كيف تتصرف مع موظف وزبون يظن كل منهما أنه على حق؟

 يتجه الكثير من المدراء عادةً إلى الإنتصار للعميل على حساب الموظف حتى لو كان مخطئًا، وقد تكون هذه الطريقة مهينة للموظف،

على كلٍ من المدير والموظف أن ينتصرا للعمل على حساب نفسيهما. لو كنت المدير بالتأكيد كنت سأتناقش مسبقًا مع الموظف في فرضيةٍ كهذا الموقف، وسأخبره بكل صراحة بأننا سنمثل أمام العميل أننا نعتذر ونتفهم استياءه وهذا لمصلحة العمل فقط، سواء كان الحق معه أو مع العميل فإن من واجبنا أن نحتوي غضب العميل لأنه أولى في هذا الموقف؛ فالعميل الذي يذهب لا يذهب وحده وإنما يذهب معه عملاء آخرون سيسمعون بهذا الموقف عاجلًا أو آجلًا.

لا يجب ان تدع الشركة الفرصة ليقع هذا بأي حال من الأحوال.

الاستماع إلى العميل وامتصاص غضبه سيكون الخطوة الأولى التي يجب علينا اتخاذها لتفهم موقفه، وبعد ذلك يجب توضيح الأمر له بلطف، مبينين أن المشكلة نشأت بسبب خطأ في تركيب المنتج وليس بسبب عيب في المنتج نفسه، لكن في ذات الوقت، نجعله يطمئن بأننا سنقوم بتعويضه، مع الحرص على إضافة مزحة بسيطة لتخفيف التوتر وجعل الأجواء أكثر إيجابية، في الوقت ذاته، ينبغي إدارة الحديث أمام الموظف، كي يعلم أن حقه محفوظ وأنه لم يُظلم مما يساهم في رفع معنوياته وإرضائه هو الآخر وبذلك قمنا بإرضاء الطرفين.

مصطلح "الزبون دائماً على حق" هو مفهوم رأسمالي يفضل العميل على الموظفين وعلى الشركة نفسها مما قد يسبب استياء الموظفين ويقلل من إنتاجيتهم لذلك من المهم أن يفهم العميل خطأه لتجنب تكرار المشكلة في المستقبل، بينما نقوم في الوقت ذاته بتعويضه للحفاظ على علاقته بالشركة، وبهذه الطريقة نتمكن من تحقيق توازن بين إرضاء العميل وحماية حقوق الموظفين، مما يساهم في الحفاظ على كل من العميل والموظف دون أن نخسر أي منهما.

سأنصت لكلا منهما على حدى بشكل فعال. وأظهر تعاطفي مع وجهة نظر العميل، وأعتذر له حتى لو كان الخطأ خطؤه هو. وسأستمع للموظف، وأفهم منه ما حدث بالضبط، والخطأ الذي ارتكبه العميل. ثم، سأجمع بعض الحلول التي تتماشى مع الموقف، وأقدمها للعميل مع تثقيفه، وتقديم توجيهات واضحة لكيف يتمكن من تركيب المنتج بشكل صحيح لتلافي المشكلة مستقبلا بطريقة لطيفة، ومهنية. ثم، سأجتمع مع الموظف لتقييم الوضع، والاستماع للمشكلة من وجهة نظره مع توجيهه لكيفية التعامل مع المشكلات المشابهة في المستقبل.

أخيرا، قد أتابع مع العميل مستقبلا فأتصل به لمتابعة أنه راضٍ عن الخدمة. وإذا كانت المشكلة قابلة للتكرار، سأجمع فريق العمل لنستخلص الدروس مما حدث، ونفكر في حلول لتلافي المشكلة مستقبلا.

إذا نظرنا للأمر بالعاطفة فسيكون القرار لصالح الموظف، وإذا نظرنا له بالعقل فالقرار لصالح العميل، ومن أن أراد أن ينجح فليحكم بعقله لأن العاطفة تخطئ هدفها، ويمكن في مثل هذه الحالات أن نقوم بحيلة تلجأ لها العديد من الشركات تسمى بمسرحية الإرضاء، وهنا يقوم المسؤول بنهر الموظف وعقابه لكسب رضا العميل وعندما يرحل العميل يعود الموظف كما كان وكأن شيئاً لم يحدث، وأنصح بذلك في حالة كون الموظف غير مخطئ، ولكن لو أخطأ فهو يستحق العقاب بكل تأكيد.

السيناريو الأكثر خطورة من المذكور هو طلب العميل إرجاع المنتج لعدم اقتناعه أن الخطأ خو خطأه الشخصي!

وقتها مبدأ "العميل دائمًا على حق" قد يتسبب في خسارة مباشرة -وقد تكون غير مستحقة- للشركة، فما هو المتوقع فعله في مثل هذا الموقف الشائك؟

إن كنت أنا المدير، كنت سأتمسك برأيي إن استطعت إثبات أن أصل المشكلة هو سوء استخدام أو تخزين من العميل، بأن أعتذر له ولكن لا أوافق على الإرجاع.