ما التصرف الصحيح مع العميلة التي تشتكي من جودة المنتج؟

لا يجب أن تتركي الاسترجاع دون شروط طالما أنكِ تبيعين سلع غير قابلة للاسترجاع، قومي بتحديد ذلك جيداً، من المفترض أن يكون الاسترجاع مقتصر على المنتجات التي لم تتعرض للتلف بحيث يمكن إعادة بيعها لأي عميل آخر، وبما أن السلع التي تقومين ببيعها لا تتوافر فيها شروط الاسترجاع كان لا بد من تحديد الأمر، ولا مانع من وضع نصائح تفيد بأهمية معرفة نوع البشرة والتأكد من أن مكونات المنتج مناسبة قبل الشراء.

لنتوجه مباشرة إلى الأسباب الجذرية:

لو افترضنا سلامة نية المشتري، فأعتقد أن ما يجب عليك فعله مستقبلا هو:

• ارفاق صورة من النشرة الطبية مع كل منتج يتم رفعه على المتجر الالكتروني، بالإضافة للتركيز على أهم التحذيرات الواردة به.
• التأكد من الصلاحية والجودة وظروف التخزين
• التعامل مع جهات موردة لديها نظم معتمدة في الجودة وحبذا أن تكون حاصلة على شهادات عالمية في هذا المجال مثل الأيزو على سبيل المثال.
• ان كان لديكي المقدرة، يمكنك أن تسألي كل عميل عن نوع بشرته وأي سابقة حساسية حتى وان كان ذلك من خلال form ثابت يتم كتابته قبل الطلب، ومن المعلومات المتوفرة وبناءً على خبرتك بالمجال يمكنك استبعاد بعض هذه المشاكل قبل حدوثها.

في النهاية، أنا لا أؤمن كليًا بمبدأ أن العميل دائمًا على حق، ولكن لا ينبغي لنا أن نستبعد الفوارق الثقافية والتعليمية والتي من الوارد أن تتسبب في اختيار المنتجات الغير مناسبة دون علم أو قصد، وعليه يجب أن يتسع صدرنا ونضع جميع الاجراءات اللازمة للتحكم في مثل هذه المخاطر.

وأتمنى لكِ كل التوفيق

من رأيي أن لكِ بكسب هذه العميلة هذه المرة طالما أنكِ لم تضعي شروطًا مسبقة لعملية الإرجاع.

كما أن السبب الذي تم الإرجاع بناءً عليه هو سبب لا يُستهان به حقيقةً (طبعًا من وجهة نظرها)، وهذا قد يؤثر على سمعة متجرك وثقة العملاء بك.

لذا من خلال تجاربكم ما الحل الأمثل مع مثل هذه الحالات؟

هذه حالات فردية. الإرجاع موجود بكل المتاجر (طبعًا بعد تحديد الشروط). لذلك عليكِ أن تتقبلي فكرة وجود نسبة من المنتجات التي ستعود إلى متجرك كما راحت للعميل.

لكن مهم جدًا تحديد سياسة الإرجاع وأن تكون واضحة للعملاء حتى تكون حجة لك لاحقًا مع أي عميل يتجاوز الشروط التي تتضمنها.

على حسب نسبة الشكوى فلو أن من كل 10 منتجات تشتكي عميلة فلابد من الإرجاع لأن أمراً كهذا كفيل أن يضيع تقييم المنتج، ولكن إن كانت نسبتها ضعيفة أى 1 من ال1000 فلابأس ماتشائي إذا شئتي أرجعيه وإذا شئتي لا، ولكن أنا أرى أن أفضل حل هوا إستبداله وليس إرجاعه.

يمكن أن يتم إرسال شروط الاسترجاع ونصائح الاستخدام في رسالة للعميل عند طلب المنتج، وبذلك نغلق باب الاسترجاع، وبخصوص رفض الاسترجاع بسبب حدوث أعراض جانبية فأنا أرى أن هذا قد يسير الشك حول طبيعة المنتجات ويسبب القلق عند العملاء المحتملين، وأنصح هنا بأخذ مبرر العميل على محمل الجد والنظر به فربما يكون المنتج يسبب هذه الأعراض، وبذلك نتجنب حدوث تلك المشكلة بالمستقبل.