بناء السمعة يحتاج 20 سنة وهدمها 5 دقائق

لدي قناعة يستحيل تغييرها بأن الناس تنسى وتغفر سريعًا. ليس لأن الناس بهم خير أو لأنهم طيبون مثلًا، ولكن لأنهم مشغولون كثيرًا بحياتهم لدرجة تجعلهم لا يستطيعون التركيز في أمور جانبية والوقوف عندها، فالحياة تستمر في الجري وهم مستمرون في الركض خلفها. وبناءًا على ذلك فالناس يأخذون بالأمور الظاهرية وليس لديهم استعداد للتعمق في الأحداث ودراستها ومعرفة كل جوانبها. هذا ينعكس على موضوع السمعة. سيقول الناس عن الشخص أنه متدين لمجرد أن رأووه يصلي، ثم يتهمونه بالانحلال إذا ما عرفوا أنه يتواجد في ملهى ليلي.

وعندما نربط ذلك بموضوع الشركات، فالأمر نفسه، والشركات تسطيع أن توجه العملاء لبناء سمعتها لديهم وفق تصرفاتها.

أرى أن مرونة السمعة وقوتها في التحمل يعتمد على السياق والظروف المتحكمة في الوضع، وكذلك مكانة وقدرة الشركة عالميا، لأن مرونة السمعة تعكس قدرة الكيان على التكيف مع التحديات وقدرتها على التحمل تشير إلى قوتها في مواجهة الضغوط والمصاعب، وفي بعض الحالات، يكون من المهم أن تكون السمعة مرنة لتتكيف مع التغييرات في البيئة أو تطورات سوق العمل، وتواجه التوجهات والمتغيرات الفجائية عند المستهلك.

بشكل عام فالسوق يعج بالمنتجين والشركات المنافسة، وهذه المنافسة قد تكون في غالب الأحيان منافسة غير شريفة وتستهدف الإطاحة بالسمعة، لذلك أظن أن جميع الشركات تضع استراتيجية استباقية لمواجهة مخاطر استهداف سمعة شركة لتدارك الوضع وتحسين الصورة مجددا.

برأيي أن هناك عوامل قد تحدد شكل هذه السمعة وتكسبها المرونة أولها برأيي هو أن تظهر خطوات وجهد حقيقيين لتصحيح الضرر الذي لحق بسمعتك، والثانيةهو أن تصنع لك قاعدة عملاء لديها الإستعداد لتغفر لك زلّاتك، والأولى قد تؤثر على الثانية كما رأينا في تجربة زارا الأخيرة التي تحدثت عنها في مساهمتي الجديدة.. احتواء زارا السيء لغضب العملاء أفقدها حتى ذلك الذي اختار أن يمنحها فرصة أخيرة لتثبت مسؤوليتها واهتمامها حتى يسامحها.. ولكنها لم تفعل !

من الشركات الأخرى التي تعتبر مثالاً جيداً لمرونة السمعة هي شركة Apple، فعلى الرغم مما لحقها من اتهامات كبيرة وجادة حول استغلالها للعمالة الآسيوية القسرية من ضمنهم الأيغور والتعامل مع مورّدين يمتلكون ملفات سيئة في حقوق العمالة أضف إلى ذلك التقارير التي تفيد بتشغيل عمالة -تتضمن الأطفال- في ظروف خطرة جداً في الكونغو لاستخراج المواد الخام المستخدمة في صناعة هاتف الآيفون، وعلى الرغم من كل ذلك وبعد أن أظهرت إدارة الشركة اهتماماً بهذه الإتهامات وصرّحت بمراقبة سلاسل الموردين ونفي التهم عنها، نرى الحشود الضخمة أمام محلّاتها في كل عام لشراء الآيفون الجديد، بل لا يكاد أحد يذكر كل تلك الإتهامات والسجلات السيئة أمام الكمّ الهائل من الترويج والتسويق الذي تبذله الشركة لإقناع العملاء بأفضليتها.

ليست آبل فقط بل شركات عدة متهمة في ملف العمال هذا فوفقاً للسي إن إن:

اتهمت مجموعة دولية للدفاع عن حقوق الانسان شركات آبل، وغوغل، ومايكروسوفت، وديل، وتسلا بـ"الاستفادة عن عمد" من استغلال الأطفال الصغار لاستخراج الكوبالت في جمهورية الكونغو الديمقراطية.

ولكن أيّ من هذه الشركات تأثرت بسبب هذه الإتهامات؟ أعتقد هنا أن هذه التقارير والفضائح إن صحت تسميتها لا تلقى رواجاً من الأساس كما يلقاه أي منتج جديد تعلنه هذه الشركات، إذا الشركات بشكل أو بآخر هي من تصنع سمعتها.

بالفعل فمرونة السمعة للأفراد والشركات تختلف وتتنوه، فهي صفة حيوية للبقاء والازدهار خاصة حينما تكون البيئة متغيرة وتنافسية، لأنه كما نعلم توجد هنالك تحديات على مستوى السوق وتوجد تغيرات في التكنولوجيا والمجتمع يمكن أن تؤثر بشكل كبير على السمعة، ولذلك يجب على الأفراد والشركات يجب أن يكونوا على استعداد للتكيف والتغيير.

فالشركات تكتسب القوة في التحمل والمرونة من خلال تطوير استراتيجيات قوية لإدارة الأزمات وتحسين التواصل مع الجمهور وتعزيز التفاعل الايجابي والقدرة على تقديم رد فعل فوري وفعال في وجه التحديات التي يمكن أن تحمي السمعة وتعززها.

بحسب قانون من كتاب ٤٨ قانون للقوة أن الشخص بحاجة للعمل على سمعته ليجعلها قوية لا تتأثر بسهولة، وأن يبحث عن ثغرات بعدوه حتى أذا أرادوا الإيقاع به، أظهرها للعامة وترك الناس يحكمون على عدوه وبالتالي تتحقق نجاته. كلامك عن مرونة السمعة مخالف للقانون، ولكن أرى الجمع بين كلامكم فيه من الصواب، فحقاً اعمل على بناء سمعة قوية لاتتأثر ولكن بنفس الوقت السمعة شىء مرن بنهاية الأمر، لن يتفق عليك جميع البشر، ولن تكون دائما أفعالك مرضية. لذا أنا، ضد كل من يتخذ شخصاً قدوة له في كل شىء، وعند فعله لفعل معين يعترض عليه ويبدء بالسب وغيرها من التصرفات التى أجدها مثيرة للشفقة، قد يعجبك طريقة شخص في اختيار ملابسها، لكن بالطبع لن يعجبك طريقة اختياره للبشر، هكذا هم البشر وهكذا هي الحياة، علينا أن نحترم هذه الطبيعة.

أتفق مع مرونة السمعة من عدة جوانب، أولًا لو كانت السمعة مرتبطة بأمور لها علاقة بالخسارة المادية(كما تحدث وارين بافيت)، فاستعادتها سيكون صعبًا لفترة وخصوصًا لو كانت خسارة استثمارية فادحة أو خسارة أموال شخصية، هنا عودة السمعة تحتاج لوقت ومجهود، أما لو كانت سمعة مرتبطة بشركات كستاربكس، أو زارا، فسوء السمعة هنا ناتج عن أسباب خارجية كالقضية والعاطفة وكل ذلك، وهذه مرحلة مؤقتة لمعظم الناس، كون العديد مرتبط بمنتجاتهم وجودتها وخصوصًا الطبقات العليا، ففكرة مرونة السمعة في هذه الحالة تحتاج لاستعادة التوجه العاطفي لهم مرة أخرى، أو وقت لينسى الناس أو يتناسوا سبب السمعة.

في رأيي الشخصي، كلما كانت السمعة مرتبطة بخسارة شخصية كلما قلت مرونتها واستعادتها تحتاج لصعوبة كبيرة ولكنها ليست مستحيلة.

أعتقد أن كلاهما واقعي إلى حد ما. من ناحية، السمعة هي شيء يمكن أن يتضرر بسهولة. يمكن أن تفقد الثقة بسهولة، ويمكن أن تكون الضرر الناتج عن السلوك الخاطئ أو الممارسات السيئة صعبًا للغاية الإصلاح.

من ناحية أخرى، السمعة يمكن أن تكون مرنة أيضًا. يمكن أن تتعافى من الضرر إذا تم التعامل معها بشكل صحيح. يمكن أن يساعد الاعتذار الصادق وتحمل المسؤولية وتصحيح الأخطاء في إعادة بناء الثقة وإصلاح الضرر.

في حالة ستاربكس، اعتذارهم العلني السريع وتنفيذ التدريب على التنوع والتبرئ من أعمال العنف أيً كانت والالتزام بالشمولية ساعد في تخفيف الضرر واستعادة صورتهم ، ومع ذلك، فإن السمعة هشة أيضًا. يمكن أن تتضرر بسهولة إذا تم التعامل معها بشكل خاطئ. على سبيل المثال، إذا لم تقدم ستاربكس اعتذارًا صادقًا أو لم تتخذ خطوات حقيقية لتصحيح أخطائها، فمن المرجح أن يستمر الضرر في السمعة.

في النهاية، فإن مدى مرونة السمعة وقدرتها على التحمّل يعتمد على مجموعة من العوامل، بما في ذلك طبيعة الضرر، وسرعة الاستجابة، ومدى صدق الاعتذار، ومدى وضوح التزام الشركة بإصلاح الضرر... ولكن برغم هذا الرد الموضوعي ولكن أفضل الاستمرار في مقاطعة (بشكل نهائي لا رجعة فيه) أي منتجات لشركات قامت بدعم الكيان الصهيوني المحتل بأي شكل .. حتى وإن توقفت وأعتذرت فهي لم تتوقف إلا مع الشعور إنه يمكن أن يلحق بها ضرر مقابل مواقفهم المخزية والمشينة حتى تكون عبرة لغيرها فهل توافقني الرأي؟