كيف نستخدم تقنية NPS لقياس رضا العملاء وزيادة ولائهم؟

أعتقد أن مؤشر صافي نقاط الترويج NPS يمكن أن يساعدنا في تنمية أعمالنا بالطرق التالية:

• تحسين تجربة العملاء: بمعرفة مستوى رضا وولاء العملاء، يمكننا تحديد نقاط القوة والضعف في عروضنا وعملياتنا، والعمل على تحسينها لزيادة رضا العملاء وتقليل معدلات الهروب والشكاوى.
• زيادة الإيرادات: بتحويل المحايدين والمنتقدين إلى مروجين، يمكننا زيادة فرص البيع المتكررة والبيع المتقاطع والبيع المكمل للعملاء الحاليين، كما يمكننا استغلال التوصيات الإيجابية من المروجين لجذب عملاء جدد وزيادة حصتنا في السوق.
• خفض التكاليف: بتقليل عدد المحايدين والمنتقدين، يمكننا خفض التكاليف المرتبطة بالتسويق والدعاية والخدمة والدعم، حيث أن المروجين يقومون بدور سفراء لأعمالنا ويسهلون علينا عملية الوصول إلى العملاء المحتملين.

بالإضافة إلى تصميم استطلاعات الرأي الفعالة، هناك استراتيجيات أخرى يمكن اتباعها لزيادة عدد المروجين وتقليل عدد المحايدين والمنتقدين في قائمة العملاء، مثل:

• تشجيع معدلات الاستجابة العالية: يجب أن نطلب من العملاء ملء الاستطلاع في الوقت المناسب، سواء كان ذلك بعد تفاعل مهم مثل شراء منتج أو استخدام خدمة أو تقديم شكوى، أو بشكل دوري مثل كل شهر أو ربع سنة. يجب أيضًا أن نجعل الاستطلاع سهلاً وسريعًا لإكماله، وألا نزود العميل بأسئلة كثيرة أو غير ضرورية. يجب أخيرًا أن نشجع العميل على المشاركة بإظهار قيمة رأيه وأثره على تحسين خدماتنا.

• تحليل وتفسير البيانات المجمعة: يجب أن نحسب مؤشر صافي نقاط الترويج NPS بطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين. يمكن أن يتراوح هذا المؤشر من -100 (جميع العملاء منتقدون) إلى +100 (جميع العملاء مروجون). يجب أن نقارن هذا المؤشر مع معدلات الصناعة أو المنافسين أو الأهداف الخاصة بنا. يجب أيضًا أن نحلل الأسباب والعوامل التي تؤثر على درجات العملاء وتصنيفهم.

• العمل على التغذية الراجعة وتحسين تجربة العملاء: يجب أن نستمع إلى ما يقوله العملاء وأن نقدر رأيهم وأن نشكرهم على مشاركته. يجب أيضًا أن نتابع معهم وأن نظهر لهم كيف نستخدم تغذيتهم الراجعة لإحداث تغييرات إيجابية في منتجاتنا أو خدماتنا أو عملياتنا. يجب أيضًا أن نقدم لهم حلولًا أو تعويضات إذا كانوا غير راضين أو لديهم مشكلات.

وفي النهاية كنت اود سؤالك هل تظن حقا أن العميل المروج لو وجد شركة تقدم له ميزات اكثر وسعر أقل على سبيل المثال لن يتجه لتلك الشركة؟

كيف يمكننا من خلال مؤشر صافي نقاط الترويج NPS تنمية أعمالنا وما هي الاستراتيجيات التي يمكن اتباعها لزيادة عدد المروجين وتقليل عدد المحايدين والمنتقدين في قائمة العملاء؟

هناك العديد من الاستراتيجيات التي يمكن اتباعها لزيادة عدد المروجين وتقليل عدد المحايدين والمنتقدين في قائمة العملاء. إليك بعض الأمثلة:

• ركز على تقديم تجربة عملاء ممتازة. هذا يعني أن تكون سريعًا في الاستجابة للشكاوى، وأن تذهب إلى أبعد الحدود لجعل العملاء سعداء.
• قم بإنشاء برنامج ولاء للعملاء. يمكن أن يساعدك هذا على مكافأة العملاء على ولائهم، وجعلهم أكثر عرضة للبقاء معك على المدى الطويل.
• اجمع ملاحظات العملاء واستخدمها لتحسين عملك. يمكن أن تساعدك ملاحظات العملاء على تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسينها، وجعل عملك أفضل.
• قم بإنشاء حملة ترويجية لزيادة NPS. يمكن أن تساعدك هذه الحملة على زيادة الوعي بـ NPS، وتحفيز العملاء على تقديم ملاحظاتهم.

من الوسائل التي يمكن استخدامها من أجل الاستفادة من تقنية NPS :

• الطلب من العملاء تعبئة استمارة NPS للحصول على التغذية الراجعة من العملاء وهو ما يسمح بقياس العلاقة بينك وبينهم. ويمكن القيام بذلك من خلال إرسالها عبر الإيميل . إلّأ أنّه من أجل الحصول على النتائج الأفضل من الطريقة يجب استخدام الوقت الأمثل لذلك أي الوقت الذي يشعر فيه العميل أنّ ملئ هذه الاستمارة هي جزء أساسي من تجريته.
• إعطاء الحافز للعملاء لإعطاء التغذية الراجعة وإن كانت سلبيّة : من المهم بعين الاعتيار التقييمات الخاصة بالعملاء وحتى السلبية منها والعمل على تطويرها من أجل الحصول على رضاهم.
• القيام بأبحاث تتعلق بالمنافسة: فهم معيار ال NPS يشكّل مؤشرا أساسيا للأداء بالنسبة للمنافسين.
• معرفة من هم منتقدوك والمروّجون لعلامتك التجارية: من الضروري العمل على إدارة المنتقدين والمروّجين لعلامتك التجارية من أجل نقل علامة ال NPS إلى مستوى أفضل. فالعمل على إدارتها يساعد في تحويل المنتقدين إلى مروجّين.
• العمل على ترسيخ الأعمال بشكل أكبر في السوق: ويكمن العمل على ذلك من خلال تزويد العمّال بالتدريبات اللازمة وخلق ثقافة التغيير.
• متابعة التغذية الراجعة الخاصة ب NPS وتتبع التقدم الحاصل: من النقاط الأساسية أيضا متابعة النقاط الخاصة ب NPS وهو ما يساعد في العمل على اتخاذ الإجراءات لرفع العلامة.

إنه الشغل الشاغل للمسوقين يا محمد.

يجب متابعة شكاوي المحايدين و المنتقدين و حل تلك الشكاوي و بطبيعة الأمر بأن إنتقالهم إلى المروجين تأتي مع تحسين الخدمة .

أما المروجين عليك بالحفاظ عليهم و على إشباع إحتياجاتهم و تشجيعهم من خلال روابط المكافأت و ال Affiliate .