كيف نبني فريق خدمة عملاء من الصفر لمشروعنا؟

فبمجرّد أن بدأت الشركة التي عملتُ بها في تكوين أوّل فريق عمل في إدارة خدمة العملاء الجديدة، منحوهم فترة ثلاثة أشهر فقط للتدريب كممثّلين لخدمة العملاء. بعدها قرّرت الشركة ترقية هذا الفريق إلى منصب مدير فريق عمل Team Leader أو مدرّب Trainer، أي نرقيتين في ترقية واحدة.

هذه الخطوة إن لم تكن على أساس توافر الخبرة من الأساس بهذا الفريق، فهي مجازفة، فمدة ثلاث شهور لممثلي خدمة لم يسبق لهم العمل ضمن خبرة هذا المجال ليس كافيا لإدارة فريق وخطو خطوة تجاه بناء فريق خدمة عملاء مميز.

 وما هي أهم المعايير والاحتياجات المقترحة؟

بالنسبة لبناء أي فريق وليس خدمة العملاء تحديدا يجب أن نحدد ماهية مشروعنا ومتطلبات الخدمة المطلوبة. هل تقدم منتجات أم خدمات، ما هو حجم العملاء المستهدف ونوعية الدعم المطلوبة، وتحديد هذه العوامل سيساعد في تحديد الكفاءات والمهارات التي يجب أن يتمتع بها أعضاء الفريق.

ثم تحديد المهام والأدوار التي ستكون موجودة في فريق خدمة العملاء الخاص بنا، على سبيل المثال، قد نحتاج إلى أعضاء يقومون بالرد على الاستفسارات عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني، وآخرين يتعاملون مع الشكاوى والمشكلات، وربما تحتاج إلى منسق أو مشرف لتوزيع المهام ومراقبة جودة الخدمة وأداء الفريق. ثم تحديد المهارات والخبرات المطلوبة لكل دور لنضعها بالاعتبار في عملية التوظيف.

يمكن استخدام مجموعة متنوعة من الطرق لتوظيف أعضاء فريق الخدمة العملاء، مثل نشر إعلانات والبحث عن المرشحين المحتملين عبر الإنترنت أو استخدام خدمة التوظيف كما يقدمها موقع بعيد.

وآخر خطوة وهي مهمة توثيق إجراءات واضحة يمكن للفريق الاعتماد عليها أثناء العمل، وتدريب الفريق عليها بشكل فعال وعملي كشهر تجربة وانتقاء المناسبين للتجربة.

شاركونا بالمقترحات والمحاور المختلفة: كيف نبني فريق خدمة عملاء من الصفر لمشروعنا؟ وما هي أهم المعايير والاحتياجات المقترحة؟

لعل أهم معايير التي اراه مهمة في بناء فريق خدمة عملاء محاولة تحديد نظام لتقييم أداء الفريق ومنح خاصة الموظفين المتميزين. هذا سيساعد على تحفيز الفريق وتحسين أدائهم.

اما عن الأمور المهمة التي لابد مراعاتها أثناء بناء فريق خدمة عملاء لمشروعك هي:

• تحديد المهام والمسؤوليات للموظفين الذين ستوظفهم في الفريق. ايضا يجب عليك تحديد مهارات الفردية التي يجب أن يتمتع بها أعضاء الفريق.
• بعد ذلك، يجب عليك تحديد أفضل الممارسات في الصناعة لخدمة العملاء والتي يمكن تطبيقها على مشروعك.
• توفير التدريب من أجل تطوير قدرات فريقك. يمكنك تقديم دورات تدريبية حول خدمة العملاء.

لست خبيراً في هذا الأمور على أنني قد عملت لفترة في خدمة العملاء عبر الهاتف وأعرف جيداً السلبيات التي يمكن أن تلافيها والتي يمكن أن تسبب دمار أي نظام خدمة عملاء في العالم، أوّل هذه الأمور التي يجب تلافيها هي نقص الأدوات والموارد، أحياناً ورغم أنّ الكثير من الشركات يزعمون بأنّهم احترافيين على أنّهم لا يقومون بذلك فعلاً، يجب أن يتم التأكد دائماً من أن الفريق مجهز جيداً بالأدوات والموارد التي يحتاجها لأداء وظيفته بفعالية، ما هي هذه الأدوات والموارد؟ يتضمن ذلك الوصول إلى معلومات العملاء ومواد التدريب بشكل متاح بشكل دائم وأدوات البرامج ومن المهم أيضاً إعداد سكربتتات scripts طارئ للتعامل مع الحالات الصعبة والأسئلة الغير متوقّعة.

عادةً أيضاً ما تكون بيئة العمل في خدمة العملاء مثيرة للتوتّر جداً، لذلك قد تُعد أهم خطوة ربما في حياة أي مدير هي قدرته على خلق بيئة عمل إيجابية وداعمة يشعر فيها أعضاء الفريق بالتقدير فعلاً أو على الأقل بالوجود، سيساعدهم ذلك على البقاء متحمسين أو بعيدين على الأقل من كره العمل أو الاحتراق الوظيفي.

يجب تعليم الموظفين أن يستمعوا إلى عملائهم فعلاً ويأخذوا ملاحظاتهم على محمل الجد، سيساعد هذا على تحديد المجالات التي يمكن تحسين خدمة العملاء فيها وربما الشركة بأكملها، هذا الأمر يغفل عنه الكثيرين، تذكّره قد يزيد الأمور انتاجية.