معدل Churn، كيف يمكننا حسابه؟

كما أشرت أن معدل الChurn هو معدل العملاء الذين يتوقفون عن استخدام المنتج أو الخدمة خلال مدة زمنية محددة، على سبيل المثال إن كان هنالك قائمة بريدية فذلك المعدل يُمكنه حساب عدد الأشخاص الذين قاموا بإلغاء اشتراكهم من القائمة .

بطبيعة الحال هو مهم جدًا ، لأنه يؤثر على الآتي :

• الأرباح والعوائد الخاصة بالشركة ، فلو قام عدد كبير بالتوقف عن استخدام المنتج فهذا يعني أن هنالك انخفاض كبير في العوائد .
• تحديد مدى رضا العملاء عن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها شركتك ، فإن كان المؤشر مرتفعًا فهذا يعني أن العملاء غير راضون عما تقدمه شركتك .
• يُساعد في إنشاء الخطط التسويقية ، فمن خلال ذلك المعدل يُمكن الكشف عن نقاط الضعف والتهديدات والمخاطر ، مما يُساهم في إنشاء تحليل SWOT أكثر احترافية .

لكن في نفس الوقت هناك سلبيات مثل أنه من خلال ذلك المعدل لا يُمكنك تحديد نوعية الزبائن التي تغادر ، بالإضافة أنه في حال كان منتجك قيد التجربة ... فقد يستخدمه الكثيرون ومن ثم يغادر بعضهم ، فقد لا يكون ارتفاع المؤشر على الدوام هو نتاج لخطط فاشلة .

بالنسبة لكيفية حسابه ، فقم باختيار مدة زمنية محددة ثم قم بقسمة عدد المشتركين الذين غادروا على عدد العملاء الموجودين في بداية المدة الزمنية ثم اضربهم في 100 .

لكن ما هي أهميته؟

مؤشر Churn هو مؤشر يقيس نسبة العملاء الذين يتركون العمل في فترة زمنية معينة، وهو مهم للشركات التي تعتمد على الإشتراكات المدفوعة، حيث يعكس رضا العملاء والإيرادات المتكررة. 

وكيف يمكن حسابه؟

يمكن حسابه بقسمة عدد العملاء الذين توقفوا عن الاشتراك في فترة محددة على عدد العملاء في بداية تلك الفترة.

• ولتبسيط مفهوم Churn فيمكن إعتباره مثل شجرة تسقط أوراقها في كل موسم لحسابه، نقوم بقسمة عدد الأوراق التي سقطت في فترة زمنية على عدد الأوراق في بداية تلك الفترة.

لكن ما هي أهميته؟

ببساطة تكلفة جذب عملاء جدد عبر الحملات التسويقية وغيرها أعلى بكثير من تكلفة الحفاظ على العملاء الحاليين، وواحدة من المقاييس المهمة التي تساعدك على تحديد وفهم المحطات الرئيسية في رحلة المستهلك مع المنتج أو الخدمة، والتي بدورها ستساعدك على معرفة نقاط الضعف و المشكلات التي تواجهها، وتجهيز الإستراتيجيات اللازمة لزيادة ولاء المستهلكين للمنتج والخدمة هو مقياس Churn.

وكيف يمكن حسابه؟

لحسابه لفترة زمنية معينة يجب أن يتوفر لديك العدد الفعلي للمستخدمين في بداية الفترة وعددهم في نهاية الفترة، حيث سنقوم بطرح عدد المستخدمين النهائيين من عدد المستخدمين في البداية ونقسمهم على المستخدمين في البداية وأخيراً نضرب في 100% للحصول على النسبة، والجدير بالذكر هنا أنه كلما كانت النسبة قليلة 2% على سبيل المثال لا ينبغي عليك الشعور بالقلق حيال آدائك، بينما إذا زادت النسبة لتصل مثلاً إلى 8% هنا عليك التوجه لإجراءات جدية لفهم المشاكل التي أدّت إلى ذلك، مثلاً قد تكون إحدى هذه المشاكل أن المنتج لا يقدم القيمة المرجوة منه للمستهلك وهذا سبب عزوفه، ربما المنتج معقد بالنسبة للمستهلك أو طريقة عرضه وتقديمه غير مفهومة بالنسبة له، ربما مرّ بتجربة سيئة مع المنتج والخدمة وتحتاج الآن لوضع خطة تحسينية له لتجنب مثل هذه الأخطاء في المستقبل.

"Churn"، في سياق الأعمال وإدارة العملاء، يشير إلى معدل العملاء أو المشتركين الذين يتوقفون عن استخدام منتج أو خدمة وينتقلون إلى المنافس أو ينهون علاقتهم مع الشركة. إنه مقياس حاسم للشركات، خاصة تلك التي تعتمد على الاشتراك أو تقديم خدمات مستمرة، حيث يؤثر بشكل مباشر على إيراداتها ونموها.

أهمية Churn:

يُعَتَّبر Churn أمر حيوي للشركات نظرًا لتأثيره المباشر على الاحتفاظ بالعملاء، والإيرادات، والربحية. يُشير معدل Churn العالي إلى أن الشركة تفقد عددًا كبيرًا من العملاء، مما يمكن أن يكون مكلفًا وصعبًا في استبدالهم. بالمقابل، يشير معدل Churn المنخفض إلى أن الشركة تحتفظ بقاعدة عملائها بشكل فعال ولديها مستوى أعلى من الولاء من العملاء.

يساعد فهم Churn الشركات أيضًا على تحديد المشكلات الأساسية والمجالات التي يمكن تحسينها. من خلال تحليل أسباب تراجع العملاء، يمكن للشركات إجراء التغييرات اللازمة في منتجاتها أو خدماتها، أو تحسين تجربة العملاء لتقليل Churn وزيادة رضا العملاء.

حساب معدل Churn:

يتم حساب معدل Churn عادة على شكل نسبة على مدى فترة محددة، مثل شهر أو ربع سنوي. الصيغة لحساب معدل Churn هي:

معدل Churn = (عدد العملاء المفقودين خلال الفترة / إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة) × 100

على سبيل المثال، إذا كانت الشركة لديها 500 عميل في بداية الشهر وفقدت 50 عميلًا خلال ذلك الشهر، سيكون معدل Churn كالتالي:

Churn = (50 / 500) × 100 = 10%

وهذا يعني أن معدل Churn للشركة في ذلك الشهر هو 10%، مما يُشير إلى أن 10% من قاعدة عملائها انتقلوا أو توقفوا عن استخدام خدماتها خلال تلك الفترة.

من خلال متابعة معدل Churn بانتظام واتخاذ الإجراءات اللازمة لتقليله، يمكن للشركات تحسين الاحتفاظ بالعملاء، وتعزيز موقفها التنافسي، وتحقيق النمو المستدام.

بالإضافة إلى الإرشادات التي ذكرها الأصدقاء الحسوبيون، أرى أن معدّل Churn والمعايير القياسيّة المماثلة له تمثّل تقنيّات واضحة ومهمة للغاية فيما يتعلّق بتحسين أداء المشروع. سمعتُ من أحد روّاد التسويق الإلكتروني وإدارة المشاريع ذات مرّة لفظًا أعجبني للغاية. فقد عبّر عن فكرة التقييم المستمر للمشروع من خلال المعدّلات الرياضيّة بالجملة التالية:

تعرّفني بتصنيف مشروعي في الوقت الحالي.

هذا هو تمامًا ما أعنيه. وفيما يتعلّق بمعدّل Churn بالتحديد وكيفيّة حسابه، إليكم مساهمة سابقة أشرتُ فيها إلى أفكار موازيّة في سياق هذا المفهوم:

تظهر هذه المشكلة في الشركات الخدمية التي يتطلب التعامل معها نوع من الاشتراك الشهري أو السنوي، حيث انخفاض في عدد المشتركين في الخدمة في نهاية كل شهر أو كل سنة مقارنة بالسنة الماضية فيرفض بعضهم تجديد اشتراكهم و بالتالي انخفاض معدل التفاعل مع خدمات الشركة ، أشهر مثال لذلك نتفلكس .

و هنا السؤال لماذا لا يجدد العميل الخدمةأو يتحول لمنتج منافس ؟ يساعد مؤشر الـ Churn على الإجابة من خلال تتبع تجربة المستخدم من بداية حصوله على المنتج أو الخدمة ، وصولًا لنقطة تخليه عن الخدمة.

و يتم حسابها على النحو التالي:

Churn Rate = عدد العملاء الذين فقدتهم المؤسسة في نهاية الفترة الزمنية / عدد العملاء الكلي في بداية نفس الفترة * 100%

و لكن كيف تقوم بعلاج المشكلة: العلاج يكمن في معرفة السبب و الاسباب لا تخرج عن التالي:

1- ضعف خدمات الدعم الفني

2- زيادة أسعار الاشتراكات

3- منافس يمتلك مميزات أفضل

4- عدم نجاح الخدمة / المنتج في تحقيق رغبة العميل

5- إكتفاء العميل بإشباع رغباته

ما هي أهميته؟

تكمن أهميته في مساعدتنا على تحديد أسباب وعوامل إنخراط أو ما يسمى بإنحسار العملاء، وإجراء التحسينات المطلوبة لتفادي وقوع ذلك، إضافة إلى قياس أداء الخدمة مقارنة بالمنافسين، وتحديد نقاط القوة والضعف.

من خلال معدّل Churn سنستطيع تقدير قيمة العميل على المدى الطويل، وتحديد إستراتيجيات التسويق والترويج.

تكمن أهميته كذلك من خلال تقليل التكاليف المرتبطة بجذب عملاء جدد، وزيادة الإيرادات المتكررة من العملاء الحاليين.

واﻷهم برأيي هو تحديد إتجاه وتسارع سير الخدمة نحو النجاح أو الفشل، واتخاذ قرارات استراتيجية.

وكيف يمكن حسابه؟

هناك طريقتان رئيسيتان لحساب Churn ويتعلق ذلك بالعملاء والإيرادات:

1. حساب Churn بالنسبة للعملاء: هذه الطريقة تستخدم لمعرفة عدد أو نسبة العملاء الذين فقدتهم في فترة زمنية محددة: (عدد العملاء في بداية الفترة - عدد العملاء في نهاية الفترة) / عدد العملاء في بداية الفترة × 100
2. حساب Churn بالنسبة للإيرادات: هذه الطريقة تستخدم لمعرفة قيمة أو نسبة الإيرادات التي فقدتها بسبب انحسار العملاء في فترة زمنية محددة: (الإيرادات المفقودة بسبب انحسار العملاء / إجمالي الإيرادات المولَّده) × 100

أدرك بأن Churn هو مؤشر يدل على عدد العملاء الذين يتوقفون عن استخدام المنتج أو الخدمة في مجال زمني محدد،

وغالبا ما يعد هذا المؤشر أحد المؤشرات الأساسية التي يستخدمها أصحاب الأعمال والمسؤولون عن إدارة العملاء لفهم مدى رضا عملائهم ولتحديد الأسباب التي قد تؤدي إلى خروجهم.

لكن ما هي أهميته؟

• يساعد على تحديد النقاط الضعيفة في خدمات الشركة وتحسين جودتها والارتقاء بها إلى مستويات أفضل، وذلك من خلال تحليل البيانات التي يقدمها هذا المؤشر ومعرفة الأسباب التي تدفع العملاء للانتقال إلى منافسين آخرين.
• يساعد معدل Churn في تحديد مدى نجاح الشركة في الحفاظ على عملائها وتحقيق الاستمرارية في الأعمال، حيث يمكن استخدام هذا المؤشر كمؤشر لتقييم أداء الشركة وتحديد ما إذا كانت تحتاج إلى إجراء تغييرات في استراتيجياتها أو أساليبها للحفاظ على عملائها وتحقيق المزيد من النجاحوالتطور.

وكيف يمكن حسابه؟

يمكن حساب معدل Churn بطرق مختلفة، ومن بينها حساب عدد العملاء الذين تركوا الخدمة خلال فترة محددة مقسومًا على إجمالي عدد العملاء في نفس الفترة.

لكن ما هي أهميته؟

يستخدم لوصف عدد العملاء الذين يتوقفون عن استخدام منتج أو خدمة خلال فترة زمنية معينة. يمكن أن يكون له تأثير كبير على إيرادات الشركة، حيث يمكن أن يؤدي إلى فقدان الإيرادات والعائد على الاستثمار. يمكن أن يكون معدل الانسحاب أيضًا مؤشرًا على أن هناك مشكلة مع المنتج أو الخدمة، مما قد يتطلب تدخلًا.

كيف يمكن حسابه؟

يمكن حساب معدل الانسحاب باستخدام الصيغة التالية:

معدل الانسحاب = (عدد العملاء الذين توقفوا عن الاستخدام / عدد العملاء في بداية الفترة الزمنية) * 100

على سبيل المثال، إذا كان هناك 100 عميل في بداية الشهر وتوقف 10 عملاء عن الاستخدام خلال الشهر، فسيكون معدل الانسحاب 10%

النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن استخدام منتجي أو خدمتي خلال فترة زمنية محددة، يُعجبني هذا المقياس، من أهم المقاييس الذي يجب أن يُعنى به روّاد الأعمال وخاصّة من الشباب عند إطلاق منتجاتهم وخاصّة بأشكالها التجريبي، يمكنني حساب معدل الانخفاض لأي فترة زمنية مثل أسبوع أو شهر أو سنة، من الجيد أيضاً حساب المعدّل لشرائح العملاء المختلفة، مثل العملاء الجدد أو العملاء ذوي القيمة العالية، VIP costumers

معادلة المقياس كالتالي: معدل التذبذب = (عدد العملاء المُتخبّطين أو المتذبذبين في شركتي/ إجمالي عدد العملاء) * 100

لأبسّط الأمور أكثر بشكل عملي، أي إذا كان لديك 100 عميل في بداية الشهر وخمسة منهم تركوا منتجك، فإن معدل التغيير الشهري سيكون 5٪ وهكذا.. والأمور تتعقّد فقط بتعقّد الأرقام لا المعادلة.

بمجرّد أن تتحصّل على إنذار بسبب هذا المقياس يجب أن تتأكد من أن منتجك أو خدمتك تلبي احتياجات عملائك، وأنّك تشرف على تقديم دعم عملاء ممتاز وباقي الحلول المستعجلة لعلاج المشكلة، أي البحث والتقصّي لمعرفة السبب أو مكان المشكلة.

معدل التغيير Churn هو مؤشر مهم لقياس مدى رضا العملاء عن منتجك أو خدمتك. إذا كان معدل التغيير عاليًا، فهذا يعني أن العملاء لا يجدون قيمة في ما تقدمه، وقد يكون هناك مشاكل في جودة المنتج أو خدمة العملاء أو التسويق أو الأسعار. وبالتالي، يجب عليك معرفة الأسباب التي تجعل العملاء يتركونك، والبحث عن حلول لإصلاحها وتحسينها.

من ناحية أخرى، إذا كان معدل التغيير منخفضًا، فهذا يعني أن العملاء راضون عن منتجك أو خدمتك، وأنهم مخلصون ومتفاعلون معك. وبالتالي، يجب عليك الحفاظ على هذه العلاقة الجيدة معهم، وتقديم قيمة مضافة وحوافز لزيادة رضاهم وولائهم.

لحساب معدل التغيير Churn ، يمكن استخدام الصيغة التالية:

معدل التغيير (Churn) = (العدد في بداية الفترة - العدد في نهاية الفترة) / العدد في بداية الفترة

فمثلاً، إذا كان لديك 1000 عميل في بداية شهر مارس، وفي نهاية الشهر تبقى 900 عميل فقط، فإن معدل التغيير Churn لشهر مارس هو: (1000 - 900) / 1000

هذا يعني أنك خسرت 10% من عملائك خلال شهر واحد، وهذا يستدعي التحقيق في الأسباب التي دفعتهم إلى ترك الخدمة، والبحث عن طرق لجذبهم مجدداً أو استبدالهم بعملاء جدد.

لكن ما هي أهميته؟ وكيف يمكن حسابه؟

إن مؤشر أو معدل قياس Churn هو مؤشر مهم لقياس ولاء العملاء ورضاهم عن منتج أو خدمة ما فهو يساعد على تحديد الأسباب التي تجعل العملاء يتركون المنتج أو الخدمة، وكذلك الإستراتيجيات التي يمكن إتخاذها لتقليل نسبة الهروب.

أهمية هذا المعدل تكمن في أنه يعكس مستوى جودة المنتج أو الخدمة، وكفاءة إستراتيجية التسويق المبتعة والمبيعات، وقوة العلاقة بين المزود والعميل، كما أنه يؤثر على الإيرادات والأرباح، فكلما كان أقل، كان ذلك يعني زيادة في الإيرادات المتكررة والقيمة الحياتية للعميل. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يساهم في تحسين سمعة المنتج أو الخدمة، وزيادة فرص الإحالة والتوصية من قبل العملاء الموالين.

كيفية حساب معدل التغيير تختلف باختلاف نوع المنتج أو الخدمة، وطريقة قياسها. ولكن بشكل عام، يمكن استخدام المعادلة التالية:

معدل التغيير = (عدد العملاء في بداية الفترة - عدد العملاء في نهاية الفترة) / عدد العملاء في بداية الفترة

فمثلاً، إذا كان لديك 100 عميل في بداية شهر مارس، وفقدت 10 عملاء خلال هذا الشهر، فإن معدل التغيير لشهر مارس هو:

معدل التغيير = (100 - 90) / 100 = 0.1 أو 10%

هذا يعني أن 10% من عملائك توقفوا عن إستخدام منتجك أو خدمتك خلال شهر مارس.

بداية إن أهمية قياس Churn Rate لأنه يكشف باستمرار عن عدد العملاء الغير راضيين عن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، فمثلا عندما يقوم فئة من الأشخاص بالاشتراك في خدمات أو منتجات الموقع الخاص بك، وبعد فترة قصيرة ينحسرون أو يقومون بإلغاء الاشتراك، عليك أن تتنبه للثغرة الموجودة في عملك.

كنت أعمل في متجر الكتروني منذ فترة، وكنا نعمل على تأسيس فريق مختص لمتابعة التعليقات السلبية، أو التقييمات المتدنية، لدراسة نقاط الضعف ومعالجتها، للحفاظ على العملاء أكبر وقت ممكن.

وهنا أود التحدث عن أهمية متابعة المنافسين باستمرار، فقد يكون سبب الغاء اشتراك بعض العملاء، هو عروض أفضل من المنافسين.

وحقيقة إن محركات البحث تعمل وفق المبدأ نفسه، فهي تقوم بقياس مدة الزيارة على موقعك، فإذا تصفح الزائر موقعك لفترة بسيطة، يتم احتساب عدد هؤلاء الأشخاص، وهذا يقوم بتراجع ترتيب الموقع في صفحة البحث.

وفي النهاية، فيتم حساب معدل التموج أو الانحسار Churn Rate = عدد العملاء الذين فقدتهم المؤسسة في نهاية الفترة الزمنية/ عدد العملاء الكلي في بداية نفس الفترة * 100%

ولشرح المعادلة أكثر:

• :حدد فترة زمنية معينة: شهرية أو سنوية أو ربع سنوية.
• حدد عدد العملاء لديك في بداية هذه الفترة الزمنية.
• حدد عدد العملاء الذين تحركوا بنهاية الفترة الزمنية.

اقسم عدد العملاء المفقودين على عدد العملاء الذين كان لديك قبل هذا التغيير.

اضرب هذا الرقم في 100.

على سبيل المثال ، لنفترض أن شركة البرمجيات الخاصة بك كان لديها 500 عميل في بداية الربع الأخير.

ومع ذلك ، فقد فقدت أيضًا 50 عميلًا بسبب انتهاء صلاحية العقود وبعض التفاعلات السيئة مع خدمة العملاء.

قد يعني هذا أن معدل تضاؤل العملاء في ربعك سيكون 50 عميلًا متضاربًا مقسومًا على 500 عميل سابق ، و 50 مقسومًا على 500 يساوي 0.10.

مضروبًا في 100 ، يمنحك هذا معدل إزعاج العميل بنسبة 10٪.

 لكن ما هي أهميته؟

1. تأثيره على الإيرادات: تعتمد الشركات عادة على عملاء دائمين لتحقيق إيرادات متكررة. إذا ارتفع معدل Churn بشكل كبير، قد يؤدي ذلك إلى تراجع في الإيرادات الشهرية المتكررة، مما يؤثر بالسلب على نمو الشركة وأرباحها.

2. رضا العميل: يعتبر معدل Churn مؤشرًا على مدى رضا العملاء عن المنتج أو الخدمة انخفاض معدل Churn يشير إلى أن العملاء راضون عن الخدمة ويستمرون في استخدامها بشكل دائم.

وكيف يمكن حسابه؟

يمكن حساب معدل Churn باستخدام الصيغة التالية:

Churn Rate = (عدد العملاء الذين توقفوا عن استخدام المنتج أو الخدمة ÷ إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة) × 100

بمجرد حساب مؤشر Churn، يمكن للشركة أن تحلل الأسباب وراء توقف العملاء عن استخدام المنتج أو الخدمة، واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين تجربة العملاء وخفض معدل التحول.

لكن ما هي أهميته؟ وكيف يمكن حسابه؟

في عالم الأعمال هنالك عديد المقاييس التي لا يمكن نمو تلك الأعمال بدونها، ومن أبرز هذه المسميات ما يسمى بالـChurn Rate.. ويطلق عليه البعض Attrition Rate والتي تعني معدل الاستنزاف، وجاء هذا المسمى من كونه يتعلق بعدد العملاء الذين قد توقفوا بالفعل عن التعامل مع الشركة.. وتأتي أهميته من كونه ينبئ بالخسائر المحتملة للعمل نتيجة انقطاع العملاء عنه، ومن ثم يساعد على تفادي تلك الخسارة والعمل على معالجة أسبابها..

ويتم حساب معدل الـChurn Rate وفق المعادلة التالية:

Churn Rate = عدد المشتركين الذين خسرتهم / عدد المشتركين في بداية الفترة * 100

وفيما يلي بعض النصائح لتقليل الـChurn Rate، أو معدل الإستنزاف:

• الاهتمام بالعملاء وجعلهم أولوية قصوى.
• إضافة ميزات بشكل دوري لإحياء العملاء الحاليين.
• مواصلة الترويج لأعمالك بطرق مبتكرة لمواصلة النمو وزيادته.
• تقليل مشاكل الخدمة أو المنتج لتقليل خيبة أمل الزبائن المحتملة قدر المستطاع.