ما هي تجاربكم مع سياسة الاسترداد والإرجاع عند التّسوق من المتاجر الإلكترونية؟

يعتمد رأيي على تجربتي الشخصية مع هذا الجانب من التسويق. أعمل كاتبًا للمحتوى التقني، وبالتالي فإن مختلف أجزاء المحتوى التقني في أي حملة تسويقية تعتبر جزءًا من مهمّاتي والخدمات التي أقدّمها. في هذا الصدد، عملتُ على العديد من المشروعات الخاصة بصياغة شروط الاستبدال والاسترجاع لمختلف المواقع والمتاجر الإلكترونية، وذلك في إطار مشروعات عدّة في التجارة الإلكترونية، سواء كانت لبيع الخدمات أو بيع المنتجات.

وعليه، فإن أبرز ما يمكنني رصده من هذه الآلية عندما أتعامل مع المتاجر الإلكترونية كعميل، هو مقارنة الأسعار، حيث أنني أدرك فكرة التلاعب التي تقوم بها العديد من المتاجر الإلكترونية غير الاحترافية، والتي تقوم على التصريح بأن الشحن أو التوصيل مجّاني. وفي المقابل، تضيف تكلفة الشحن إلى سعر المنتج. تؤدّي هذه الآلية إلى فشل العديد من المشروعات في كسب ثقة العملاء. لأنها تتسبّب في رفع السعر بشكل أو بآخر بصورة غير مفيدة على الإطلاق عن المنافسين.

إليك تفصيلة أخرى أعتني بها عند عملي على صياغة شروط الاسترجاع والاستبدال والشحن وسياسات الاستخدام.. إلخ. يعتني كاتب المحتوى التقني، ومن قبله واضح الاستراتيجية الخاصة بهذه التفاصيل في مشروع التجارة الإلكترونية، بالتجربة المتوقّعة لدى العملاء. تعتمد هذه التجربة على طبيعة العميل نفسه، سماته وسلوكيّاته وصفاته العاطفية واهتماماته ومستواه المادي والمنافسين الذين يتعامل معهم.. إلخ. لذلك، على سبيل المثال، قد لا تنجح حيلة مجّانية الشحن مع عملاء من مستوى مادي متقدّم مثلًا فيما يخص منتج له صفات عينية معيّنة.

هناك بعض المنتجات التي لا يكون فيها الإرجاع بندًا من بنود الشراء حتى، كأن يكون المنتج تمت صناعته خصيصًا لأجل العميل وقد طُبع عليه اسم أو عبارة طلبها مثلًا..

بالنسبة لي أنا أحيانًا أهتم بالنظر على سياسة الإرجاع وأحيانًا لا أضعها في الاعتبار، حسب المنتج الذي أشتريه.. ولكن فيما يتعلق بالتوصيل المجاني فأنا أهتم كثيرًا بهذا حتى وأنا أعلم أن البائع يقوم أحيانًا بإضافة ثمن التوصيل إلى المنتج ويذكر أن التوصيل مجاني.. أدرى هذا ولكنه يريح ضميري كمشتري :)

بالفعل سياسة الإرجاع مهمة جداً لاحتمالات عدم مناسبة المنتج أو الخدمة أو وجود عيوب جوهرية ، لذلك هذه السياسة تطمئن المستهلك بطريقة كبيرة ، وأحترم المتاجر التى توفر خاصية تتبع الطرد ولكن لا غنى عن سياسة الإرجاع فى تدل على مسئولية الشركة .

الأمر الأخر لا أعتقد كثيراً فى التوصيل المجانى فبقدر ما تذكر الشركات لنا أن التوصيل مجانى ، يكون السعر محملاً على المنتج لدى المستهلك ، أو محملاً على الجودة بمعنى أن الجودة ستكون منخفضة .

لذا أفضل أن أدفع تكاليف التوصيل مقابل تحصيل الجودة ، وأيضاً لا أفضل الخصم ( مثال لذلك خذ عبوة والثانية هدية) حتما ستجدى الجودة منخفضة بدون تفكير ، أو قاربت الصلاحية على الانتهاء ولذلك وجود خصم لا يجعلنى سعيداً .

على الجانب الآخر يا مريم، يخشى العديد من التجار والمتاجر إساءة استخدام سياسة الإرجاع السخية من قبل العملاء. ولذا لا بد من وضع سياسة استرجاع منصفة لكل من العميل والمتجر، فأشارت بعض التقارير أن نصف المتسوقين لن يمارسوا عمليات الشراء عندما يشعرون أن سياسات الإرجاع صارمة للغاية. ولذا لو كنت صاحب متجر وأنوي التأثير على قرارتي عملائي الشرائية، سأعمل على تحديد سياسات الإرجاع الخاصة بي عبر موازنة الحاجة إلى حماية عملي مع تفضيلات العملاء. ومن أفضل الممارسات الجيدة ستكون مراجعة سياسة المرتجعات الخاصة بي على أساس سنوي، للتأكد من أن أحكامها لا تزل مناسبة لنشاطي التجاري. فبمجرد أن تكون واضحًا بشأن ماهية سياساتك، فأنت تريد التأكد من سهولة العثور عليها على موقع الويب الخاص بك وعلى أي قنوات مبيعات أخرى، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي. وبالتالي حينما أجد اهتمامًا من المتجر بشأن تلك الأمور تحديدًا، لا أتردد في الشراء.

وأنت عند الشراء من المتاجر الإلكترونية كلمة التوصيل مجاني كيف تؤثر على قرار الشراء لديك؟ وهل تعتبر سياسة الإرجاع مهمة في قرارك أو لا تعطيها أهمية في القرار؟ 

فعلا تأثر خدمة التوصيل المجاني للمشتريات بشكل ايجابي على قرار الشراء. ومن اهم عناصر الامان لدي المستهلك هو توفر سياسة واضحة لللارجاع لدي البائع ممايعزز الثقة المتبادلة بين المشتري والبائع.

لا أعتقد أن سياسة التوصيل المجاني يمكن أن تكون دائمة في أي متجر مهما كان حجمه، توضع هذه الاستراتيجية كأحد العروض في المناسبات لفترة معينة بالعادة حتى يتم استغلالها من قِبل العملاء بشكل كبير، ولو كان متجر يعتمد هذه الاستراتيجية التسويقية بشكل دائم فسيكون جمع سعر المنتج مع التوصيل ووضعه كسعر أصلي.

وهل تعتبر سياسة الإرجاع مهمة في قرارك أو لا تعطيها أهمية في القرار؟ 

مع أنني لا أحبذ المتاجر الإلكترونية لكن عندما أضطر بالطبع أهتم بهذه النقطة بشكل كبير وتكون حاسمة جدًا في قرار الشراء، إضافة إلى الدفع عند الاستلام خصوصًا في أول تعامل لي مع أي متجر. لكن المشكلة في أن بعض المنتجات لا يمكن ارجاعها أو استرداد ثمنها بالكامل، مثل الطعام، أو المنتجات المشحونة دوليًا تتخذ بالعادة المتاجر سياسة إرجاع نصف المبلغ أو أخذ عمولة التوصيل والشحن لأنها مكلفة بالنسبة لهم وتسبب خسائر.

لقد تعاملت مرّة مع موقع لبيع الاكسسوارات الغريبة، كان أساس مكان هذه الشركة في أوروبا، قالوا أنّ لديهم القدرة على الشحن لمصر، وصلني ما أردت بالوقت المناسب ولكنّي اكتشفت أنّ ما وصلني كان ليس ما طلبت بالضبط، المُهم قلت لهم أنّي أريد الاستبدال فقالوا أنّ المُنتج الذي طلبته غير موجود حالياً وقد يصل بعد أسبوعين ولذلك طلبت إرجاع المنتج وهنا بدأ المسلسل، أوّلاً عرضوا عليّ 20% خصم في حال لم أعيده يمكنني استخدامها في المرّة القادمة، ثمّ طلبوا مني تصوير المنتجات وبمواصفات رهيبة ودقة غريبة، ثمّ قالوا أنّهم لا يستطيعون إلا إرجاع 50% من سعر المنتج والشحن على نفقتي، وكل ذلك تم فقط لكي لا يُعيدوه، المُهم في نهاية الأمر أرسلت صورة المنتج وهو محطّم وقلت لهم أنني سأقوم بدعاية سلبية عنه، بعد هذا الأمر تفاعلوا معي بشكل غريب وأرسلوا لي منتج آخر بذات الشكل ومعه هدية!