مع أم ضد، وضع صندوق للشَكاوَى والانتقادات في مكان عمل ربحي؟

بالنسبة لي، فإنّ وضع هذه الصناديق هو أمر أساسي إذ أنّه يساعد في التعرّف على الطرق التي تعمل على تحسين نوعية الخدمة المقدّمة وذلك من خلال تعزيز العلاقة بين العملاء والإدارة. على سبيل المثال، في المدرسة التي أعلّم فيها ولدى دخولكِ إلى غرفة الاستقبال هناك صندوق في الزاوية مخصص للطلاب يسمح لهم بوضع مقترحات أو أي شكوى حول أي أمر يزعجهم. لدى إخبارنا كمعلّمات حول الأمر، أُخبرنا أنّه قبل المضي بأي شكوى فإنّ الإدارة تتحقق من صحة الشكوى حتى لا يكون هناك أي افتراء. ومن هنا ، يمكن وبعد وضع العملاء لآرائهم حول أي شكوى لديهم، أن يتم التحقق من صحتها وذلك صونًا لحقها وحقوق الموظفين. ولكن المشكلة هي أنّ هذه الطريقة تتطلب وقتًا كثير. لذلك أعتقد أنّ هناك طرق قد تكون أفضل . فمثلًا وبعد مغادرة العميل يمكن إرسال رسالة له تسأله عن رأيه بالخدمة أو المنتج وهو أمر اختبرته شخصيّا مع إحدى شركات التوصيل.

وكيف يمكن للشركات التأكد من استخدام صندوق الشكاوى والاقتراحات بشكل فعال؟

يمكن تطبيق ذلك من خلال إعداد فريق مختص بتقييم الشكاوي بشكل حيادي يعود بالنفع على العميل والمكان. وبذلك تكون أهمية الفريق أن يقيس جدية تلك الشكاوى ومعرفة العيوب الحقة داخل المكان ورفع توصيات لإدارة المكان بضرورة العمل على معالجة هذه العيوب وحلها بشتى السبل التي يمكن أن تضمن رضا العميل وعدم تكرار الشكاوي.

فما رأيكم؟

صندوق الشكاوى يظهر أن الشركة مستعدة للاستماع والتعامل مع مشاكل العملاء بجدية، مما يعزز من ثقة العملاء في العلامة التجارية.وبالتالي يصبح مصدرًا للملاحظات القيمة التي تساعد الشركة على تحسين منتجاتها أو خدماتها.

يمكن استخدامه كذلك لحل النزاعات بين الشركة والعملاء بشكل سريع وفعال.

لكن من ناحية أخرى ممكن أن يتم استخدامه بشكل سيء من قبل بعض العملاء الذين يمكن أن يقدموا شكاوي تافهة أو غير صحيحة.

وكيف يمكن للشركات التأكد من استخدام صندوق الشكاوى والاقتراحات بشكل فعال؟

• من خلال توجيه العملاء بشكل واضح إلى كيفية استخدام الصندوق ومتى يجب عليهم استخدامه.
• الرد على الشكاوي بسرعة واحترافية.
• تحليل البيانات المستمدة من الشكاوى لتحسين المنتجات أو الخدمات.
• معالجة الشكاوى بسرية واحترام لخصوصية العملاء.

أعتقد أن وجود صندوق للشكاوى والانتقادات للعملاء يمكن أن يكون فكرة جيدة إذا تم استخدامه بشكل صحيح ومسؤول. فهذا الصندوق يسمح للعميل بالاندماج في تطوير الشركة بشكل مباشر وفعّال، كما تقول. فالعميل هو من يستخدم المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة، وهو من يعرف ما هي احتياجاته وتوقعاته ورضاه. إذا تم الاستماع إلى رأي العميل والتفاعل معه بشكل احترافي وإيجابي، فإن ذلك يزيد من ثقة العميل بالشركة وولائه لها، ويساهم في تحسين جودة المنتجات أو الخدمات وزيادة الإيرادات.

من الجيد وضع صندوق للشكاوى والانتقادات في مكان العمل الربحي بغض النظر عن الرأي المعارض أو الموافق. في نظري هو مفيد لعدة أسباب:

1. يساعد على التواصل الصادق بين الادارة واعضاء الفريق: يمكن أن يوفر صندوق الشكاوى والانتقادات منفذًا آمنًا للموظفين للتعبير عن مخاوفهم ومشاكلهم دون أن يشعروا بالخوف من العواقب السلبية.

2. تحسين جودة العمل: من خلال استقبال الشكاوى والانتقادات، يمكن لإدارة المكان أن تحدد المشاكل والقضايا التي تؤثر على الجودة والأداء.

3. تعزيز الثقة والرضا: عندما يشعر الموظفون واعضاء الفريق بأن صوتهم مسموع وأن مشاكلهم يتم التعامل معها، فإنهم يشعرون بالرضا والثقة في مكان العمل.

ولكن مافائدة صندوق الشكاوي ما لم تتم معالجة الشكاوى والانتقادات بشكل فعال وسريع. وعدم الحفاظ على السرية والسلامة و ضمان سرية المعلومات المقدمة في هذا صندوق.

في علم الادارة قاعدة ثابتة وهي ان الشركات أنشأت من اجل الاستمرارية، وان تلك الاستمرارية ستاتي تباعا من رضا العملاء. هذا الرضا سوف يعود بالايجاب في محورين، تردد نفس العملاء علي الشركة مرة اخري، اضافة الي الترويج بالكلمة وزيادة عدد العملاء للشركة. في الحيث عن الربحية فهي تاتي نتيجة لرضا هؤلاء العملاء، فنحنة لا نعمل عليها مباشرة ولكن بطريقة غير مباشرة كما ذكرنا.

لذا، انا اؤمن واؤيد بشدة وضع لافتات وصناديق الشكاوي والمقترحات للعملاء من اجل سماع انتقادهم بشكل مستمر فيكون نقطة معالجة فورية، اضافة الي المديح الذي يشجعني علي الاستمرار والاستثمار في خدمة بعينها. فضلا عن المقترحات التي لربما ادفع فيها الكثير للمستشارين من اجل تنبيهي او اقتراحها علي.