مشكلة شحن المنتجات إلى العملاء

ما هو المشكلة أنه لا يدفع، ولن يدفع؛ لأن الكرة في ملعبه وهو المتحكم، وأنا الخاسر الوحيد الذي يجب عليه أن يتوسل للعميل كي يدفع قيمة الشحن والمرتجع،،، فهمتني

أيضًا ثمن الشحن غالبًا بيكون 50ج مصري، والمرتجع 20ج يعني خسارة 80ج تقطم الوسط، ودا أحيانًا بيكون ثمن شرائي للمنتج نفسه اللي ببيعه، يعني كأني خسرت قطعة، غير مجهودي ووقتي في الذهاب إلى شركة الشحن لتسليم المنتج.

لماذا لا تفكر في إضافة تكاليف الشحن إلى المنتج نفسه ؟ لو المنتج مثلاً بعشرة دولار والشحن بدولار أخبر العميل أن سعر المنتج ١١ دولار والشحن مجاناً سيكون هذا جذاب له، واشترط أنه في حالة عدم الرغبة في استلام المنتج عليه دفع واحد دولار حق رجوع شركة الشحن بالمنتج، هذه آلية مجربة وستكون فعالة معك.

المشكلة أن نفس فئة العملاء التي تقوم بإرجاع المنتج فقط لمحدودية دخلها، هي نفسها التي تراجع السعر ورائك عند عرض أي منتج ولا تكف عن إظهار مقارنات بينك وبين منافسيك دون أي احترام لما تقدمه لهم (باعتبار أن كل خدماتك حقوق لهم). إضافة إلى أنه لا قيمة لقيمة الشحن المضافة تلك حتى لو الشحن غير مجاني (كنوع من القيمة المضافة) طالما تم إرجاع المنتج.

يا فندم 50% ايه اللي هيدفعها؟!!

العميل رافض يدفع (قيمة الشحن فقط) والتي تعتبر في حدود 3% من القيمة الكلية المطلوبة.

مفيش مجال للحصول على أي أموال إلا عند تسليم المنتج.

للأسف مش لاقي حل (لا العميل واثق فينا كي يدفع مقدمًا) ، و(ولا احنا ضامنين الكل يدفع الشحن في حال الإلغاء).

للأسف مافيش حل ، طالما الدفع عند الإستلام ستعاني من المرتجعات بشكل رهيب. بمجرد أن ينتهي بريق الشيء الذي أراد شراءه.

تخيل مثلا ، قام أحد المشتريين بشراء وجبة عبر تطبيقات التوصيل ، قام المطعم بسرعة بتجهيز الطلبية وإرسال شركة التوصيل إلى العنوان ليتفاجأ بأن لا أحد في المنزل وعند الإتصال ردوا عليه بأنهم غيروا رأيهم وقاموا بالخروج إلى مطعم بدلا من الأكل في المنزل وألغوا الطلبية.

من سيقبل بالوجبة الآن ومن سيتحمل تكاليفها ومن سيدفع لشركة التوصيل.؟

هذا ما أتحدث عنه بالفعل، وأرى أن الحل الوحيد هو أن يثق العميل في المتجر، ويتحقق ذلك بالتعامل المستمر الذي يثبت له أننا أسوياء وأمناء ولسنا نصابين.

الدفع المقدم حل جيد جداً، لكن لوجود منافسين كثر، يجب أن يٌرفق بميزة كذلك مثل المعاينة قبل الاستلام تحسباً لوجود عيب صناعة في المنتج خصوصاً مع المنتجات الإلكترونية أو الأجهزة الكهربائية.

لا يوجد سبب مقنع، مجرد أن العميل تراجع عن الشراء، وعندما طلبت منه دفع قيمة الشحن لم يرد علينا.

لذلك قمت بتغيير سياسة الشحن بحيث يتم دفع قيمة الشحن أولا وإرسالها عبر المحافظ الإلكترونية، لكن ظهرت مشكلة جديدة وهي أن العميل لا يثق في المتجر لأنه جديد ويريد الدفع عند الاستلام فقط.

برأيي المشكلة أكبر من قيمة الشحن وخسارة عدم استلام المنتج، فطالما الأمر متكرر لدرجة أنك حولته لمشكلة عامة فأنت يجب أن تتعامل مع الأسباب الرئيسية.

اجتهد لتعرف سبب تكرار رفض العملاء للاستلام ربما تستهدف فئة غير مناسبة أو تبالغ في وصف المنتج وعند القبول على شرائه تنكشف حقيقته فيتم رفض استلامه، أو أن الأمر يتم بعشوائية ورغبات فردية وهنا لن تتمكن من حل الأمر، وغالباً ستكون المشكلة في أول سببين فانظر بهم جيداً.

مع ذلك، تظل هناك فئة من العملاء تقوم بالاسترجاع إما لأن قدراتها الشرائية محدودة جدا، ولا يمكن توفير المنتج بسعر أقل حتى لدى شركات منافسة (أذكر عميل قام بإلغاء الطلب بسبب فارق خمسة جنيه عن شركة أخرى!، عميل آخر، ركز على فارق 30 جنيه وقال أنه يمكنه استثمار مبلغ كهذا في شراء كتاب آخر، عملاء كثر يدققون في أسعار الشحن، ويفضل أن يذهب إلى مكتب بريد أو قرب نقطة تسليم من أجل توفير مبالغ تتراوح بين 20 إلى 30 وأحيانا 40 أو 50 في مصاريف الشحن)، وهذا يتعارض مع الخدمات الرقمية التي تسعى لتوفير الجهد على العميل مقابل ما يدفع من مال. وأيضا هناك من يبحث عن بدائل أقل سعرا مع أنه وافق على شراء المنتج بالسعر المعروض، قد تكون البدائل أقل جودة (على سبيل المثال، هناك فئة عملاقة من العملاء تهتم بتوفر نسخ مصورة / مزورة (كوبي) من الكتب التي تبحث عنها، ممكن يحجز، ثم يظهر له أن الكتاب صارت له نسخة مصورة، يلغي الحجز).

المشكلة في أن قاعدة (العميل دائما على حق) تجعلنا نميل دائما إلى فكرة أن المشكلة تكون في الشركة أو مقدم الخدمة، مع أن الاستثناء يؤكد القاعدة، فلكل قاعدة شواذ، والعميل على حق، ولكن ليس دائما على حق.

*ملاحظة: القانون المصري يسمح بعدم الاسترجاع شرط أن تكون سياساتك في البيع واضحة تنص بعدم الاسترجاع (يمكن طبعا معاينة المنتج قبل استلامه، سواء في المحل، أو عبر التصوير، هذه هي فائدة الخدمات الرقمية).

شركة أمازون بجلالة قدرها تعاني من هذه المشكلة.