لضمان بقاء العميل: كيف ندير "الاستفسارات" حول موجز تفاصيل الخدمة؟ – تجربة شخصية

أحيانًا الايجاز في طرح الاستفسارات ليس من مصلحة المستقل والعميل على حد سواء، بل قد يكون عقبة في فهم جميع تفاصيل المشروع، ، فمثلا في بداية عملي كمستقلة، واجهت مشكلة عدم وضوح المشروع الذي سلمه لي العميل، أي نعم طرحت عليه اسئلة حول المشروع، ولكن هنالك تفاصيل واستفسارات قد تكون فاتتني، أو لم تطرأ على ذهني في البداية، لذا لم أحقق النتائج التي كانت يأملها العميل وندمت على عدم طرحي لجميع الاسئلة المتعلقة بالمشروع.

عبدالرحمن العميل لا يتذمر من كم الاسئلة والاستفسارات التي يطرحها المستقل، بل من نتائج ومخرجات المشروع إن لم تكن وفق المطلوب.

ناهيك بأن المبرمج أو المصمم أو المسوق قد يحتاج إلى طرح اسئلة كثير، أنا هنا لا ألوم المستقل البتّه، فهو بالفعل هو بحاجة إلى معرفة كل صغيرة وكبيرة قبل البدء بالمشروع، لذا ما الضرر من طرح اسئلة والاستفاضة بها؟

ولنفترض بأن العميل قد يميل إلى الايجاز في طرح الاستفسارات، يمكن هنا للمستقل طلب عقد مقابلة صوتية عبر زووم- هذا سيكون من خلال منصة العمل الحر التي سيعمل عليها- وبالتالي ستتضح له الأمور أفضل.

ببساطة الجودة والمخرجات الجيدة هي من تضمن بقاء العميل على نفس المشروع، ليس هذا فحسب بل تجديد العمل معه مرة أخرى في مشاريع لاحقة.

انشاء نموذج وتصميم امثلة بصرية خطوة ذكية جداً، فهى لا تسهل العمل عليك فقط بل تجعل العميل يشعر أنه جزء من عملية ابداعية ويزيد من رضائه

أما بالنسبة لى أرى ان التواصل الفعال مع العميل في البداية هو الاساس ، فقبل اى عمل اقوم بطرح اسئلة محددة تساعد على فهم احتياجات العميل واحيانا نقوم بعمل لقاء على zoom

عادة أثناء التواصل مع أصحاب المشاريع قبل بدء المشروع، أحرص على التطرق لكافة التفاصيل التي توضح لي توجهات العميل وما يرغب به، وغرضه وهدفه من المحتوى ماذا يريد أن يحقق من خلاله، ولو لديه نماذج توضح لي متطلباته هذا يوفر كثيرا من الأمر، أيضا لو لدي نموذج مقارب لما يريد أعرضه عليه لاستمع لملاحظاته ورؤيته عن النموذج الذي يريده، هذا كله يقرب التصور الذي يريده العميل لي. ويقلل حجم التعديلات بشكل كبير.

التصميم الناجح يبدأ بموجز واضح، لكن الوضوح ليس مسؤولية العميل وحده، بل مسؤولية المصمم أيضًا. النموذج الذي وضعته حوّل العميل من متلقي سلبي إلى شريك فاعل، وهذا هو جوهر الإبداع التعاوني. التحدي الحقيقي ليس في تقليل التعديلات، بل في بناء ثقافة تعاونية تمنع سوء الفهم من الأساس. عندما تكون الأسئلة صحيحة، تكون الإجابات واضحة، وعندما تكون الرؤية مشتركة، تكون النتيجة مرضية.

التعامل مع العملاء الذين لا يمتلكون رؤية واضحة قد يكون مرهق لكن الأهم هو أننا لا نسهل الأمر على أنفسنا فقط، بل نساعد العميل أيضا في اكتشاف ما يريده بالضبط.

عن تجربتي، وجدت أن الاكتفاء بإرسال نموذج قد لا يكون كافي في بعض الحالات، لذلك أصبحت أفضل إجراء محادثة سريعة مع العميل سواء من خلال مكالمة أو تبادل رسائل بأسلوب أسئلة وأجوبة لأوجهه خطوة بخطوة نحو تحديد احتياجاته بدقة.

أيضا، لاحظت أن بعض العملاء حتى مع رؤية الأمثلة، يواجهون صعوبة في اتخاذ القرار. لذا، أصبحت أقدّم لهم خيارين أوليين بناءً على المعلومات التي ذكرها، وأطلب منهم تحديد الاتجاه الأقرب إلى رؤيتهم. هذا يقلل من الحيرة ويساعدهم على اتخاذ قرار أسرع دون أن يغرقوا في العديد من الاختيارات.

الفكرة الأساسية هي أن العميل قد لا يكون قادر على التعبير عن تصوره بدقة، لذلك بدلاً من انتظار توضيحه، يمكننا نحن توجيهه بطرق عملية تسهل عليه اتخاذ القرار، مما يؤدي إلى نتائج أكثر وضوح وأقل تعديل.

كيف تديرون الاستفسارات مع العميل لضمان وضوح الخدمة وأن تلبي حاجة العميل مع أقل حجم من التعديلات؟

أنا الأمر لدي يكون أسهل بكثير، فالعميل نفسه عندما يأتي إليّ لعمل حزمة استثمارية مثلا قد لا أبالغ عندما أقول أنه يلغي تفكيره نهائيا وهذا لأنني أصبحت لا أعمل مع عميل جديد إلا لو جاء بترشيح من عميل قديم خصوصا على مواقع العمل الحر العربية، لأن أصحاب الشركات الناشئة على الأغلب عندما يأتون إليّ بدون سابق معرفة منهم من يكون مبتدءا وهذا لن يقدر عملي من الأساس ولن سألته فربما لن تكون لديه إجابة لما أريد.

هذا قد لا ينطبق على عملك أو حتى عملائك ولكن خصوصا استشارات الشركات الناشئة وخصوصا التي في مرحلة النمو منها ظروف العمل فيها يكون بهذه الطريقة.