تجربتي مع خدمة العملاء عن طريق المحادثات النصّية فقط.. لماذا قد تفعل الشركة ذلك؟

وما هي السلبيات المتوقّعة؟

لقد رأيت تعامل أحد التطبيقات الإلكترونية الكارثي والخاصّة بإحدى الحافظات المالية الإلكترونية، كان تعاملا كارثيا بكلّ ما تحمله الكلمة من معنى، وهذا بسبب إستخدامهم لروبوت الدّعم بحيث كان يتأخّر لساعات للإستجابة والردّ على إستفسارات المستخدمين، مع ذلك حينما يقوم بالرد ويقوم المستخدم بالخروج من التطبيق بعد ساعات من ذلك يقوم هذا الروبوت بنسيان كلّ المحادثة الحاصلة ويطلب من المستخدم نفس ما طلبه في السّابق في حلقة لا نهائية، أمر كارثي للغاية.

بخصوص ما ذكرته أخ علي أعتقد أنّه توجد العديد من السلبيات على غرار التأخّر في الرد، وعدم الرد بكفاءة وفعالية، مع ذلك فإستخدام الذكاء الإصطناعي في محادثات الدردشة لا يمكن أن ننكر التطور الذي وصل إليه ومثال ذلك الشات جي بي تي.

لماذا حصرت الشركة تواصل العملاء عبر الرسائل النصّية فقط، لا الهاتف؟ ما الذي يعود عليها؟ وما هي السلبيات المتوقّعة؟

مما لا شك فيه أن خدمة العملاء هي من أكثر الخدمات حساسية ولها خصوصية خاصة لكل شركة ولذلك تتبع الشركات العديد من الأمور الاحترازية خلال تطبيق هذه الخدمة، لكي يتم تقديمها بأفضل الطرق وتضمن التعامل الإيجابي بين الموظفين والعملاء ومن ضمن هذه الآليات هو الاعتماد على التواصل الكتابي بدلاً من التواصل الشفهي وذلك لأنه يوفر الميزات التالية:

• توفير الوقت: يتيح استخدام الرسائل النصية والمحادثات الفورية للعملاء ومقدمي الخدمات توفير الوقت والجهد، حيث يمكن للعميل إرسال رسالة نصية سريعة لطرح استفسار أو طلب معين دون الحاجة إلى الانتظار في طابور الاتصالات الهاتفية.
• التواصل بأسلوب مهني واحترافي : يتم تقديم خدمة العملاء من خلال هذه الوسائل يتيح للعملاء التواصل بأسلوب مريح ومألوف بالنسبة لهم. بالإضافة لكونه يوفر الكثير من المواقف المحرجة.
• سهولة الاستخدام: حيث يمكن الوصول إلى الرسائل المكتوبة من أي مكان وفي أي وقت عبر الهاتف الذكي أو الكمبيوتر.
• التواصل الفعال: تتيح الرسائل النصية والمحادثات الفورية للمقدمين للخدمة الاستجابة بشكل أكثر فعالية لاستفسارات العملاء وتوفير إجابات فورية أو آلية.
• التسجيل وتوثيق الحوارات: ويعد تسجيل وتوثيق الحوارات بين العميل ومقدم الخدمة، من الامور الهامة والتي يمكن الرجوع إليها في حال حدوث أي مشكلة أو إساءة فهم، مما يمكن استخدامها لإدارة العلاقات مع العملاء وتحسين جودة الخدمة المقدمة. وهذا يجعل موظف خدمة العملاء حريص على انتقاء الكلمات الإيجابية وحريص على تقديم أفضل ما لديه وخاصة أنها تجعله يشعر بأنه مراقب طوال الوقت.

هناك فائدة غير مباشرة تعود على الشركة من خلال وضع الحدود بين موظفي خدمة العملاء والعملاء أنفسهم، لأنه في الغالب التواصل الصوتي يكون تفاعلي ويتأثر بالعديد من الانفعالات. بينما التواصل الكتابي يجعل الشخص يتعامل كالآلة يكتب الكلمات المنتقاة بعناية ويرد على قدر السؤال.

ومع ذلك فهو سلاح ذو حدين، لأنه قد يؤثر سلبًا على بعض أنواع المشاريع الذي يعتمد على العلاقات المباشرة او حتى بعض المواقف التي تكون بحاجة للتواصل الصوتي لتوضيح سوء فهم أو للتأثير .

لماذا حصرت الشركة تواصل العملاء عبر الرسائل النصّية فقط، لا الهاتف؟

ربما لانها تعتقد ان العميل سيطرح مشكلته بالكتابة افضل من الهاتف وتضييع الوقت، وعندما يقرأ الفريق الرسالة يقوم بالرد عليها.

هذا الامر اعتبره من اهم الأمور التي تنهي الصفقات البيعية قبل بدايتها، ربما العميل يحتاج المشورة والاجابة في ذلك الوقت لينهي العملية الشرائية والتأخر في الرد يتسبب في نسيانه حتى أنه تواصل مع الشركة أو المتجر.

يعود عليها بتقليل تكاليف الموظفين المسؤولين على الهاتف لا غير، وربما بسبب هذا العديد من تساؤلات العملاء تضيع دون الاجابة عليها.

لم تقتصر شركات عديدة على تواصلها مع العملاء فقط عبر الرسائل النصية، ففي الحقيقة يعتمد ذلك على سياسات الشركة واختياراتها. ومع ذلك، يمكن أن يعود استخدام الرسائل النصية عوضًا عن الهاتف إلى عدة عوامل إيجابية، منها:

1. تحسين الكفاءة: قد يؤدي استخدام الرسائل النصية إلى زيادة كفاءة العمل وتحسين تجربة العملاء، حيث يمكن للشركة التفاعل مع عدد كبير من العملاء في وقت قصير وبشكل فعال.
2. تقليل تكاليف الاتصال: يمكن أن تكون التكاليف المرتبطة بالاتصال الهاتفي مرتفعة، بينما يمكن استخدام الرسائل النصية بتكلفة أقل، وبالتالي توفير موارد وميزانية الشركة.
3. الحفاظ على الخصوصية: قد يشعر العملاء بأن استخدام الرسائل النصية يوفر مستوى أكبر من الخصوصية والأمان مقارنة بالاتصال الهاتفي، خاصة إذا كانت الرسائل النصية مشفرة.
4. تحسين تجربة العملاء: قد يعتبر البعض استخدام الرسائل النصية وسيلة سهلة ومريحة للتواصل، حيث يمكن الرد عليها في أي وقت من اليوم، وهذا يعزز تجربة العملاء بشكل عام.

من ناحية أخرى، يمكن أن تتسبب الرسائل النصية في بعض السلبيات، منها:

1. قيود النص: قد يكون من الصعب بعض الشيء على الشركات توصيل الرسالة بشكل واضح وشامل في حدود النص المتاح في الرسالة النصية.
2. عدم الرد السريع: قد يستغرق الرد على رسائل النصية بعض الوقت،

وعلى الشركات:

1. توفير دعم فني سريع: يتوقع العملاء توفير دعم فني سريع وفعال عبر المحادثات النصية، لذلك يجب على الشركات تدريب موظفي خدمة العملاء على الرد بسرعة وكفاءة.
2. استخدام الأساليب المناسبة للتواصل: يجب على الشركات استخدام أساليب التواصل المناسبة للمحادثات النصية، والتي تشمل استخدام لغة بسيطة وواضحة، وتفادي استخدام اختصارات الرسائل النصية.
3. تقديم خدمة عملاء على مدار الساعة: تعمل المحادثات النصية على مدار الساعة، لذلك يجب على الشركات توفير خدمة عملاء على مدار الساعة، بحيث يمكن للعملاء التواصل مع الشركة في أي وقت من اليوم.
4. الحفاظ على الخصوصية: يجب على الشركات توفير خدمة المحادثة النصية بطريقة آمنة وخاصة، حيث يتم حفظ معلومات العملاء بشكل آمن ولا يتم الكشف عنها إلا بموافقة العملاء.
5. الاستفادة من الذكاء الاصطناعي: يمكن للشركات الاستفادة من التقنيات الحديثة مثل الذكاء الاصطناعي وتقنيات تعلّم الآلة لتحسين خدمة العملاء، من خلال توفير إجابات سريعة ودقيقة للاستفسارات الشائعة.

أنا ايضا اريد انشاء صفحة هبوط (صفحة مقصودة) لكي يتخذ العميل اجراء التواصل من أجل استشارة مجانية لاقتراح حلول تقنية ثم تنفيذها

برأيك / برأيكم أي وسائل اتصال ستكون مناسبة لإضافتها الى الصفحة

تجربتي مع خدمة العملاء عن طريق المحادثات النصّية فقط.. لماذا قد تفعل الشركة ذلك؟

للأمانة أعتقد أنّ أفضل طريقة لتقديم خدمة العملاء هي عن طريق المحادثات النصيّة وذلك يعود للكثير من الأسباب، أهمّها:

•   الدردشة عن طريقة الهاتف صوتياً عبر مكالمات هو أمر رائع ولكن يمكن أن يغدو مملاً ومملاً جداً لإنّهُ عادةً ما ستقوم الشركة وهذا نراه كثيراً في شركات الاتصالات والمطاعم بوضع وتحميل المُتصل الوقت الكثير كانتظار لقبول المكالمة، على عكس ما يحصل في المراسلة النصيّة، الاتصال الهاتفي مضيعة حقيقية للوقت، لدي تجربة مثلاً مع شركة تقريباً دام انتظاري فيها لأمر طارئ من أجل تقديم شكوى أكثر من نصف ساعة كاملة قبل أن أحوّل لمقدّم الخدمة.
•  ردود بشكل أسرع، فغالباً لو كانت الشركة ستحتاج التواصل مع العميل مرة أخرى لإعلامه بأمر طارئ فإنّ القيام بذلك يغدو مزعجاً جداً حين يكون فجأة مع العميل وقد يكون التواصل في وقت غير مناسب، لذلك إذا أردنا وصول أسرع جداً وأكثر رقياً وموثوقية فعلينا اختيار التعامل بالرسائل النصية طبعاً.
• هناك عامل مهم جداً أيضاً بالعملية وهو أنّ استخدام الرسائل النصيّة وناهينا عن أنّهُ يقدّم فرصة لنيل تقييمات واضحة للخدمة إلّا أن هذه الطريقة تضمن توثيقياً عكسياً يحمي الموظف والعميل من سوء الفهم، فكل شيء مكتوب وبشكل تفصيلي، ومن ثمّ ستغدو هذه التوثيقية أكثر أهمية حين تحصي عدد الرسائل المرسلة وأزمنتها بالتفصيل، لإن هناك الكثير من العملاء المزعجين الذين قد يبالغون في سوء خدمة العملاء وأوقات انتظارهم وردود موظفيهم.

لهذا وبمقارنة سلبيات التواصل النصي وإيجابياته، لا أعتقد أنّ الأمر يُذكر أو يحيّر فعلاً في الخيار والاختيار.

نفس السؤال الذي سألته يا علي، قد قمت بتوجيهه لمؤسسة اعلامية تضيف خط تواصلها للهاتف والبريد الالكتروني ولكن لا يعملان و الاخر غير صحيح، الاجابة كانت كتالي: لا يوجد شخص متفرغ لرد على الجمهور، وفيما ستفيدنا أراءهم، بعدها بفترة اكتشفت حتى مقر العمل المكتوبة على واجهة موقعهم غير صحيح، اليس هذا غريبا ؟

مثل هذه المؤسسات والشركات ينظرون للعملاء بنظرة سودوية ك: كثيري الشكوى، لا يعجبهم شئ، متفرغين للحديث، وفي الحقيقة ان الامر غير ذلك الشركات الناجحة هي من تضع سبر للأراء بين الفترة والأخرى وتبحث عن عملاءها من أجل الاستفادة من افكارهم وتوجيهاتتهم عبر الشكاوي التي يقدمونها من أجل التصحيح.

لماذا حصرت الشركة تواصل العملاء عبر الرسائل النصّية فقط، لا الهاتف؟ ما الذي يعود عليها؟ وما هي السلبيات المتوقّعة؟

لا يهمها خدمة العملاء بتاتا، يكفيها ان يقولوا عليها انها تفتح خطا للاستماع لشكاوي عملاؤها، تخيل لو لم تفتح خط الهاتف والرسائل، كيف سيكون رأي العملاء حولها.

أعتقد ان لكل من تقديم الشكاوي عبر كتابة الرسائل النصية وعبر الهاتف مميزاته المستقلة. ولعل من أبرز مميزات تقديم الشكاوي عبر الرسائل النصية:

• يمكن للعملاء إرسال شكاواهم في أي وقت ومن أي مكان طالما أن هواتفهم معهم.
• عادةً ما يتم إرسال الرسائل النصية واستلامها على الفور لذلك يمكن للعملاء توقع استجابة أسرع من الشركة
• توفر الرسائل النصية سجلاً مكتوبًا للشكوى وأي اتصال لاحق بين العميل والشركة. هذا سيكون مفيد لكلا الطرفين إذا كان هناك نزاع أو سوء فهم لاحقًا.
• بعض العملاء قد يمتنعون عن الحديث في الهاتف لخجلهم (هناك الكثير من الناس لا يفضلون الحديث في الهاتف ويشعرون بأنه أمر ثقيل).
• التواصل عبر الكتابة قد يحمل قدرًا أكبر من الشفافية.

مجرد اليوم كنت أتذمر من موضوع تقديم الشكوى عبر الرسائل لا عبر عامل/ة الهاتف. الصراحة فإن هذا الأمر أزعجني جدا إذ أنني كنت أحتاج إلى رد سريع من شركة الإتصالات حول إحدى الأمور المتعلقة بالشبكة ولكنني تفاجأت أنهم قد ألغوا خدمة الزبائن. لربما تحاول الشركة تخفيض التكاليف ولكنها بالمقابل تخاطر بأمر هام وهو رضى العميل. فغالبا لا تحل المشاكل إلا عن طريق تواصل مباشر وأما إستخدام رسائل نصية تقوم الشركة بالرد عليها لاحقا، فأنا أشك بجدوى هذا الأمر. كما أن التواصل عبر الرسائل يستغرق وقتا لا بأس به من وقت العميل مع عدم المعرفة بالوقت الذي سيكون الرد جاهزا.