ما التصرف الصحيح مع العميلة التي تشتكي من جودة المنتج؟

لا يجب أن تتركي الاسترجاع دون شروط طالما أنكِ تبيعين سلع غير قابلة للاسترجاع، قومي بتحديد ذلك جيداً، من المفترض أن يكون الاسترجاع مقتصر على المنتجات التي لم تتعرض للتلف بحيث يمكن إعادة بيعها لأي عميل آخر، وبما أن السلع التي تقومين ببيعها لا تتوافر فيها شروط الاسترجاع كان لا بد من تحديد الأمر، ولا مانع من وضع نصائح تفيد بأهمية معرفة نوع البشرة والتأكد من أن مكونات المنتج مناسبة قبل الشراء.

لنتوجه مباشرة إلى الأسباب الجذرية:

لو افترضنا سلامة نية المشتري، فأعتقد أن ما يجب عليك فعله مستقبلا هو:

• ارفاق صورة من النشرة الطبية مع كل منتج يتم رفعه على المتجر الالكتروني، بالإضافة للتركيز على أهم التحذيرات الواردة به.
• التأكد من الصلاحية والجودة وظروف التخزين
• التعامل مع جهات موردة لديها نظم معتمدة في الجودة وحبذا أن تكون حاصلة على شهادات عالمية في هذا المجال مثل الأيزو على سبيل المثال.
• ان كان لديكي المقدرة، يمكنك أن تسألي كل عميل عن نوع بشرته وأي سابقة حساسية حتى وان كان ذلك من خلال form ثابت يتم كتابته قبل الطلب، ومن المعلومات المتوفرة وبناءً على خبرتك بالمجال يمكنك استبعاد بعض هذه المشاكل قبل حدوثها.

في النهاية، أنا لا أؤمن كليًا بمبدأ أن العميل دائمًا على حق، ولكن لا ينبغي لنا أن نستبعد الفوارق الثقافية والتعليمية والتي من الوارد أن تتسبب في اختيار المنتجات الغير مناسبة دون علم أو قصد، وعليه يجب أن يتسع صدرنا ونضع جميع الاجراءات اللازمة للتحكم في مثل هذه المخاطر.

وأتمنى لكِ كل التوفيق

من رأيي أن لكِ بكسب هذه العميلة هذه المرة طالما أنكِ لم تضعي شروطًا مسبقة لعملية الإرجاع.

كما أن السبب الذي تم الإرجاع بناءً عليه هو سبب لا يُستهان به حقيقةً (طبعًا من وجهة نظرها)، وهذا قد يؤثر على سمعة متجرك وثقة العملاء بك.

لذا من خلال تجاربكم ما الحل الأمثل مع مثل هذه الحالات؟

هذه حالات فردية. الإرجاع موجود بكل المتاجر (طبعًا بعد تحديد الشروط). لذلك عليكِ أن تتقبلي فكرة وجود نسبة من المنتجات التي ستعود إلى متجرك كما راحت للعميل.

لكن مهم جدًا تحديد سياسة الإرجاع وأن تكون واضحة للعملاء حتى تكون حجة لك لاحقًا مع أي عميل يتجاوز الشروط التي تتضمنها.

على حسب نسبة الشكوى فلو أن من كل 10 منتجات تشتكي عميلة فلابد من الإرجاع لأن أمراً كهذا كفيل أن يضيع تقييم المنتج، ولكن إن كانت نسبتها ضعيفة أى 1 من ال1000 فلابأس ماتشائي إذا شئتي أرجعيه وإذا شئتي لا، ولكن أنا أرى أن أفضل حل هوا إستبداله وليس إرجاعه.

يمكن أن يتم إرسال شروط الاسترجاع ونصائح الاستخدام في رسالة للعميل عند طلب المنتج، وبذلك نغلق باب الاسترجاع، وبخصوص رفض الاسترجاع بسبب حدوث أعراض جانبية فأنا أرى أن هذا قد يسير الشك حول طبيعة المنتجات ويسبب القلق عند العملاء المحتملين، وأنصح هنا بأخذ مبرر العميل على محمل الجد والنظر به فربما يكون المنتج يسبب هذه الأعراض، وبذلك نتجنب حدوث تلك المشكلة بالمستقبل.

الاسترداد هو التصرف الصحيح لهذا النوع من المنتجات هو تلبية حاجة الزبون ، على المدى البعيد راح أثر في سمعة المشروع ، والسمعة جوهر لأي تجارة.

أفهم تمامًا موقفك وثقتك في جودة منتجاتك. التعامل مع حالات الحساسية يمكن أن يكون تحديًا، خاصة عندما تكونين متأكدة من جودة المنتج. إليك بعض النصائح التي قد تساعدك في التعامل مع مثل هذه الحالات:

1. التواصل الفعّال مع العميلة:

• استمعي إلى مخاوف العميلة بعناية وأظهري تعاطفك معها. يمكنك أن تقولي شيئًا مثل: “أنا آسفة لسماع أنك واجهت مشكلة مع المنتج. دعينا نحاول فهم السبب معًا.”

1. تقديم نصائح للعناية بالبشرة الحساسة:

• قدمي لها بعض النصائح حول كيفية التعامل مع البشرة الحساسة، مثل استخدام منتجات خالية من العطور والمواد الكيميائية القاسية، وتجنب الماء الساخن عند غسل الوجه1.

1. اقتراح بدائل:

• إذا كانت العميلة تعاني من حساسية تجاه المنتج، يمكنك اقتراح منتج آخر يناسب البشرة الحساسة. قد يكون من المفيد أن تقدمي لها عينة مجانية لتجربتها قبل الشراء.

1. سياسة الإرجاع:

• من الجيد أن تكون لديك سياسة إرجاع واضحة ومرنة. يمكنك قبول إرجاع المنتج مع تقديم استشارة شخصية للعميلة حول المنتجات التي قد تناسب بشرتها بشكل أفضل في المستقبل.

1. تثقيف العملاء:

• قدمي معلومات على موقعك الإلكتروني أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي حول كيفية اختيار المنتجات المناسبة لنوع البشرة. هذا يمكن أن يساعد العملاء في اتخاذ قرارات شراء أكثر وعيًا.

1. استشارة طبيب الجلدية:

• إذا كانت العميلة تعاني من حساسية شديدة، يمكنك أن تنصحيها بزيارة طبيب الجلدية للحصول على نصائح مخصصة.

بهذه الطريقة، يمكنك الحفاظ على رضا العميلة وثقتها في منتجاتك، مع تقديم الدعم اللازم لها. هل لديك أي استفسارات أخرى أو تحتاجين إلى مزيد من النصائح؟

1: علاج حساسية البشرة في المنزل بطرق آمنة وفعالة