ما هو قياس تجربة العملاء؟

موضوع جميل خاصة أنه يساعد الشركة على تطوير خدماتها بما يوافق العملاء للحفاظ عليهم والنهوض بهم،

باعتباري أيضًا أنه لا يمكن لجميع الشركات أن تطبق هذه المقاييس فاختلاف تلك المقاييس دل على ذلك فربنا استخدام مقياس معين في شركة معينة لا يُجدي في شركة اخرى وهكذا.. ولكن أفترض أنها مهمة جدا لكل شركة ويجب عليهم أن يضعوها بالحسبان اذا ما أرادوا مواصلة النجاح فرأي العملاء هو أحد أسباب النجاح ومنها أيضًا يمكن للشركة أن تحدد نقاط الضعف لديها وتعالجها..

أما بالنسبة ل مقياس معين أعتقد أن كل مقياس مختلف عن الاخر فيما يستخدم لذلك لن تعتبر احداها أهم من الأخرى ولكن برأيي المقياس الأول جميل من حيث أنه لا يترك للعميل فرصة التقييم فقط بل ويطالبه بذكر السبب أيضًا

من وجهة نظري لا اعتقد بأن المقاييس التي ذكرت ستناسب جميع الشركات على حد سواء!

فالمقياس يختلف باختلاف الشركة واختلاف نظريتها واهدافها وفئة العملاء المستهدفة ، أي انه هنالك العديد من المعايير.

بالنسبة لي أرى ان المقاس الرابع هو الافضل، ذلك لأنه يقيس نسبة العملاء الذين تخلوا عن الخدمة او المنتج، فهذا يدفع الشركة الى طرح عدة اسئلة متعلقة بأسباب تخلي العملاء عن المنتج؟ وكيف يمكن اخذ وجهة نظرهم بعين الاعتبار؟ وهل هنالك طرق لإعادة كسب هؤلاء العملاء الذين عزفوا عن المنتج؟

يقول ريتشارد برانسون أنه إذا كنت قادرا على حل مشاكل عملائك بشكل أفضل مما يتوقعونه فإنهم سيتحولون إلى عملاء مخلصين لك مدى الحياة، وهذا ما ترغب في تحقيقه جميع الشركات، لكنه ليس بالأمر السهل.

تحويل العملاء لمخلصين، أصعب حتى من احتمالية تحويل شخص عادي لزبون..

وفي نفس الإطار يا إيمان، اود أن أفهم هل تحويل العميل لمخلص، هو نفس لأمر الذي يعني جعل العميل ينخرط في برنامج الولاء..

قرأت هذا المصطلح في إحدى الاستبيانات، ولم أفهم، لأنه وجدت سؤالا: هل تنخرط في برنامج ولاء، أم لا؟

يعني تحويل العميل لمخلص، يكون بشكل مباشر عبر برامج، أم بشكل خفي وضمني، ولماذا لم أصادف أي برنامج ولاء سابقا؟

كنت قرأت ذات مرة مقولة لخبيرة في إحدى الشركات العالمية تقول بأن برامج تجربة العملاء الناجحة تتطلب مواءمة كل فرد في الشركة مع أهداف عملاء الشركة، فاعتقد أن قياس تجربة العملاء تعد تحديًا كبيرًا للشركات

لا أعلم من هي الشركات التي تتبع قياس معين في تجربة العملاء، ولكن حسب ما قرأته من مواقع مختلفة وحسب استطلاعات حديثة تفيد بأن 21٪ فقط من الأشخاص عبروا عن رضاهم الشديد عن قدرتهم على تحديد تأثير تجربة العملاء على مقاييس الأعمال.

لِذا لابد على الشركات من معرفة المقايسس المناسبة للتطبيق، واعتقد أن كل شركة تختلف عن شركة أخرى، فمثلًا ما يناسب شركة مقياس ما ، قد لا يناسب شركة أخرى.

بالطبع فكرة قياس تجربة العملاء من أنجح الأمور ولكن للأسف ليس هناك الاهتمام الكافي بها في العديد من الشركات، ويمكن ملاحظة الاهتمام في جانب مثل جوانب الإعلانات على حساب جودة المنتجات والخدمات التي تقوم بها هذه الشركات.

وفي الوقت ذاته بعض الشركات تعمل على توظيف تجربة العملاء على نفس قدر الاهتمام بالخدمات، وأنا بشكل شخصي تعاملت مع أكثر من شركة وشاهدت كيفية تفانيهم في حل المشاكل.

هل في رأيك أن مختلف الشخصيات يمكن أن تصل إلى الرضا على مستوى أداء الشركات أم هناك نوعية يصعب معها الوصول إلى هذه الدرجة؟

من فترة كنت أدرس كورس على منصة يوديمي، وأعجبني نظام الأسئلة التي يضعونها لتقدم أنت تقييما عليها، الفكرة أنهم يسألوا أسئلة محددة، هل تجد الكورس مفيد، هل تجد المعلم لديه خبرة حقيقية فيما يتحدث عنه، هل هناك تطبيقات علمية على الدروس، وهكذا، وعليك تقييم العمل بين خمس نجوم، والأسئلة ليست كثيرا فلن تمل منها، ويمكن تعديل التقييم.

على الرغم من أنني لا أشارك عادة في مثل تلك التقييمات وأعتبرها مضيعة للوقت، فانا بالفعل أكتب تعليقا على الخدمة، إلا أنني هذه المرة انجذبت لنوعية التقييم وأعطيت وقت لقراءة الاسئلة والتقييم، لذلك أعتقد أنه أفضل أسلوب شاهدته.