حدثت اليوم مشكلة غريبة في مؤسستنا، حيث تذمر الموظف المسئول عن فرز البريد الإلكتروني الخاص بتلقي الشكاوى والاقتراحات، فهو يرى ان العمل ضخم وان هناك عبأ عليه يتطلب تعيين موظفين آخرين ليساعدوه، فالايميلات كثيرة جدًا جدًا وكل منها يحتاج وقت لقراءته وتحديد الجهة المختصة بحل المشكلة او تقديم الاقتراح وقد يتطلب الامر ارسال الايميل لأكثر من جهة، ثم مخاطبة الإدارات بعد فترة للتعرف على ما تم انجازه في المشكلة حتى يقوم بالرد على صاحبها بالقبول او بالرفض.
وعندما يتأخر رده على صاحب المشكلة يقوم الأخير بإرسال بريد أخر لا يخلو من التوبيخ والتأنيب لتأخر الرد، وكل ذلك يتحمله الموظف ويقول: ليس لي فيه ذنب.
هذا بالاضافة إلى كم من الايميلات غير المتخصصة التي يضيع الوقت في قرائتها عدة مرات ليصل للب المشكلة وفي النهاية لا يجد شيء، وكأنها مجرد صرخة في الهواء، فهو يبذل في مثل هذه المشكلات مجهود مضاعف لكي يحدد من هو المسؤول النهائي عن متابعة الشكوى أو الفكرة.
فما كان من المدير العام، إلا أن ألغى هذا القسم لأنه اقتنع برأي الموظف في كون صندوق الاقتراحات هذا موروث إداري كلاسيكي خاطئ، غالبًا ما يؤدي إلى عملية فوضوية وغير مناسبة، يخنق الابتكار ويبدد وقت وطاقة الجميع.
وأن الشيء الوحيد الذي سيؤدي إليه صندوق الاقتراحات هو الموظفين المحبطين والإدارة غير الراضية.
وقد أيده عدد كبير من الزملاء في مختلف الإدارات مرددين أن التكنولوجيا قامت بما عليها وأكثر واصبحت تقدم الجديد والمفيد والسهل من تلقاء نفسها فلم يعد هناك حاجة لا للشكاوى ولا للاقتراحات.
في حين اعترض البعض على قرار الإلغاء، لأننا بذلك نفقد نبض العملاء وهم المستهدفون من كل ما نقوم به، إن العميل يحب أن يشعر أنه مهم، وأن رأيه سواء بالسلب أو بالإيجاب يمكنه إحداث فرق أو على الأقل المساهمة بطريقة بسيطة.
ونفس الامر بالنسبة للموظفين لأنهم أيضا لديهم اقتراحات وشكاوى، وبالتأكيد هم يستمدون الكثير من السعادة من عملهم اليومين كونهم في شركة تسمع شكوتهم وتهتم بأفكارهم.
ما رأيكم؟ أي الرأيين تؤيدون؟