من يقنعنا بأنّ الزبون دائماً على حق؟ هذه المقولة سمعناها مراراً وتكراراً على أنّها الحجر الأساس في حديثنا عن جودة خدمة العملاء.

في عالم اليوم الذي يتمحور حول العملاء غالباً ما تتردد الشركات في اتخاذ إجراءات صعبة وجذرية ضد العملاء السيئين، على أنني أرى أنه كما هو الحال مع الموظفين هناك نقطة يمكن أن يصبح فيها التسامح مع السلوك السيئ ضار بالشركة. نحن نُدرِك جميعاً بدون تردد أنّهُ يمكن للموظف السيئ أن يعطّل مكان العمل حرفياً ويشلّ حركته ويقوّض مساعيه، ولذلك نطرده. ونحن نعلم بيننا في قرارة أنفسنا أنه يمكن أيضاً للعميل السيئ أن يشكّل ذات التأثير أيضاً فلماذا نتردد في ذات الإجراء؟.

مرة كنت أعمل فيها كموظف خدمة عملاء في واحدة من شركات الإتصالات، قام العميل بها بشتمي بأسوء الشتائم حرفياً لسوء الخدمة الذي تعرّض لها من الشركة وليس مني حتى، أغلقت في وجهه السماعة، طلبت التسجيل من الشركة وقدّمته للإدارة إلا أنني قد تعرّضت لإنذار جرّاء ذلك الأمر!! وكأنه حتى عندما يشتمني هو على حق!

أخيراً، كيف يجب أن نفهم مقولة الزبون على حق؟ وهل يجب أن نعامل الزبون كالموظف أم أن لديه بعض الامتيازات؟ ولماذا؟ شاركني رأيك وتجاربك في هذا الموضوع!