هل فعلاً تساعد آراء العملاء علي تحسين وتطوير الشركة؟

ذكرتني مساهماتك عن صندوق الشكاوي الذي تم تفعيله بالمقرات الحكومية والجامعات في وقتٍ ما، للإطلاع على شكاوى المواطنين، ولكن لا جدوى من هذه الصناديق مع الوقت تحولت لصندايق لرمي القمامة، هل تعلم لماذا؟

لأن الأهم من جمع رأي العملاء والاستبيانات هو رد فعل الشركة تجاه هذه الأراء، والعمل على حلها وأخذها بعين الاعتبار.

أيضا الاستبيانات ليست هي المصدر الوحيد لمعرفة رأي العملاء بل قد يكون في إيماءات العميل ولغة جسده أثناء التعامل مع المنتج يحمل رسائل متعددة عن منتجي.

كذلك شكاوي العملاء بخدمة العملاء، برأيي هي الأهم والأخطر، فإن اهتمت كل شركة بهذا الجزء تحديدا وولته اهتماما كبيرا بحيث تقدم تطورا ملحوظا كرد على كل مشكلة تواجه العميل بخدمة العملاء، ستقدم هذه الشركة بالنهاية نموذج مثالي للعملاء ويكونون راضيين عنه تماما.

الاستجابة لمقترحات العملاء طالما مناسبة للشركة ولإنجاح المنتج، هذا يشعر العميل أنه صاحب المنتج ولن يكون مجرد منتج عادي بالنسبة له.

اوافق جيدا على هذا الامر . فعندما يرى العميل ان رايه يتم الأخذ به و يرى مردود إبداء رايه على تطوير المنتجات و الخدمات فهذا بالفعل سيخلق علاقة طيبة بين العميل و صاحب العمل.

المشكلة فى هذا الامر ان الكثير من العملاء لا ياخذون استبيان إبداء الراى بشكل جدى و يقوموا بالإجابة عنه بغير الحقيقة احيانا لذا يصعب على صاحب العمل ان يعتمد عليه فقط فى تطوير منتجه او خدمته و عليه ان يبحث عن اكثر من وسيلة تساعده على تطوير خدماته بالإضافة إلى آراء العملاء.

و بالنسبة لك هل تقوم بملء استبيان الراى بجدية إذا ما عرض عليك ؟

الاهتمام برأي العملاء شيء إيجابي ولا خلاف على هذا.

فمن ناحية صاحب المشروع سيستفيد من رأي العميل وما يراه من سلبيات في منتجه، فالعميل قد يرى سلبيات لا يمكنك أنت رؤيتها.

فيساعد هذا صاحب المشروع على التطوير من نفسه لإرضاء كل العملاء وكل الأذواق.

ومن ناحية أخرى الفكرة مفيدة أيضًا للعميل نفسه، فإذا كان صاحب المشروع متعاونًا سيجد أن ما أراده قد تم تحقيقه وتم تجنب كل ما يضايقه في المنتج.

كما أن تلك الطريقة تُشعر العميل بأهميته وأهمية رأيه، فتزيد إعجابه بالمكان وإدارته، وقد يكون عامل جذب لغيره من العملاء.

الشركة هي من بحاجة العميل لا العكس ، لذا التقييمات بكل تأكيد مهمة للغايه واستجابه الشركة لتلك التقييمات تعكس مدى اهتمام الشركة بعملائها، ترى الشركات تستخدم الرد على التعليقات والتقييمات سواء السلبية او حتى الايجابية كنوع من انواع الدعاية والتسويق لزيادة مبيعات الشركة .. على سبيل المثال عندما تستجيب الشركه لاراء العملاء السلبية وتقوم بإصلاح الانتقادات المذكورة من قبل العملاء ستحظى بشعبية اكبر بكل تأكيد

توجد مساهمة هنا لعضو على المنصة ذكر بها ان استجابه الشركة لاراء العملاء احد افضل طرق التسويق

الرد على التعليقات الايجابية والسلبية ايضاً من طرق التسويق الشهيرة والتى جائت بثمارها مع اغلب الشركات

تساعد ملاحظات وشكاوى العملاء في تطوير المنتج / الخدمة المقدمة وليس تطوير الشركة بشكل مباشر

كتبت تدوينة حول هذا الموضوع بعنوان: فوائد الاستماع إلى العملاء / المستخدمين

هذا الكلام ينطبق على المبدأ التجار يالتسويقي: "العميل دائمًا على حق"

وعلى أساس هذا المبدأ تُولي الشركات الكبرى والناجحة اهتمامُا بالغة في أذواق العملاء وتفضيلاتهم وتسعي لتوظيف فريق متخصص في فرع خدمة العملاء يحرصون على التواصل المستمر معهم وتقييم آرائهم بخصوص منتجات الشركة وخدماتها وما تقدّمه.

لكن هنا تبرز مشكلة في كبيرة في قسم خدمة العملاء في العديد من الشركات، ولعلها السبب في قلة رضا العميل لديها.

العديد من الشركات لا تمنح موظف خدمة العملاء صلاحيات كافية للتعامل مع شكاوى العميل

حتى الشكاوى التي تصل إلى هذا القسم، لا يتم إعارة اهتمام كبير بها أو السعي على إيجاد حلول للكبيرة منها.

كما أن معظم موظفي خدمة العملاء ليس لديهم وعي كافٍ بهذه الوظيفة ما يجعل القسم ركيكًا ولا يُعتمد عليه لتحقيق رضا العميل!

يتم تدريبهم على قول عبارات منّمقة ومجمّلة حتى أنه وفي بعض الأحيان يشعر العميل بالاستهزاء به وبمشكلته لكثرة استعمال العبارات المنمّقة بدلًا من إيجاد حل فعلي!

بالطبع مهم، بعيداً عن الشركات اليوم وما تستخدمه من آليات تقييم وإن كانت تأخذ ذلك بعين الاعتبار أم لا، أرى أن الأمر أخذ طابعاً أكبر من ذلك في الآونة الأخيرة.

أي مشروع اليوم على اختلاف ما يقدم من خلال خدمات جوجل يتم تقييمه من قبل العملاء بما يجدونه مناسباً، وهذا الرضى ينعكس على قرارات المستخدمين الآخرين، لذلك من الجيد أن يكون الأمر أن تأخذ الشركة آراء العملاء بشكل بنّاء وتقوم بتحسين ما يجب تحسينه بشكل عاجل وسريع.

وأن تستخدم أدوات التقييم بشكل فعّال وليس فقط من أجل خداع العملاء، إن تهيئة الأمور دائماً ما تبنى الثقة بين العملاء والشركة التي تقوم بعكس هذه الأدوات والطرق في تقييم العمل إلى نتائج ووقائع وتغييرات يكون بها لمسة ابداعية أيضاً وليست شكلية.

لكن لا أعلم إن كان يبدو التقييم باستخدام خدمات جوجل ومواقع التواصل الاجتماعي دائماً حقيقي ويقيس مدى رضى العملاء وقد يحدث هنا اختلاط للمعايير.

آراء العملاء بالفعل تساهم في تحسين الجودة المقدمة بشكل كبير ، لأنها تفتح العديد من الاراء والجوانب التي قد تغفل عليها الشركة ، خصوصا أن المجتمع هو خليط من الأذواق المختلفة ، وكل الشركات تدرك هذه الأهمية ، وتقوم بالدفع من أجل طرح منتجات وجمع آراء لتحسن العمل ، كما ظهرت شركات أخرى تختص فقط بطرح استبيانات مدفوعة الأجر ، وأيضا سمعت أن هناك أشخاص عملهم فقط التجربة وتقديم الآراء ..

والاستماع إلى العملاء تدعى التغذية العكسية الرجعية وهي طريقة فعالة تواكب بها الشركة كل الآراء وهذا يجعلها تدفع الإنتاج بشكل أفضل ، وفي بعض الأحيان وبفعل تلك الآراء قد تعيد الشركة منتجا ما بشكل جديد وتصنعه وتشكله بما يحقق الرضا الكامل للعملاء ، وقد تعتبر طريقة فعالة للتسويق ..

والشركات الكبرى تقوم بوضع قسم او رقم يختص فقط بآراء العملاء وهذا من أجل توثيق صلة العملاء بالشركات زويادة معدل الولاء لها ، وهذا كله له أثر في ربحية الشركة والمؤسسة ..

هل فعلاً تساعد آراء العملاء علي تحسين وتطوير الشركة؟

بالقطع ، إنها تسعد وبقوة ، بل يمكن القول بأن عدم أخذ رأي العملاء في الاعتبار ، قد يؤدي إلى أضرار كبيرة جدا على مكانة الشركة وحصتها السوقية ومستوى ارباحها وغيرها الكثير .

ولا شك أن أفضل خيار للتأكد من فهمك الكامل لمنتجك أو سوق خدمتك هو الحصول على تعليقات العملاء وأرائهم الصادقة.

إن معرفة رأي عملاؤك هو الطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها منحهم تجربة أفضل، ويمكنك استخدام هذه المعلومات لتعديل طريقة قيامك بأعمالك وتلبية احتياجات عملائك بشكل أكثر فعالية.

في المقابل ، تحسين ولائهم ونجاحهم بشكل عام مع شركتك.