هل الاحتفاظ بولاء العملاء صعب في المتاجر الرقمية وكيف يمكن حل ذلك؟

شاركوني بعض برامج الولاء للمتاجر الرقمية والتي أعجبتم بها في الفترة الأخيرة بعد تعاملكم مع المتجر الإلكتروني، وهل برامج الولاء تكفي للاحتفاظ بولاء العميل؟

علينا أن نفهم بدايةً أنّ المسألة باتت أصعب بكثير في هذه الفترة الحالية من العصر وهي تزدادُ صعوبة مع كل لحظة نتقدّمها فعلاً في الحياة ولكن لماذا؟ لإنّ المسألة صارت في أنّ المنافسة تحوّلت إلى شرسة جداً مع تضخّم كبير في أعداد الشركات والمتاجر والشركات الناشئة الـ startups في الحياة، هذه المنافسة تستلزم صعوبة حقيقية في الحفاظ على العميل وذلك بسبب الخيارات الغير محدودة تقريباً والمتوفّر عليها العميل في هذه اللحظة من عالمنا المُهتم بالانتاج والتسويق أكثر من أي عصرٍ أو وقت قد مضى.

على أنّ هُناك بعض الاستراتيجيات الناجحة أو التي تثبت أنّها أفضل من غيرها إلى الأن بالتعاطي مع هذه المسألة:

• حاولي إنشاء حسابات لعملائك: هذا الأمر قد يبدو بسيطاً ولكنّه يُعد خطوة جيدة نحو الحفاظ على العميل، وصلنا اليوم إلى عصر صار يُفكّر به العميل بضياع الثواني لا الساعات والدقائق، ولذلك إنشاء حساب على موقعك له أثر كبير بأن يعود مرة أخرى، ما الذي سيختصر عليه؟ إدخال البيانات من بيانات توصيل وبيانات دفع واسمه وعنوانه وربط حساباته على الموقع ومتابعة كل جديد في الموقع عبر البريد.
• خصخصة الرسائل البريدية: ما الذي يعنيه هذا الأمر؟ أن تُخاطب عملائك بأسمائهم وبشكل يتأكّدوا منه أنّ الرسائل التي تصل إليهم مكتوبة لهم خصيصاً وليست نماذج مُعدّة مسبقة للجميع، هل هذا ينفع مع العملاء ويعيدهم إليك؟ ليس بنسبة أكيدة، ولكن هذا الأمر يلبّي حاجة نفسية عند الإنسان وهي الأمان أو التآلف، شعور الألفة والإتصال يؤكّد مختصون بأنّه يؤثّر على العملاء ولو بطريقة غير مباشرة.
• كلّما اقتطعنا من هامش الربح ربحنا أكثر! قد تبدو فكرة سخيفة ولكن هذا الحاصل وخاصّة عبر المتاجر الإلكترونية، لم يعد الهم الأوّل والأخير وخاصّة بعد التضخّم الحاصل على الجودة أكثر من السعر، قد يقول العميل ذلك لكن في الحقيقة أنّهُ سيفضّل دائماً الأسعار الأقل، لذلك قدّم خصومات كبيرة لمرّته الأولى، وأكبر في المرّات اللاحقة، وأذكر هذا من البداية، أنّهُ كلّما اشتريت أكثر حصلت على خصومات وقسائم ربح أكثر.

شاركوني بعض برامج الولاء للمتاجر الرقمية والتي أعجبتم بها في الفترة الأخيرة بعد تعاملكم مع المتجر الإلكتروني، وهل برامج الولاء تكفي للاحتفاظ بولاء العميل؟

لم أسمع من قبل ببرامج الولاء هذه، لكن وعلى حسب مساهمتك فهي تمثل إستراتيجيات تسويقية مهمة، ومن الجيد أن نجد من يهتم بكسب عملاء دائمين أو شبه دائمين.

لكن مع ذلك أعتقد أن المتاجر الالكترونية يسهل عليها تطبيق وإستعمال هذه البرامج مقارنة بالتجارة التقليدية. وهذا عبر إستخدام البريد الإلكتروني مثلا في إرسال عروض ترويجية وتخفيضات وإشتراك الزبون في نشرة إلكترونية بريدية وغيرها من الإستراتيجيات.

بالتأكيد الحفاظ على العملاء الحاليين أمر أصعب من الحصول على عملاء جدد، وهو عكس المعتقد السائد. لكن في المقابل، لا يمكنني أن أرى سببًا واضحًا للشعور بصعوبة ولاء العملاء على المنصّات الرقميّة. بالعكس، أجد ان الأمر متاح للغاية فيما يخص المنصّات الرقميّة، خصوصًا فيما يتعلّق بتقنيات التواصل المعاصرة التي تتوافر لمثل هذه المنصّات، والتي تعتني باستراتيجيّات متقدّمة تستهدف اهتمامات العملاء، ناهيك عن الارتباط بالمحتوى الرقمي وإمكانية البقاء على تواصل دائم مع العملاء وتحديثاتهم طيلة الوقت.

برأيي فإن أي عمل يبقي العميل زبونا مستقبليا هو برنامج ولاء رقمي. فوجود سبب يشجع العميل على العودة مجددا تحفز عنده الولاء وتدفعه للإحتفاظ بخياراته الإستهلاكية. وقد يكون ذلك عن طريق إمتيازات تمنحها الشركة للعميل فتزيد عنده من الشعور بأهميته كعميل في إستهلاك هذه الخدمة أو المنتج. فمثلا في إحدى المرات إشتريت قطعة إكسسوار من إحدى المتاجر الإلكترونية علما أنه ليس مشهور. ولكن جذبتني إحدى القطع التي يعرضها فإبتعتها بعد إدخال المعلومات التي تخصني كالإيميل ورقم الهاتف. بعد فترة أرسلوا لي بريدا حول عروضات تصل إلى حد ال 30% للعملاء الذين يدخلون Coupon code محدد. وفعلا كنت سعيدة بذلك وقمت بإدخال هذا الرمز واشتريت هذه المرة قبعة. وإلى الآن لا تزال تصلني منهم رسائل بخصوص فترات العروضات والجمعة السوداء وغيرها من النشاطات المقامة مثل السحب على عقد مطلي بالذهب أو على هاتف. هذه الأمور جميعها صراحة جعلت من هذه الشركة المتصدر رقم واحد لخياراتي في الإكسسوارات والقبعات حتى أصبحت العميل المخلص الذين يتحدثون عنه في النشاط الإقتصادي. الامر لا يحتاج إلا إلى القليل من بذل الجهد للحفاظ على الروابط مع الزبون بما يضمن عودته مجددا. وقد يكون ذلك من خلال إرسال إشعارات بفترات العروضات، أو منحه فرصة للمشاركة في سحب، أو تشجعيه على تقعيل حساب على المتجر مقابل الحصول على خصومات مغرية.

وأم إذا ما كانت تكفي هذه البرامج للحفاظ على الزبائن، فبرأيي إنها لا تكف إذا أصبح المتجر يقدم خدمة أو منتج أقل جودة. ففي هذه الحالة سيلجأ العميل إلى البحث عن بدائل جيده. ومن هنا فإن نجاح هذه البرامج مقرون بالجودة وفعالية خدمة التوصيل والمهنية في التعامل مع العميل ، وتوفير الحماية الإلكترونية وتعددية وسائل الدفع التغذية الراجعة وخدمة الزبائن والشفافية.

ماذا عن المواقع التي تكسر فخ ولاء العميل ؟

وهي مواقع التي تقدم خدمة مقارنة الاسعار .

اريد أن اشتري موبايل سامسونج ادخل على موقع المقارنة وقدم لي ٤٠ عرض شراء من متاجر اونلاين + ٥٠ عرض شراء من متاجر. مع الاسعار وتكاليف الشحن

استخدمه عند شراء أي الكترونيات او ادوات منزلية.

بالنهاية اذا قررت شراء طابعة EPSON فسوف استخدم فقط المتجر اللذي يقدم افضل سعر

لا شك أن الحفاظ على العميل أصعب من الحصول عليه؛ لأن العميل قد يشتري مني بالصدفة ولكن يمكن أن يذهب بلا عودة ، نظرًا لسوء الخدمة أو لبعض المشكلات التي يقابلها في متجري. مؤخرًا شعرت أن موقع "shein" يستخدم برامج لطيفة تجعل من يجربه يعود له مرة أخرىى حتى وإن كانت البضائع التي وصلته ليست ذات جودة عالية.

ففي حديث مع أحد موظفي شركات توصيل الطرود، أخبروني باستغرابهم من كمية الطرود يتم استقبالها يوميًا من متجر "شي إن" والتي لا أعتبر أن أسعارها منخفضة مقارنة في البضائع المتاحة في الأسواق لأقول أن السعر هو السبب .

ولكن أكواد الخصم ، العروض، التذكير ، سهولة الموقع ، طلب التقييمات، توفير خدمة إرجاع المنتج إن لم ينل إعجابك، خدمة العملاء سريعة ويمكنها الرد بمدة أقصاها 24 ساعة....

لذا أعتبره من أفضل المتاجر التي تعاملت معها وسمعت عنها حتى الآن.

شاركوني بعض برامج الولاء للمتاجر الرقمية والتي أعجبتم بها في الفترة الأخيرة بعد تعاملكم مع المتجر الإلكتروني، وهل برامج الولاء تكفي للاحتفاظ بولاء العميل؟

من أنجح برامج الولاء وسياسات الاحتفاظ بالعميل بصورة عامة بالنسبة لي ما تقدمه شركة أمازون لعملائها لضمان عودتهم مجددا ومجددا كلما احتاجوا لشراء أي منتج يقع داخل نطاق خدماتهم؛ أتفهم كونها شركة عالمية ولديها ميزانية تسويقية ضخمة تسمح لها بتطبيق سياسات تسويقية على أعلى مستوى؛ لكن لو قامت أي شركة بتقديم نفس الخطوات على قدر ميزانيتها فهي على الطريق الصحيح للحفاظ على نسبة كبيرة من عملائها كعملاء دائمين.

من رأيي أن أنجح الخطوات التي قامت بها:

1. تقديم أفضل سعر مقابل الجودة قياسا مع المنافسين.
2. تقديم برنامج ولاء يقدم العروض بصورة حصرية للمشتركين فيه مثل أمازون برايم؛ صحيح أنه تم تقديمه كبرنامج مدفوع بعد الفترة التجريبية لكن بعض مميزاته تستحق.
3. توفير عروض متميزة على الشحن قد تصل للشحن المجاني واخبار العميل بهذه العروض عن طريق الإشعارات والايميل في نفس الوقت.
4. توفير خدمة ما بعد البيع على مستوى راقٍ يقدم حلولا متميزة تهدف في الأصل لكسب رضا العميل حتى لو كان هناك خسارة مادية بسيطة تتكلفها الشركة كثمن لكسب عميل دائم.
5. تنوع الاختيارات في نفس الصنف لتناسب كل الأذواق والمستويات المادية؛ فمثلا لو أنك تبحث عن ساعة يمكنك أن تجد ساعة تقليدية بسيطة لا تكلفك سوى دولار واحد أو أقل؛ وتجد ساعة أخرى يوصل سعرها إلى ٨٠٠٠ دولار! وبينهما آلاف الاختيارات التي تناسب كل المستويات.
6. استغلال المواسم الترويجية في تقديم عروض مميزة والحرص على تذكير العميل بها بالاشعارات والايميل والرسائل القصيرة.

صراحة اعتبر الحفاظ على ولاء العملاء يكون صعبًا في المتاجر الرقمية، وواحدة من أكبر التحديات هي إبقائهم على اتصال مع المتجر. بعض العملاء يمكن أن يكونوا أكثر تحفظًا بسبب عدم وجود عناصر تفاعلية أو خدمة عملاء غير فعالة.

ولكن هناك خطوات يمكن اتخاذها للحفاظ على العملاء وزيادة ولائهم. على سبيل المثال، يمكن للمتاجر الرقمية تقديم خدمة عملاء ممتازة وتفاعلية عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية، وتوفير خيارات الدفع المريحة والتوصيل السريع. كما يمكن توفير برامج الولاء والخصومات للعملاء المتكررين، والتركيز على تجربة العملاء وتحسينها باستمرار. هذه الخطوات يمكن أن تساعد المتاجر الرقمية على الحفاظ على ولاء العملاء وجذب عملاء جدد في المستقبل.

يمكن ايضا استخدام التسويق بالمحتوى لزيادة ولاء العملاء. يمكن للمتاجر الرقمية إنشاء محتوى قيم ومفيد للعملاء، مثل المقالات والأدلة والفيديوهات التعليمية.

في عام 2017 أطلقت شركة Ulta Beauty المختصة في بيع لمستحضرات التجميل برنامج ولاء أطلقت عليه اسم "Ultamate Rewards". كان البرنامج يشمل تقديم نقاط للعملاء على المشتريات، والتي يمكن بعد ذلك استبدالها بخصومات على المشتريات المستقبلية. يمكن للعملاء أيضًا كسب نقاط المكافأة عن طريق توجيه الأصدقاء للتسجيل في البرنامج، وأيضًا من كتابة المراجعات والمشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي.

أثبت برنامج الولاء الذي اتبعته شركة Ulta Beauty نجاحًا كبيرًا؛ حيث أدى إلى زيادة مشاركة العملاء وبالتالي زيادة المبيعات. في غضون عامين من إطلاق البرنامج ضم البرنامج أكثر من 33 مليون عضو واستحوذ على أكثر من 95٪ من مبيعات الشركة.

بالإضافة إلى ذلك، حفز البرنامج العملاء أيضًا لتكرار التسوق لأنهم كانوا يتحمسون لربح النقاط والمكافآت في كل مرة.