سياسات الإرجاع

أعلم أن ما سأقوله غريب، لكني لم أشتري أي شيء من على الانترنت من قبل، ولا أفكر في الحقيقة.

نوعا ما كوننا جميعا اضطررنا لذلك حتى لو لم نود التعامل والشراء من خلاله، بسبب ظروف الكورونا والحظر وصعوبة التنقل.

أيضا سياسة الإرجاع بشكل عام ليست مقتصرة على المواقع الإلكترونية بل بكل المتاجر والمولات تجد سياسة إرجاع، لكن على هوى التاجر وغالبا ليست على هوى الزبون.

ولأنك ياسين لم تخض تجربة الشراء من على الإنترنت، لدي فضول لمعرفة تجربة بالإرجاع بأرض الواقع، أتذكر أني فكرت بذات مرة إرجاع قطعة ملابس لأنها لم تكن مناسبة، صاحب المكان كان لوهلة سينكر أنها من عنده لولا احتفاظي بالفاتورة وتمسكي بحقي رغم مرواغته، وكل هذا كان من أجل الاستبدال تخيل لو كان الأمر إرجاع واسترداد المال.

أعلم أن ما سأقوله غريب، لكني لم أشتري أي شيء من على الانترنت من قبل، ولا أفكر في الحقيقة.

الشراء من على الانترنت له عيوب كثيرة، مثلًا كالتأخير، الغلطات في الطلبات، وجودة المنتج تكون مختلفة عن المتوقع..

لا أستغرب من تصرفك ياسين، أنا أيضا كنت مثلك، ولم أكن أحب الشراء من الانترنت، وذلك خوفا من أن يكون الشيء غير صادق مثلما يظهر في الصور.. بل كنت في السابق أذهب لأكثر من مكان، ومن سوق، من أجل شراء شيء معين، وربما بعد عدة أيام وتفكير حتى أشتري الشيء.

لكن الشيء الذي جعلني أضطر للقيام بهذا الأمر وهو الشراء من الانترنت، جائحة كورونا ومنع السوق، جعلني أقدم على شراء بعض الأجهزة الكهربائية بدون رؤيتها إلا في الصورة، والحمد لله كل ما اشتريته كان جيدا للغاية ومثلما توقعت.

يعني لا تحكم على الشراء أنه دائما فاشل.. بل طلباتي لم تتأخر، وجاءت في وقتها تماما، والجودة كانت رائعة، والسعر مناسب، فقد سألت في أكثر من مكان، وكان السعر متلائم مع الواقع.

حتى كانت هناك سياسة للترجيع، فقظ اشنرطت إذا لم يعجبني الأمر أقوم بإرجاعه، ووافق أصحاب المحلات على ذلك.

تشترط بعض المحلات التجارية على بعض منتجاتها عدم الإرجاع.

صحيح بكل سياسة إرجاع توجد بعض المنتجات التي يُمنع إرجاعها، ورغم اعتراضي على ذلك ولا أراه عادلا، وتحايل على القانون خاصة بالدول التي بها قانون يحمي المستهلك، لكن الكل تقريبا ينتهج ذلك.

فمثلا القانون لدينا بمصر صريح وواضح بإتاحة الإرجاع لمدة شهر مع عدم اشتراط الاستبدال ودون إضافة عمولة على المستهلك، لكن ولا حياة لمن تنادي.

موضوع الإرجاع في أيكيا مريح جدا، ولكن بالطبع سيكون له شروط غاية في التعقيد.

لم أجربه لكن شتان بين السياسة المكتوبة والريفيوهات التي رأيتها عن سياسة الإرجاع هنا بإيكيا مصر

التحايل المقصود هنا ليس المعنى الصريح له وهو النصب، ولكن سياسية الإرجاع هنا هي استراتيجية تسويقية قائمة على دراسة سلوكيات المستهلك، وكلما كانت المدة التي يتم السماح بها للإرجاع أكبر وإرجاع المبلغ المالي كليا دون أي خصومات كان هذا عامل جذب قوي للمستهلك.

بشكل أوضح أنا كشركة عندما أعلن أن مدة الإرجاع 90 يوما فكأني أقول للمستهلكين منتجي هذا منتج ممتاز لن تحتاج لإرجاعه أبدا لذا منحتك كل هذه المدة وكلي ثقة، وعلى الجانب الآخر المستهلك قد يعتاد على المنتج فقط لطول مدة الإرجاع وعندما يحين وقت الإرجاع قد يتراجع عن قراره ويترك المنتج، إنه علم دراسة سلوكيات المستهلكين بجانب استغلال التحيزات المنطقية في وضع استراتجيات تسويقية تبدو ميزة للمستهلك وهي بالنهاية وسيلة ربح للشركة أو المتجر.

فمثلا وجدت دراسة استقصائية للمستهلكين من Narvar أن 49 ٪ من العملاء يقومون بقراءة سياسة الإرجاع الخاصة بالمتجر قبل شراء أي شيء. بالإضافة إلى ذلك أن المستهلكون الذين يتم إبلاغهم بحقهم في استرداد الأموال يقومون بإجراء عملية شراء مباشرةً.

الشيء الأساسي الذي يجب أن تدركه الشركات هو أنه يجب عليهم معرفة فئة منتجاتهم، وعليهم فهم عملائهم أيضا

وقد يتلاعبون بأبعاد سياسات الإرجاع، اعتمادًا على فهمهم لفئة المنتج التي يتنافسون فيها والمستهلكون الذين يستهدفونهم.

وهذا ما وجدته بعد أن قرأت سياسية إيكيا وبحث عن الأمر من ناحية دراسة سلوك المستهلك.

بالنسبة لسياسة الإرجاع، المفروض أن يخدم الطرفين، الشركة والزبون، ففعلياً ليس كلّ العملاء صادقون وواضحون ، ومن حقّ الشركة أن لا تتعرض للإحراج بسبب زبون تحاول الحفاظ عليه فقط.

بالنسبة لهذه النقطة تحدث فعلا، وهناك زبائن يستغلوا فترة الإرجاع الطويلة باستخدام المنتج وإعادته مرة أخرى عند قرب انتهاء المدة، وحسب بعض الأبحاث التي قرأتها أكثر فئة تقوم بذلك هم الأمهات الجدد، إذ يشترون المنتجات من أجل الطفل ولأن لكل مرحلة مستلزمات معينة، قد يقومون بإرجاع المنتج بقرب انتهاء المدة، ومن هنا تجدين أن كل شركة تضع أبعاد مختلفة لسياسة الإرجاع حسب منتجاتها وحسب الفئة المستهدفة.

تعليقك أوضح الفرق الشاسع بين سلوك بائعي التجزئة أو أصحاب المتاجر هنا بالوطن العربي وبالدول الأوروبية أحيانا أتساءل من أين يأتي هذا الاختلاف، هل هو بسبب سلوك المستهلك نفسه، أم ماذا.

الغريب أيضا بخصوص إيكيا والتي أكاد أكون متأكدة أن تجربة الشراء منهم تختلف باختلاف الدولة، أن عندما أطلعت على إيكيا السعودية وجدت أن مدة الإرجاع 365 يوم أي عام كامل هكذا يعرضونها

لديك 365 يومًا لإعادة أي منتج غير مستعمل وفي غلافه الأصلي لاسترداد نقودك. احتفظ بإيصال الشراء لتتمكن من إعادة مشترياتك. تطبق بعض الاستثناءات.

 تشعر وكأن جميع عمليات الشراء قطيعة وبمجرد أن يضع التاجر المال في جيبه و خروجك من المحل. يكون الامر منتهي ...

أتذكر حاولت مرة إرجاع منتج ما لأحد المحلات قبل فترة ظهور الفواتير، قامت حرب بيني وبين صاحب المحل، هو مصر عدم الإرجاع، وأنا لا أملك ما يثبت أني اشتريت هذا من هذا المكان، والمنتج غير مناسب تماما، ولولا تمسكي بحقي وذكرته ببعض المواقف التي حدثت أثناء الشراء تراجع وقتها، لذا من وقتها علمت أن التاجر يتعامل مع الإرجاع على أنه خسارة له رغم أني كنت سأستبدل قطعة بأخرى.

لم أفهم السبب الحقيقي، الذي جعلك تأخذين المنتج، فقد حدث مع أخي مع سوق، ولم يقم بالاستلام، كثيرًا ما يحدث ذلك ويمكن ببساطة التغاضي عن الاستلام وذكر السبب عبر خدمة العملاء.

أنه سوق فعلا أيمن، لكن لم يسمح لي وقتها بعدم الاستلام، وكان السبب أن مسئول الشحن مسئوليته إيصال المنتج وفقط وبعد ذلك يمكنني طلب استرجاع وسيأتي من يستلم كما وضحت بالأعلى، ومن وقتها منعت تماما التعامل معهم، ربما يكونوا أجروا تعديلا على هذه السياسة العقيمة.

ومن هذا الموقف أظن بأن سياسة الإرجاع بأكملها غير مستحبة ولذلك يحاولون تفاديها حتى بالخسارة.

ربما، لكني فسرت الموقف بأن غرضه تسويقي، فهو تحمل خطأه في إرسال كرسي مختلف عن طلبك وكان عليه تحمل ذلك وقدم الاعتذار بشكل أراه مناسبا.