[نقاش] كيف يمكن للشركات التعامل مع التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي؟

كيف يمكن للشركات أن تتعامل بطريقة احترافية مع التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي؟ كيف سنرد عليها ؟ هل سنحذفها؟

الحذف ليس بالطريقة السليمة بتاتًا، و أظنه اقرارًا بالضعف عبر إخفاء الحقيقة قسرًا!

التعليقات السلبية ما هي إلا محطات بناء يا صديقتي، مثلا التغليف به عيوب، توضيح المشكلة ما إذا كانت من الشحن الغير مدعوم بالحماية أو أنه بالفعل عيب موجود قبل مرحلة التوصيل، جودة المنتج هل هو أصلي أم مقلد، و توفير تبرير منطقي للعملاء مع قطع الوعود الصادقة للتعديل و التطوير من المنتج و الخدمة المقدمة كذلك.

كيف يمكن للشركات أن تتعامل بطريقة احترافية مع التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي؟ كيف سنرد عليها ؟ هل سنحذفها؟

العديد من الشركات في البداية كانت تعمل على حذف التعليقات أو اخفائها دون حتى النظر في الأمر، لكن الوعي اليوم انتشر اكثر والمستهلك يقف على حقه إلى النهاية، سواء يقوم باطلاق مباشر أو يتفق مع آخرين وفي النهاية تظهر الحقيقة وتكون الشركة تحت وضع سيئ أكثر من الأول ويفقد عملاءها الثقة، يكون الافضل لو تواجه الأمر وتقوم بالاعتذار إذا كان الأمر يتطلب ذلك، تقد التعويضات إذا احتاج الأمر وتأخذ الموقف على محمل الجد وليس التجاهل.

كيف يمكن للشركات أن تتعامل بطريقة احترافية مع التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي؟ كيف سنرد عليها ؟ هل سنحذفها؟

أعتقد أني من قلب الحدث الي تتحدثين عنه وسوف أشخصن ردي أولاً ثم أعممه ... في الحادث الذي حصل نجم عن شركة أصيل تربينا على منتجاتها والمعروف عنها النظافة والجودة وهي من أفضل المنتجات المحلية ولكن الحوادث واردة برغم من أن هذا المصنع من أكثر المصانع المرحبين بزيارات ويعمل به أحد أقربائي ويشهد بجودة النظافة والمتابعة ... ولكن هناك أمور يمكن ان تخرج عن السيطرة وليس عمومية ..

بالنسبة لكلام عبر مواقع التواصل الاجتماعي لولا أن الكلام بالمجان كان كل أغلق فمه .. الفكرة أنك تستطيع أيان كنت أن تبدي رأيك وأن تقييم بشكل سلبي بدون ادني معرفة .. ولكن لو طلبت تقييم رسمي من الذين يكتبون أن يرفقو أسمائهم وعناوينهم ومعلومات البطاقات الشخصية ضمن استبانة وذكر رأيهم لن تجدي أحد يتحدث .. السبب أن الناس تعلق وتذم لأنها سلبية فقط ليس لأنها تريدمصلحة الآخرين .. وسوف تجدين أن مبيعات المصنع لن تنقص نهائياً .. وأنا كمستهلك لن أعزف عن شراء منتج لحادث فقط وتم فضحه .. لأني على معرفة به .. هل أغير اتجاهي بناء على ىراء العملاء لمصنع آخر ربما يكون بالفعل سيء ولكن لم يتم ربط اسمه بحادثة الأمر ليس منطقياً .

أما بالنسبة لردود أفضل حل لتعامل معها تركها كأنها هواء تجاهل الشيء يحد منه ويقلل منه مجارات الأحداث تفاقمها وتنعكس بشكل سلبي بدل إيجابي ..

شاركوني بتعليقاتكم

في بلدي كانت توجد شركة معروفة وتقدم منتجات غذائية ذات جودة عالية، وكان لها إقبال كبير، لكن فجأة ضجت المواقع بخبر تسمم جراء تناول ذلك المنتج، بعد مدة إختفت الشركة عن الظهور في المواقع وقللت ظهورها إلى حين تجاوز هذه الفترة، والكشف عن الأسباب الحقيقية للتسمم الذي حصل، ثم قامت بتبرير ما حصل وإعتذرت للمستهلكين.

أعتقد أن تقليل الظهور في تلك الفترة الساخنة التي ستكون نشهد غليانا للزبائن نتيجة مشاعر وعواطف تجاه المصابين وخوفهم من الإصابة سيكون قرارا صائبا.

التغذية الراجعة جزء لا يتجزأ من سلوك المستهلك في الحقبة الحالية. وبالرجوع الى الطبيعة البشرية فإن الأخذ بعين الإعتبار للتقييمات التي يضعها العملاء والزبائن لأي منتج أو خدمة على حد السواء يعتبر أمرا مهما لمعظم المستهلكين في تحديد القرار ( الإحجام عن الشراء أو الشراء). وبما أن انعدام وجود منتج مثالي هو أمر مستحيل فإن التقييمات السلبية هي أمر وارد جدا بالنسبة لأي خدمة أو منتج . فالأذواق بحسب نظرية سلوك المستهلك أمر نسبي لا يخضع لأي قانون مطلق. ومنه, فإن تفادي تأثير التعليقات السلبية على وسائل التواصل الإجتماعي يمكن الحد منه ( لا إيقاف أثره) من خلال عدة إستراتيجات ووسائل. فالتواصل مع الزبون (صاحب التعليق السلبي) إحدى الأمور الهامة التي يمكن القيام بها ومن ثم الإستفسار عما أزعجه في طريقة تقديم الخدمة أو شكل المنتج أو أيأ يكن. بعد ذلك يمكن للشركة إما التعويض على الزبون بشكل ترضية أو الإقناع بأن ما حدث هو نتيجة أمر غير مقصود مثلا ( وهنا الإقتراحات هي على سبيل المثال لا الحصر). وبرأيي فإن الطريقة الأهم هي إعتماد تقييم الخدمة أو المنتج داخل مركز البيع وهو ما يمكن البائع أو التاجر من سرعة الإلتقاء مع تقييم الزبون لتصحيح أي إنحراف قبل وصوله إلى وسائل التواصل الإجتماعي. وبناء على ذلك يمكن إتخاذ القرارات المناسبة لتلافي الوقوع في الخطأ.

لايمكن منع التعليقات السلبية في مواقع التواصل

حتى الكيدية منها .. ولكن الشركات تخصص موظفين للرد على الشكاوي

كيف يمكن للشركات أن تتعامل بطريقة احترافية مع التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي؟ كيف سنرد عليها ؟ هل سنحذفها؟

أعتقد هدى أن الأمر لا يتعلق بالشركات نفسها بقدر ما يتعلق بثقافة الجماهير في التعامل مع مثل تلك الحوادث. كذلك الجو العام المحيط في البلاد يجعل الأمور تتفاقم و الناس تضج بالشكوى وقد تكيل السباب لتلك الشركة وغيرها بمجرد خطأ واحد على مدار عملها. على موقع أمازون قرأت الكثير من التعليقات و المراجعات لمنتجات كنت أنتوي أن اشتريها و أفادتني جداً مراجعات الزبائن. حتى الذي لم يعجبهم المنتج أو تضرروا منه راحوا يعلقون بكل موضوعية و يعطون الأمور قدر حجمها الطبيعي. أعتقد أن الأمر على وسائل التواصل الإجتماعي كذلك. فنفسية الجماهير في البلاد المختلفة نتوقع منها أن تختلف في ردود أفعالها من بلد لبد و من ثقافة لأخرى. ولكن لابد للشركة أن تتحمل تلك الضجة و الحملة عليها من قبل مستخدمي وسائل التواصل وأن تنتبه أنها تعمل في اوساط مختلفة.

ببلدي ومنذ أيام ليست ببعيدة انتشر تداول بوست كيدي بقصة محبوكة للغاية بحيث الكثيرين الكثيرين شرعوا في نشرها (ولعل من هنا انتشر الأمر فعلا). ولكن إذَا بالمتهم والذي كنت لتشعري بالكره تجاهه أثناء قراءة أحدث القصة بالمنشور وحيثياتها يرد ببوست مماثل مبينا القصة الحقيقية ومدعما روايته هذه المرة بوثائق وأرقام تدل على برائته وعلى كيدية القصص المثارة وحولها وبين دوافعها وكل شيء وأظن الأمر كان فعالا وحسم الأمر.

وأتصور هكذا ينبغي أن تتصرف كل شركة محترمة إن كان في الأمر مبالغة أو كيدية بلاغ وشكوى. وإن حصل وكانت الشكوى حقيقية فعليها بالرجوع للحق والاعتراف بالتقصير وتحمل المسؤولية على وعد بإصلاح ذلك مستقبلا إن شاء الله. (يعني قريب مما وضحت الأخت رهف هنا)

لم تكن طريقة منطقية عن طريق اخفاء التعليقات

بس مواجهتهم باجابات بناءة ومقنعة

ذلك الأمر يحدث بالفعل وكثير من الشركات أصبح تحذف التعليقات ، فنجد كلمة الأكثر ملائمة حيث لا تسمح الشركة للجميع بالتعليق .

ولكن ذلك الأمر سيكون سلبياً بشكل كبير ، فعلى الصعيد الشخصى عندما أرى ذلك لا أقوم بالشرء من هذه الشركة بأى شكل من الأشكال حيث أعلم أن تخفى أمراً ما .

إذا المواجهة هى خير وسيلة ، وعدم حجب أى تعليق والرد عليه بموضوعية ومرونة كبيرة ، ذلك سيلطف من الجو بشكل كبير ويترك أثراً إيجابياً فى نفوس العملاء الأخرين .

التعليق السلبي لا يمحيه إلا التعليقات الإيجابية، لذلك في حال تعرضت الشركة لتعليق سلبي عليها الاهتمام بالعملاء المختلفين وعلاج المشكلة إن وجت لأنهم هم من سيردون على هذا التعليق، أما محاولة إغلاق الطريق على التعليقات السلبية دون الاعتبار للسلبيات سينتج عنه المزيد من التعليقات السلبية

قبل فترة رأيت منشور ل رأيي شخص على انستجرام حول أحد المطاعم في بلده وكان جيد وينصح به، بالمقابل وضع الشخص نفسه على قصته الخاصة نفس الصورة ولكن برأيه الحقيقي وهو سلبي، ولكن لأن ما نشره للعامة تلقى عليه أجر. لا أنقاش مسألة الصدق حاليًا في الإعلانات، لكن أطرح المثال لكي لا ننسى أن ليس كل ما يكتبه الأشخاص على وسائل التواصل الاجتماعي صحيح ولا ينبغي أن نأخذه ك رأي قاطع.

كيف ستتفادى الشركات الوقوع في فخ تأثير سترايسند Streisand effect (وهي أنه عندما نحاول اخقاء أو حجب شيء ولكنه محاولاتنا تبوء بالفشل و يحدث العكس)؟

الطريقة من البداية ليست احترافية وليس من المستغرب أن تفشل، بما أنها حادثة وقعت بالفعل الأفضل تحمل المسؤولية ومواجهة الجمهور الغاضب ليس تجنبه ومحاول طمس الأراء السلبية وتغيير الحقائق، المسألة هنا مسألة حياة شخص كان من الممكن أن يكون في وضع أسوأ بسبب التسمم.

كتبت مرة حول تجربة شركة جونسون أند جونسون العريقة التي تعرضت لموقف مشابه ولكن قبل ظهور مواقع التواصل الاجتماعي إذا وضع شخص مجهول مادة في أحد المسكنات عالية الطلب، والنتيجة أن صاحبها أخذ على عاتقه تحمل المسؤولية وسحب جميع العينات من السوق واعتذر، في البداية عانى من خسائر لكن بسبب موقفه استردت الشركة قيمتها بعد عام. وهذا برأيي أفضل تصرف ممكن أن يفعله أي صاحب شركة عندما يقع في مواقف مشابهة.

بالنسبة للتعليقات السلبية فبرأيي الأفضل تجاهلها ومحاولة تعويض أو تسين الخدمة والمنتج، يمكن عمل خصومات وعروض كبيرة حتى يستطيع العملاء السابقين تجريبهم بعد التعديل، سيكون كسب احترامهم وثقتهم بطريقة احترافية وذكية، أو مثلًا توضيح سوء الفهم الحاصل للعملاء الحاللين حتى يقطع الشك الذي سينتابهم بعد رؤية التعليقات سواء عبر منشور أو فيديو أو حتى بث مباشر يستمع به إلى العملاء ولكي يطمأنهم بأنهم لن يحصل مجددًا أو سوء تفاهم وغير ذلك.

أري أن التعليقات السلبية هي سبب رئيسي للمنافسة الشديدة بين الشركات في كافة المجالات، وأن مواقع التواصل لها أهمية كبيرة في نجاح العمل أو فشله، فكم رأينا أناس قد نجحوا في التسويق لمنتجاتهم رغم ردائة المنتج، فلا تغفلوا ولتقيموا العمل ولا تغفلوا التعليقات السلبية والاستعانة بمقولة مشهورة ألا وهي (نشكرك في المرة القادمة سيتم تدارك ذلك الخطأ).

العميل هو جاذب أو منفِّر العميل

أرى أنه يجب على الشركات الاهتمام بذلك الجانب وعدم إهماله مطلقًا، لكن حذف التعليقات هو أمر يوحي بالخزف والجُبن وعدم المواجهة، أيضًا عدم الرد مطلقًا يوحي بنفس الشيء، الهروب.

بينما أرى أن أنسب حل هو اتخاذ الشركة إجراءًا بمشاركة منشور توضح فيه السبب وراء ذلك أو تقدر اعتذارًا أو تعويضًا عما حدث، في لافتة إنسانية تُخاطب مشاعر الناس وتطفيء نار غضبهم، وبعد مدة قصيرة تعاود نشر عروضها أو منتجاتها؛ لأن الناس ينسون بسرعة، ما يهم هو إسراعها في اتخاذ القرار المناسب وتصديها للأمر وتحويل الأمر لجانب إنساني، وإذا تعاملت مع الأمر بذكاء فإن ذلك سيكون نقطة في صالحها وزيادة لشعبيتها.