة وناجحة النتائج. يتمثّل هذا المصطلح في فكرة إدارة البيانات والمعلومات، حيث أن تجربة العميل الناجحة بصفة عامة تعتمد على معيار واحد فقط، وهو ما نعرفه عنه. لكن ملايين العلامات التجارية تعرف الكثير عن عملائها بسهولة. إذن، ما الذي يمكّنهم من تصميم تجربة مستخدم فريدة؟
الإجابة هي قدرة الإدارة الداخلية للمشروع على استغلال البيانات التي تمتلكها عن العملاء وتوظيفها، قدرتهم على استغلال المعلومات اللازمة من أجل استهداف تصميم تجربة عملاء تستهدف الشريحة المطلوبة وتمنحها الطريق الأسهل نحو غرضها الشرائي.
برأيك علي، ما هي أهم الطرق التي يمكنني جمع بيانات دقيقة عن عملائي بحيث تساعدني على تحسين تجربتهم؟
وهل هناك اختلافات بين تجربة العملاء وخدمة العملاء؟
الفرق الذي يتجلى لي بخصوص تجربة وخدمة العملاء هو أن خدمة العملاء متضمنة في تجربة العميل، لأن تجربة العميل تشمل رحلة العميل بأكملها من الأول إلى الآخر، في حين نجد أن خدمة العملاء تفتضي التفاعلات الخاصة بالعميل حينما يبحث عن مساعدة، إستفسار عن منتج معين، الإستشارة وطلب خدمة معينة، بينما تجربة العميل تقتضي أن نقوم بتوفير بيئة وظروف حسنة ترضي العميل في جميع نقاط بيعنا أو تواجد علامتنا التجارية.
الشركات التي تنفذ إستراتيجية معيّنة ومحكمة في موضوعة تجربة العملاء بنجاح تحقق معدلات أعلى لرضا العملاء، وتقلل من إزعاج العملاء وإزعاج الشركة منهم أيضاً بالمقابل وتزيد بالطبع من الإيرادات والأرباح بشكل غير طبيعي وملحوظ، والمثير للدهشة كان بالنسبة لي في هذا المووضع أن أقل من نصف المؤسسات كلها تستثمر فعلاً في تجربة العملاء، أقل من نصف المؤسسات على مستوى العالم كله! حتى أنني في الواقع قد وجدت بحثاً يوكّد أن 44٪ فقط من هذه المؤسسات المهتمة أيضاً سيزيد الاستثمار في مبادرات تجربة العملاء الخاصة بهم واستراتيجيات تطوير التجربة! أمر غريب مع كل الوعود والبيانات المتوفّرة والمقتعدة على هذا الأمر الرائع والذي يجب أن يكون مثيراً لكل الشركات.
حين نتلفّظ بكلمة (استراتيجيّة) قد نشعر بأنّ الأمر معقّد جداً لتحقيقه، على أنّه أبسط بكثير مما نتوقّع، هو بكل بساطة كلما كنت أكثر سعادة مع العلامة التجارية، الـ brand الذي تشتري منها كلما طالت مدة بقائك معهم. هذه قاعدة فهم تطوير تجربة العملاء في أي شركة، لذلك إذا تعاملت مع عملائك بشكل سيئ أو تجاهلت رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء فمن المرجح جداً أن يتجاهلوك هم بالمقابل ويتوقفوا عن التعامل معك. هذا هو السبب في أن الشركات التي تقدم تجربة عملاء متفوقة تتفوق على منافسيها.
هناك خدع ((tricks)) لتحقيق هذا الأمر أجد أهمّها أمرين:
- يصبح العملاء مخلصين لأنهم مرتبطون عاطفياً ويتذكرون كيف يشعرون عندما يستخدمون منتجاً أو خدمة، لذلك حاول معاملة هذا العميل بشكل ممتاز وباهتمام شخصي من قبل خدمة العملاء ومقدّمي الخدمة وسيعود بشكل شبه أكيد.
- أجري استمارات واستبيانات لا على الزبائن بل على موظّفيك وخاصّة القدامى منهم، أطلب آرائهم، حفّزهم على مساعدتك في إضافة تفاصيل للعمل لتحسين تجربة العميل، باعتقاد المدرّبين أنّهم الأقدر (أي الموظفين) على تحديد حاجات العمل، لإنّهم ببساطة من يسمعون من العميل ومن يقدّمون الخدمة، يعرفون الخدمة وعميلها جيّداً.
هناك خمسة طرق لتحسين تجربة العميل وهي:
1. إنشاء رؤية واضحة لتجربة العميل
تتمثل الخطوة الأولى في إستراتيجية تجربة العميل في أن يكون لديك رؤية واضحة تركز على العميل بحيث يمكنك التواصل مع مؤسستك. أسهل طريقة لتحديد هذه الرؤية هي إنشاء مجموعة من العبارات التي تعمل كمبادئ توجيهية. بمجرد وضع هذه المبادئ ، فإنها ستقود سلوك مؤسستك. يجب أن يعرف كل عضو في فريقك هذه المبادئ عن ظهر قلب ويجب تضمينها في جميع مجالات التدريب والتطوير.
2. افهم من هم عملاؤك
تتمثل الخطوة التالية في البناء على مبادئ تجربة العملاء هذه في إحياء الأنواع المختلفة من العملاء الذين يتعاملون مع فرق دعم العملاء لديك. إذا كانت مؤسستك ستفهم حقًا احتياجات العملاء ورغباتهم ، فعليهم أن يكونوا قادرين على التواصل والتعاطف مع المواقف التي يواجهها عملاؤك. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في تقسيم عملائك وإنشاء شخصيات (أو ملفات تعريف العملاء). حاول أن تعطي لكل شخصية اسمًا وشخصية. على سبيل المثال ، آن تبلغ من العمر 35 عامًا ؛ إنها تحب التكنولوجيا الجديدة وتتمتع بالذكاء التكنولوجي بما يكفي لمتابعة فيديو تعليمي بمفردها ، بينما يحتاج جون (42 عامًا) إلى أن يكون قادرًا على اتباع الإرشادات الواضحة على صفحة الويب.
3. قم بإنشاء اتصال عاطفي مع عملائك
لقد سمعت عبارة لا يعتمد الأمر على "ما تقوله بل على " كيف تقوله؟" . يتم تحقيق أفضل تجارب العملاء عندما ينشئ أحد أعضاء فريقك اتصالًا عاطفيًا مع العميل.
عندما تأخر العميل عن إعادة زوج من الأحذية بسبب وفاة والدتها. عندما اكتشف Zappos( هي متجر يبيع الملابس و الأحذية بالتجئة في أمريكا) ما حدث ، اهتموا بشحن الإرجاع وطلبوا من ساعي استلام الأحذية دون تكلفة. لكن ، Zappos لم يتوقف عند هذا الحد. في اليوم التالي ، وصل العميل إلى المنزل حاملاً باقة من الزهور مع ملاحظة من فريق Zappos Customer Success الذي أرسل تعازيه. وجدت الأبحاث التي أجرتها مجلة أبحاث المستهلك أن أكثر من 50٪ من التجربة تستند إلى العاطفة لأن العواطف تشكل المواقف التي تقود القرارات. كذلك، يصبح العملاء مخلصين لأنهم مرتبطون عاطفياً ويتذكرون كيف يشعرون عندما يستخدمون منتجًا أو خدمة. الأعمال التي تعمل على تحسين الاتصال العاطفي تتفوق على المنافسين بنسبة 85٪ في نمو المبيعات.
تعني التجربة الإيجابية للعملاء الكثير ، فالدراسات تثبت مرارًا وتكرارًا:
- من المرجح أن يوصي 64٪ من المستهلكين بعلامة تجارية للآخرين إذا كانت توفر تجارب واتصالات أبسط.
- 71٪ من الناس يوصون بمنتج أو خدمة لأنهم تلقوا "تجربة رائعة".
- 65٪ من المستهلكين يجدون تجربة إيجابية مع العلامة التجارية أكثر تأثيرًا من الإعلانات الرائعة
- 4. الحصول على ملاحظات العملاء في الوقت الحقيقي
4. قم بمعرفة التغذية الراجعة من العملاء في حينها
كيف يمكنك معرفة ما إذا كنت تقدم تجربة عملاء مدهشة؟
عليك أن تسأل - والأفضل أن تفعل ذلك من خلال التقاط التعليقات في الوقت الفعلي. استخدم أدوات الدردشة الحية لإجراء محادثات في الوقت الفعلي ، وعند الانتهاء ، أرسل بريدًا إلكترونيًا للمتابعة إلى كل عميل باستخدام استطلاعات ما بعد التفاعل وأدوات تجربة العملاء المماثلة.
5. استخدم إطار عمل الجودة لتطوير فريقك
باتباع الخطوات المذكورة أعلاه ، فأنت تعرف الآن ما يفكر فيه العملاء بشأن جودة خدمتك مقارنةً بمبادئ تجربة العملاء التي حددتها. الخطوة التالية هي تحديد الاحتياجات التدريبية لكل فرد من أعضاء فريق دعم العملاء. تقوم العديد من المنظمات بتقييم جودة الاتصالات عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ، ومع ذلك ، يأخذ إطار الجودة هذا التقييم خطوة أخرى إلى الأمام من خلال جدولة وتتبع تطور فرقك من خلال التدريب والتعليم الإلكتروني والتدريب الجماعي.
وهل هناك اختلافات بين تجربة العملاء وخدمة العملاء؟
لقد أورد الزملاء إجابات وافية إلا أنني سأتطرق إلى سؤالك عن الفرق بين تجربة العملاء و خدمة العملاء.
فهل تجربة العميل مماثلة لخدمة العملاء؟
الحقيقة : لا ، للأسبابا التالية:
في معظم الحالات ، تكون نقطة الاتصال الأولى للعميل مع الشركة عادةً من خلال التفاعل مع أحد الموظفين (إما عن طريق زيارة متجر أو من خلال التحدث عبر الهاتف). هذا يمنح عملك فرصة لتقديم خدمة عملاء رائعة.
ومع ذلك ، فإن خدمة العملاء ليست سوى جانب واحد من تجربة العميل بأكملها.
على سبيل المثال ، إذا اتلصلت بفندق لتقضية إجازتك فيه و تكلمت عبر الهاتف وكان الشخص الذي تتحدث معه ودودًا ومفيدًا ، فهذه تسمى خدمة عملاء جيدة. ومع ذلك ، إذا وصلت تذاكرك مبكرًا وقام الفندق بترقية غرفتك ، فهذه تمثل تجربة رائعة للعملاء!
هكذا يختلف الاثنان!
ومثلها مثل معظم الأشياء في السوق اليوم ،فقد تغيرت تجربة العملاء - لقد أصبحت أكثر من مجرد خدمة شخصية وبفضل التكنولوجيا ، يمكن للشركات اليوم التواصل مع عملائها بطرق جديدة ومثيرة. على سبيل المثال ، باستخدام برنامج CRM ( إدارة علاقات العملاء) ، يمكنك عرض سجل شراء العميل والتنبؤ بالاحتياجات المستقبلية حتى قبل أن يعرف العميل أنه بحاجة إليها. ستتيح لك القدرة على التنبؤ بالحاجة المستقبلية أن تكون استباقيًا وأكثر يقظة بخصوصها.
عند الحديث عن تقديم تجربة عملاء مميزة فمن المهم التقيد بجملة من الأمور:
- إجراء استبيانات لجمع المعلومات حول التجربة الخاصة بالمستهلكين لدى شراءهم لمنتج أو خدمة (مثل كيف كانت التجربة ، وما رأيهم بنوعية الخدمة أو المنتج المقدم) . يمكن أن سكون إرسال الإستبيانات من خلال الإيميل أو من خلال الرسائل حيث يتم وضع معيار من 1 ل 5 لتقييم الخدمة المقدمة مثلا
- تفعيل خدمة الزبائن من خلال الصفحة الإلكترونية أو وسائل الإتصال للوقوف على تجربة العملاء وآرائهم وانتقاداتهم . وصار اليوم بالإمكان الاعتماد على تقنيات الذكاء الصناعي لجمع المعلومات الخاصة بردود العملاء من خلال الاتصالات والرسائل لتقييم تجربتهم وإذا ما كانوا راضيين عن الخدمات المقدمة
- الاعتماد على الأدوات التحليلية ل Cx: تكمن أهمية هذه الأدوات في أنها تمكن مستخدمها من الحصول على فهم أعمق للجمهور. ومن هنا فكلما اتسعت دائرة المعلومات المحصلة كلما زاد احتمال التأقلم مع مختلف أنواع الجمهور
- إجراء مقابلات مع العملاء الراضين وغير الراضين عن الخدمات المقدمة: تعتبر هذه التقنية مهمة في حالة الشريحة من الزبائن التي من المطلوب بناء علاقات طويلة الأجل معها. وإذا كان صعبا إجراء المقابلات يمكن تقديم حوافز للزبائن لتشجعيهم على مشاركة المعلومات مثل خصومات وحسومات خاصة
- تنمية مهارات الموظفين لتعزيز تواصلهم مع الزبائن
- بناء ثقافة للشركة قائمة على أهمية العميل أولا
- الإستفادة من الأدوات التحليلية لتحليل رضى الزبائن ومقدار سعادتهم من الخدمة المقدمة
- بناء قنوات تواصل مستمرة مع العملاء
- تفعيل خدمة الزبائن بشكل يكون الرد والتجاوب مع العملاء بشكل سريع
موضوع جميل، والردود عليه في غاية الإفادة، ولكن لفت نظري أن الكل يتحدث بشكل أكاديمي وبعبارات ربما يتعسر على البعض إدراك المعنى الشامل لها، لذا أجد أنه من الأفضل تبسيط الأمور قليلاً لنضع حجر البداية لمن يريد فهم ذلك الموضوع.
- في البداية يجب فهم العميل، والفهم هنا يشمل فهم ثقافة وشخصيات وأساليب العملاء، لذا سيكون من الضروري قبل الشروع في العمل الاقتصادي أن تقوم بدراسة السوق ودراسة العملاء المستهدفين من النشاط، ثم وضع الأسس والآليات والخطط التي سيتم العمل عليها مع العملاء.
- بعد دراسة العملاء المستهدفين ووضع الخطط والآليات وأساليب التعامل معهم، ينبغي تدريب العناصر البشرية التي ستقوم بهذا التواصل على أرض الواقع، فما فائدة المنهج الفعال إذا لم يتوافر عناصر بشرية ذات خبرة ومدربة جيداً لتنفيذه؟ .. والتدريب هنا يجب أن يكون على امتلاك الخبرات والقدرة على إيجاد الحلول والأسلوب الجيد والمثالي في التعامل مع العملاء، فلا غنى عن أحد هذه العوامل وإلا سيعود ذلك بتأثير سلبي على التجربة ككل.
- التغذية العكسية، أو الـ (Feedback) من أهم وأخطر العوامل التي يهملها كثير من مقدمي الخدمات والسلع والمتعاملين مع الجمهور بشكل عام، البعض يسير بمبدأ (طالما اتبعت منهجاً جيداً ودربت عناصر بشرية بشكل جيد وسار النشاط الاقتصادي بشكل جيد فلا حاجة لي برأي العملاء ولا بالتغذية العكسية) ، وهذا خطأ فادح، فالتغذية العكسية تتضمن شيئاً من اثنين على الأقل، إما شكوى من خلل ما، فعند إصلاحه يمكن إنقاذ مسار النشاط من الخسارة إلى الاستمرار، وإما اقتراح لفكرة أفضل قد تنقل النشاط برمته إلى مستوى آخر من الجودة، فنجد دائماً الشركات الناجحة تهتم كثيراً بالتغذية العكسية وتعطيها أولوية كبيرة في إدارة النشاط الاقتصادي.. ومثال ذلك ما يقوم به بعض مشرفي خدمة عملاء شركات الاتصالات ومزودي خدمة الإنترنت من (فحص جودة خدمة العملاء) من خلال الاستماع لعينات عشوائية من المحادثات المسجلة بين العملاء وممثلي خدمة العملاء، ومن خلال الاستقصاءات التي يرسلونها عقب العديد من المكالمات وبالأخص مكالمات الشكاوى، للتأكد من الوصول إلى مستوى الرضا لدى العميل عن الخدمة المقدمة، وأيضاً للاستماع إلى التغذية العكسية التي يمكن أن تتضمن أمراً هاماً للنشاط ككل.
وختاماً الاهتمام بالجانب العلمي في هذا المجال، فعلم الاقتصاد وعلم الإدارة وعلم النفس، كلها من العلوم التي تطورت تطوراً كبيراً في العقود الماضية، وشملت إضافات فعالة ومفيدة للوصول إلى المستوى المثالي لإدارة النشاط الاقتصادي والاجتماعي بشكل جيد وفعال، فيجب على المهتم بالحصول على تجربة ناجحة أن يتعب ويجتهد في تعلم هذه العلوم وفهمها بشكل جيد وتطبيقها بشكل فعال ليصل إلى النجاح ويصنع المجد بحق.
بالطبع، تجربة العملاء CX هي جوهرية لأي مشروع ناجح ولكن تجربة العملاء تختلف عن خدمة العملاء. فخدمة العملاء هي عبارة عن تقديم الدعم للعملاء فيما يتعلق بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة. وهذا يشمل الرد على استفسارات العملاء وشكاويهم وحل مشكلاتهم.
أما بالنسبة لتجربة العملاء فهي عبارة عن ما يشعر به العميل جراء التفاعل مع المنتجات أو الخدمات التي يقدمها الشركة. وتشمل تجربة العملاء العديد من العوامل مثل جودة المنتج أو الخدمة، وسهولة الاستخدام، وسهولة التواصل مع الشركة.
وبشكل عام، تعتبرخدمة العملاء جزءًا من تجربة العملاء، حيث يمكن لجودة خدمة العملاء أن تؤثر على تجربة العملاء بشكل كبير.
كما نعلم جميعًا بأن العميل هو محور العملية الشرائية ويرغب العميل في الحصول على أفضل عملية شراء لذا من الضروري الاهتمام باحتياجاته ورغباته.
ويتطلع العميل لأفضل خدمة مقابل ما يدفعه من مال، ويتوقع من العلامات التجارية التفاعل معه في كل مرة بشكل مفيد، وتُحسن التجربة الإيجابية العلاقة بينك وبين العميل، وبالتالي تزيد الثقة والولاء بالعلامة التجارية.
ومن الاستراتيجيات التي أعتبرها ناجحة
-التواصل مع العملاء من خلال مواقع التواصل الاجتماعي فيس بوك وانستغرام وتويتر
والتفاعل معهم وعمل مسابقات وتقديم هدايا
-استخدام برامج المحادثة على الموقع مثل أيقونة الشات وأثناء تصفح العميل للموقع تظهر له الأيقونة ويستطيع العميل التفاعل مع خدمة العملاء
-استخدام كود خصم خاص بالموقع
هل هناك اختلافات بين تجربة العملاء وخدمة العملاء؟
بالطبع يوجد اختلاف
تجربة العملاء هي حكم العميل على خدمة الموقع سواء منتجاته أو خدماته
خدمة العملاء عبارة عن تقديم المساعدة والدعم للعملاء
لذا أود أن أتناقش معكم حول الاستراتيجيات التي يمكن الاعتماد عليها لتقديم تجربة عملاء مميزة،
لتقديم تجربة عملاء مميزة، يجب النظر في جميع جوانب العملية، بدءاً من تصميم المنتج وانتهاءً بعملية الدعم وخدمة العملاء. يمكن تحسين تجربة العملاء من خلال تحسين جودة المنتج وتجربته، وتسهيل عملية الشراء، وتوفير خدمة عملاء ممتازة وسهلة الوصول إليها.
و لتحسين جودة المنتج، يمكن النظر في تصميم المنتج الذي يلبي احتياجات العملاء و يتناسب مع توقعاتهم. كما يمكن إجراء اختبارات المستخدم لفهم تجربة العملاء وتحسينها.
يمكنك استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي والتحليلات البيانية لتحسين تجربة العملاء وتخصيصها لكل فرد. على سبيل المثال، يمكن استخدام بيانات العملاء لتحديد المنتجات التي يحتمل أن يرغبوا في شرائها، وتوفير عروض خاصة وخصومات وفقًا لذلك.
وهل هناك اختلافات بين تجربة العملاء وخدمة العملاء؟
يمكن القول أن تجربة العميل تعني كيفية شعور العميل بمنتجك أو خدمتك، بينما تعني خدمة العملاء الدعم الذي يقدم للعملاء بعد البيع. على سبيل المثال، يمكن أن يكون لدى العميل تجربة جيدة مع منتجك أو خدمتك، ولكنه في وقت لاحق يحتاج إلى الاتصال بخدمة العملاء بسبب مشكلة يواجهها.
التعليقات