فأر المطعم...و ابتسامة مفقودة...عندما يتذمر الزبون!

تعرضت لموقف مشابه من يومين، عند شرائي لأحد الأدوات التي تحتاج لتركيب من محل ما، وطلبت التأكد من ملحقات القطعة حتى لا يكون هناك شيئا ناقصا وقت التركيب، الغريب أن الآنسة المسئولة فتحت هي العلبة وهي غاضبة وتأكدت هي وقالت لي تمام مكتملة بطريقة مستفزة، قلت لها أنا من يجب أن يتأكد لأني أنا من سأشتري، وبدأت اسأل عن قطعة معينة كيف ستركب، فبدا وجها غاضبا وكأنها لا تريد أن تجاوب، قالت ما بالك، أجبتها ما بالي أنا، يجب عليك أن تشرحي لي وتساعديني لماذا وجهك عابس هكذا، حينها تراجعت عن أسلوبها وبدأت تتحدث بشكل طبيعي وتبتسم وكأن شخص آخر يتعامل معي.

اعلم أنهم يعملون لفترات طويلة ويتعرضون لضغوطات، لكن هذه الفئة تحديدا يجب أن يتمتعوا بصفات معينة منها الكياسة والحكمة والصبر لأن الزبون الذي سيذهب غاضبا لن يعود وسيخبر من هم في محيطه حول التجربة فسيفقد العميل ما يقارب 250 شخص وفقا لقانون 250 لجيرارد من كتاب كيف تبيع أي شيء لأي إنسان لجو جيرارد.

قبل عامين اتصل بي صديقي صاحب مطعم للمأكولات البحرية، وطلب حضوري ومعي جهازي اللابتوب؟ فكرت في أن هناك شيئا يحتاج صديقي ان اعمله له على الجهاز ولكن ما حدث كان مختلفا!

اول ما وصلت له طلب لنا قهوة يصنعها بطريقتي الخاصة وكل من يشربها عندي يطلب الطريقة. هذا ليس موضوعنا الان، الأهمية هنا تكمن في ان صديقي طلب ان اساعده في فتح الفيسبوك لقراءة تعليقات الزبائن والرد عليها ومحاولة تصحيح الأمور! حقيقة الأمر قراءة شكاوى عملاء المطاعم السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي ليست ممتعة أبدًا.طلبت منه توضيح الأمور فقال لي:

" لقد كنا مضغوطين للغاية في عيد الميلاد وقدمنا طعاما استاء منه الكثيرون وقالوا انه غير مطهو جيدا ويخلو من البهارات التي تعودوا عليها. كلامهم صحيح ولكنهم كانوا يلحون للاسراع في تناول الطعام ونحن تعاملنا من 300 زبون في وقت واحد وفاق ذلك قدراتنا!" وأضاف " خرجوا ليستلوا سكاكينهم على موقع المطعم وكأننا مجرمين وكانهم لم يتناولوا طعاما لذيذا يوما عندنا والبعض الغى اشتراكه معنا!"

قلت له يا صديقي ان كل شخض يفكر من نافذته ويعبر بمستوى توقعاته وثقافته وبالتالي عليك معرفة أن هناك طرقًا للوصول إلى الموقف وتصحيحه ، تذكر أن تتعامل مع الشكوى بصبر وأذن مستمعة وتعاطف مع العميل. عندما يكون ذلك ممكنًا ، افعل ما في وسعك لتصحيح الأمور: من الممكن تمامًا تحويل الزبون الغاضب إلى منتظم.. قدم اعتذارا وامنح وجبة مجانية تعويضية لكل من تضرر" واعتبره يوما للتسامح!

لم يخسر ثمن وجبة ولكنه كسب عودة الزبائن وثقتهم .. كل شخص يجب ان يكون شيئا مذكورا وبالتالي هناك الكثير من المشاكل والكثير من الحلول والمهم ان نفكر جيدا لا ان نغضب لمجرد الغضب.

قائلا إن استمرت الفئران في الرقص ولعبة الغميضة على مرأى زبائن المطعم فسيؤثر ذلك حتما على مداخيله

هو خسر فعلًا زبون وأدرك ذلك، لكنه الشيء الذي لا علم له بأنه بمجرد خسارة زبون سيخسر معه 250 زبونًا آخر حسب قاعدة 250 جولجيرارد.

 فقط تبسموا جزاكم الله في وجوه زبنائكم, و أهم شيء: اقتلوا الفئران و الصراصير اللعينة.

بالتأكيد البسمة في وجة الآخرين صدقة فما بالك عندما أكون صاحب صاحب منتج وأرتأي الحصول على زبائن وزبائن محتملين. لو رأينا ما يفعله حسن بائع في العالم جو جيرارد مع زبائنه لخجلنا من أنفسنا كأصحاب مطاعم لا تولي اهتمامًا للزبون.

و أنتم يا أصدقاء, بصفتكم زبناء لمنتوجات عديدة هل واجهتم مواقف طريفة مماثلة؟؟؟

لم أصادف ذلك حقيقة

على الهامش/ اسلوبك وطريقتك في الكتابة يلفت النظر وتجعلنا كقراء إلى مواصلة القراءة لآخر كلمة في الموضوع حتى لو كان طويلًا.

و أنتم يا أصدقاء, بصفتكم زبناء لمنتوجات عديدة هل واجهتم مواقف طريفة مماثلة؟؟؟

ليس من الشائع في البلد الذي أعيش فيه مواجهة مثل هذه الأحداث المؤسفة -أي مشاهدة القوارض و الحشرات- ، فالقانون هنا صارم و أصحاب المطاعم و المحال التجارية غاية في الحذر فيما يتعلق بالمنتجات الغذائية و سلامتها و نظافة المحال .

أما بالنسبة للفظاظة ، فبالطبع لا بد أن نواجه تاجراً حاد الطباع يسدّ شهيتنا كأنه عقاب من الله ، و لكن لا بد أن نتعامل مع الموقف بذكاء و نعذر تأثير ضغط بيئة عمله و قلة خبرته و خلفيته التعليمية ربما ، و حتى لا ننام ليلتنا جوعى أو نتخلى عن غرض نحن بأمسّ الحاجة إليه .

أذكر موقفاً مرّ به والدي -حفظه الله- هو يحب المساومة على السعر ، و في إحدى محاولاته في مساومة البائع الممتنع ، فردّ عليه "لا يمكن ذلك ، يمكنك الذهاب الآن" ، تعجبت فهل من الصائب أن يطرد بائعاً زبونه و إن قالها مازحاً ؟!

في الحي الذي أسكن فيه دائمًا أذهب لشراء السكاكر من البقالة وأحب نوع معين من السكاكر التي لا تتواجد إلا عند بائع فظ، أنا شخصية بشوشة وأحب أن أسعد الجميع لذا وحين أدخل أي محل أقول صباح الخير على سبيل المثال، وصاحب هذه البقالة لا يرد حتى ولا ينظر لي، لذا وفي النهاية توقفت عن تحدث معه، ومن ثم توفرت السكاكر التي أحبها في محل البقالة المفضل لدي فتوقفت تمامًا عن الذهاب إليه رغم أنه أقرب لمنزلي.

هل استمريت في تناول الوجبة مع احتمال أن يكون هذا الفأر جزء من عشيرة تسكن ذلك المخزن؟؟

ثمّ كيف انتصر ذلك المتخاذل في المطعم ولم تقوَ عزائمه في محلّ المكسرات؟؟ يبدو أنك تخشى أصحاب الكروش؟ 😁😁

سأكرر مجدداً.. طريقتك هذه التي تكتب بها قريبة للنفس وممتعة جداً.. أتمنى أن تحرص على الاستمرار بها.

كنتُ أظنك أخطأت أثناء الطباعة بكتابة كلمة زبناء بدل زبائن، لكنها عادتي السيئة، أحب أن أجوجل الأمر قبل الاستفسار، فوجدت أهل المغرب يقولون عن الزبائن زبناء.. كانت معلومة جديدة.

والآن لنعد للمساهمة، عني لا أحب المطاعم ولا أدخلها ولا أجرب قبول أية دعوة فيها.. لا أثق صدقاً بهم.

أما المحلات التي أرتادها فربما لأنها محدودة وبات أصحابها يعرفوني كذات ما أعرفهم، فأتعامل بالاستظراف معهم..

لكن لو فرضنا حدوث الأمر معي في الحالتين المطعم ومحل المكسرات فأنا أعرفني جيداً.. سأنادي النادل وأطلب منه حساء الفئران وليته لا يكون حاداً أو حاراً ودون ملح وبالخل لطفاً لأنني أحبّ الحساء بهذا الشكل.. وبالتأكيد عند صدمته بالطلب أو قول ما أظنه سيقوله سأدله من أين يأتي لي بالفئران ليصنع الحساء، ثمّ أنهض تاركة المكان دون دفع أي مبلغ كائناً ما كان.

وفي محلّ المكسرات لو قال لي صاحب المحل ذات ما أخبرك بأنّ لكلّ شئ ثمن محدد أثق بأنني حينها حينها سأخرج ديناراً وأعطيه له قائلة: هل يكفي ذلك المبلغ لتبتسم حين تجيبني لأنني لا أحب أن أتحدث مع شخص صاحب تكشيرة.. فإن اشتدّ -وهو ما لا أظنه- سأتناول الدينار منه قائلة: خسارة لست أملك غيرها ثمناً لضحكتك وإن فعل العكس سأقول (كلمتي التي أقولها لأصدقائي المتجهمين): ما يبلى.. أرأيت كم تكون رائعاً حين تبتسم؟

فقط هذا ما أظنني سأفعله.

و بينما أنا مُنغمسٌ في غمس أصابع البطاطس المقلية في الصلصة الجزائرية (نوع من الصلصات المعشوق في المغرب),

صحيح نحن أشقاء وجيران لكن أول مرة أسمع أن هناك صلصة جزائرية وبهذا الاسم، كنت أظن أن أغلب الأطباق والطبخات تحمل الاسم ذاته مع اختلاف اللهجات طبعا.

أمام مسيو لو باطرون 

ادراجك لمصطلحات فرنسية مكتوبة بالعربية، وحتى اللهجة المصرية أمر مثير للاهتمام، هل هذا نمط كتابة معين، أم أنه الذوق والأسلوب؟

أنتم يا أصدقاء, بصفتكم زبناء لمنتوجات عديدة هل واجهتم مواقف طريفة مماثلة؟؟؟

في الحقيقة لم يسبق أن حدث شيء كهذا وأتمنى أن لا يحدث أبدا.

في كثير من المرات فعلت ذلك؛ فمجرد شعوري أن البائع سئ المزاج أو تعامله فظ أتركه وأذهب لغيره. ولعل ما لا يدركونه أنهم ليسوا الوحيدين في السوق، فهناك الكثير من المميزين. الأمر نفسه حتى في طريقة تسليم المنتج.

وأحيانًا أفكر في الشراء من متجر ما ولكن سرعان ما أتراجع حين أشعر أنه كبير في السن ويجلس على كرسي ومتكئ عليه. فأقول لنفسي:"يبدو أنه يشعر بالتعب، هل سيكون صوابًا أن أجعله يقوم من كرسيه حتى يُحضر طلبي؟ كلا".

أعتقد أن تلك التفاصيل الصغيرة هي ما تُحدث فرقًا كبيرًا في مجال التجارة والمبيعات؛ فجودة المنتج وحدها لا تكفي.