شخصية المشتري، ما هي؟ وما الفرق بينها وبين الملف الشخصي للعميل؟

يختلف المفهومين وتختلف أهدافهم وأدواتهم، حيث أن شخصية المشتري هي تحليل مفصل لصفات وعادات وميول المشتري المحتمل، وهي عملية دراسة للعملاء المحتملين بهدف فهم احتياجاتهم ورغباتهم وتوقعاتهم واستجابتهم للمنتجات والخدمات المعروضة. تساعد شخصية المشتري المتاجر والشركات على تصميم استراتيجيات تسويقية وإعلانية تتناسب مع اهتمامات المستهلكين وتلبي احتياجاتهم وتوقعاتهم. لذا شخصية المشتري تستخدم لتوجيه استراتيجيات التسويق وتحديد المستهلكين المحتملين المستهدفين

أما الملف الشخصي للعميل في العمل الحر، فهو ملف يحوي معلومات حول العملاء الحاليين والمحتملين، ويتم استخدامه لتوثيق تفاصيل المشاريع السابقة وتفاصيل الاتصال وتسجيل المدفوعات وغيرها من المعلومات الهامة لإدارة العلاقات مع العملاء وتطوير الأعمال في المستقبل. لذا لملف الشخصي للعميل في العمل الحر يستخدم لتسهيل العملية التجارية وإدارة العلاقات.

هنالك فارق جوهري بين المصطلحين حيث تركز شخصية المشتري على على احتياج المستهلك وما يبحث عنه في الخدمة أو المنتج المطلوب في حين أن الملف الشخصي للعميل يمثل بطاقة شخصية له لتوضيح ذلك بشكل أكبر :-

• الملف الشخصي للعميل :-

يمثل المعلومات الشخصية المسجلة في النظام الداخلي للشركة (الإسم، والعنوان ورقم الهاتف والبريد الإلكتروني) بالإضافة إلى تفاصيل الفواتير والمعاملات والشكاوى وغيرها، وهذا الملف يتم استخدامه كمرجع لتلبية احتياجات العملاء وتحسين الخدمات والعلاقات.

• أما شخصية المشتري:-

هي الصورة الخارجية المفصلة والإختلاط الحادث هنا أنها تشمل معلومات شخصية كالعمر، والجنس ولكنها تختص أكثر بـ (قيمة الدخل الشهري، التفضيلات الشخصية، ويتم استخدامها في إعداد خطط التسويق وتطوير المنتجات وتحسين تجربة المستخدم.

 مع مثالٍ مبسط؟

بالتحدث عن أحد منتجات العناية للبشرة فإن لشخصية المشتري الدور الأكبر في الإشارة إلى أن معظم المشترين يبحثون عن منتج يحتوي على مكونات طبيعية وخالية من المواد الكيميائية الضارة، ويفضلون منتجات العناية بالبشرة التي تقلل من علامات التقدم في السن على سبيل المثال. أما الملف الشخصي للعميل فسيحتوي على بياناته شخصية مثل الاسم والعنوان ورقم الهاتف وتفاصيل الشراء السابقة والتفاعلات مع خدمة العملاء وذلك يسهل الوصول له بكل المقاييس.

أتمني أن أكون وضحت الفارق بشكل واضح.

يستهدف المستخدمون في هذه النقطة الكثير من الفروق الجوهريّة. وتعزيزًا لهذا الجانب، أتطرّق إلى بعض الأدوات التقنيّة والتسويقيّة المستخدمة في كلٍّ من المفهومين في التسويق.

بالنسبة لمفهوم شخصية المشتري أو شخصية العميل، نعتمد على الأمر في عدّة أدوات. منها:

1. تصميم تجربة المستخدم من مختصّي التسويق الإلكتروني.
2. الخرائط الذهنيّة.
3. بيانات المستخدمين المحميّة، والتي تتيجها المنصّات المتعلّقة بالحملات، مثل فيسبوك وجوجل ادز.
4. خرائط سلوكيّات العملاء والعمل على أساسها.

أمّا بالنسبة لمفهوم الملف الشخصي للعميل، فالأمر يعتمد هنا على أدوات مختلفة قليلًا. مثل:

1. تصميم قواعد البيانات.
2. أدوات إدخال البيانات لقواعد البيانات.
3. أدوات تنقيح البيانات وتصفيتها وتصنيفها.
4. الإجراءات التقنيّة لحماية بيانات العملاء.
5. الأسلوب المبتكر لجمع أكبر قدر من بيانات العملاء بأنسب تكلفة.

- شخصية المشتري (Buyer Persona): هي صورة مثالية لعميل محتمل يتم إنشاؤها عن طريق جمع المعلومات عن مجموعة معينة من المستهلكين المحتملين وتحليل هذه المعلومات لتحديد العوامل المشتركة التي تحدد شخصيتهم وتفضيلاتهم. وتساعد شخصية المشتري على فهم احتياجات العملاء وأهدافهم وتحديد كيفية الوصول إليهم وتقديم حلول ملائمة لهم. على سبيل المثال، إذا كنت تدير موقعًا لبيع الملابس الرياضية، فإن شخصية المشتري لعملائك المحتملين ربما تكون رجل رياضي في العشرينات من العمر، يعمل في القطاع التكنولوجي، ويهتم بالتغذية السليمة والعناية بالصحة.

- الملف الشخصي للعميل (Customer Profile): هو وصف مفصل للعميل الفعلي الذي يقوم بشراء منتجاتك أو استخدام خدماتك. ويشمل هذا الملف الشخصي معلومات مثل الاسم والعمر والجنس والموقع الجغرافي والدخل والوظيفة والاهتمامات والأهداف والتحديات والشراء السابقة. يساعد الملف الشخصي للعميل على فهم زبائنك الفعليين وتحديد كيفية توجيه حملات التسويق والعروض الخاصة وتحسين تجربة العميل. على سبيل المثال، إذا كان لديك موقع لتداول العملات الرقمية، فإن ملف الشخصي للعميل الفعلي لديك ربما يشمل معلومات مثل الرجل، في العشرينات من العمر، طال

شخصية المشتري أو كما يُقال buyer perosna هي وثيقة مفصلة وجيدة التخطيط للتنفيذ، أي عميلي المثالي، تمثيل شبه خيالي لعميلي المثالي، ولكنّهُ رغم أنّهُ متخيّل إلا أنّهُ يعتمد بشكل كبير على أبحاث وبيانات السوق من خلال الاستطلاعات ومجموعات الاستبيانات التي أقوم بها يومياً في بحثي عن المشتري المثالي لي، هذا الملف عادةً، أي ملف ال persona يحتوي على الكثير من الافتراضات حول العملاء  ويعتمد بشكل أساسي على إجابات الاستبيان ولكنّك عليك أن تنبته إلى أمر في حال قمت بإعداد استبيانات لتحضير ملف persona في أنّ العميل لا يغعل دائماً ما يقوله. بالإضافة إلى ذلك هو ملف لمدير الشركة ومدير التسويق وليس لهُ أي علاقة لا بخدمة العملاء ولا بالعملاء، أي غير مخصص لأي تفاعل عن طريقه.

الملف الشخصي للعميل يعتمد على تحديد العميل المناسب لعملك بشكل شامل، يعني عندما نعمل نذكر مختلف الأمور مثل الميزانية والإيرادات وحجم الشركة والموقع الجغرافي والشرعية، وأي قيود على المنتج أو الخدمة، القلود على البلد إذا تجارة خارجية وغيرها.

 شخصية المشتري نركز فيها على الفرد بحد ذاته والخصائص الديموغرافية والسلوكية وغيرها التي تجعله عميلا مثاليا لعملنا.

بالمناسبة، يمكن استخدام شخصية المشتري لتحديد العملاء المحتملين وتحديد الجمهور المستهدف الأكثر احتمالية للشراء منك. بمعنى: أن هذا قد يأتي قبل أن يكون لديك مشترين من الأساس. أنت الآن تحاول التفكير في نوعية الناس الذين قد يشترون منك. فتقوم بتحليل السلوكيات والميزات الشائعة بين العملاء الحاليين وتحويلها إلى معلومات تستخدم لتحديد المستهدفين المحتملين.

في هذه الحالة، يمكنك استخدام البيانات المستخرجة من شخصية المشتري لتحديد السمات المشتركة بين العملاء الحاليين، مثل: العمر والجنس والاهتمامات والمشاكل والتحديات، وتطبيق هذه المعلومات على العملاء المحتملين لتحديد الجمهور المستهدف الأكثر احتمالاً للشراء.

على سبيل المثال: إذا تم تحليل شخصية المشتري لشركة تبيع منتجات رياضية. قد يظهر أن العملاء الحاليين الأكثر شيوعًا هم الرجال الذين يتراوح عمرهم بين 18 و35 عامًا ويهتمون باللياقة البدنية. تقوم الشركة بخلق شخصية، وتستخدم هذه المعلومات لتحديد العملاء المحتملين الذين يتوافقون مع هذه الميزات، ثم، توجيه جهود التسويق والبيع نحوهم.

وكما ترى، يمكنك التوصل لعدة شخصيات لكل نوع من الأعمال، ثم استهدافهم في عملية التسويق، ومحاولة الوصول لهؤلاء العملاء.

شخصية المشتري هي الأمور المتعلقة بالعملاء والتي تشمل العمر والعرق والمؤهلات التعليمية والذوق وغيرها من السمات الأخرى الخاصة به والتي تساهم في تحديد خياراته , يمكن الاستفادة منها من أجل تعظيم تجرتبه في استهلاك المنتج أو الخدمة من خلال توفيرها بشكل أفضل وبما يلائم تطلعاته وأهوائه. وتبقى شخصية المشتري ناحية غير عملية طالما أنها لم تتحول إلى ملف شخصي يمكن الاستفادة منها مستقبلا. فإذا فإن الشخصية هي الناحية النظرية لسلوك المستهلك والتي تقتصر على المعلومات وأما الملف فهو يشمل استثمار الناحية النظرية وتحويلها لناحية عملية بما يفيد مصلحة البائع والعميل.