ماذا تفعل لو أخبرك العميل بأن ميزانيته غير كافية لشراء منتجك، كيف سترد عليه؟

أولاً عليكِ أن تستخلصي منه إجابة واضحة عن الميزانية التي يملكها أو المتوفرة بين يديه الآن، مثلاً يمكنك أن تقولي شيئًا مثل: "أتفهم أن ميزانيتك قليلة، ولكن كم بالضبط حضرتك مستعد للدفع مقابل المنتج أو المشروع؟" بعد ذلك ستنتقلي إلى خطّين، إما أن ترفضي الاستكمال، أو تستعرضي عليه البدائل: إذا كان العميل مهتم بمنتجك ولكن ميزانيته منخفضة جداً يمكنك تقديم بدائل له. مثلاً: يمكنك أن تقدّمي لهم نسخة منخفضة السعر من منتجك أو يمكنك أن تقدّمي لهم خطة دفع ممتدّة (هذا الطرح الأخير أحياناً يكون من الصعب تطبيقه مع الزبائن الجدد بكل تأكيد، تحتاجين ضمانات سواء معنوية حقيقية أو أصول).

أحياناً بالمناسبة يكون العميل ليس متردداً بشأن المال وإن صرّح بذلك، أحياناً شرح قيمة منتجك قد يبرر السعر المرتفع مثلاً له، إذا كان العميل لا يزال متردد في شراء منتجك بسبب السعر يمكنك شرح قيمة منتجك، يمكنك التحدث عن ميزات وفوائد منتجك وكيف يمكن أن تساعد العميل في تحقيق أهدافه.

هذا أكثر المسارات أمناً لإنهاء هذه المشكلة برأيي.

طاب مساؤك نسمة،

إن الهدف الرئيسي من خدمة العملاء، هو فهم العميل والتعاطف معه، لا شك بأن هذا الموقف صعب جداً، لأن كل مقدم خدمة أو منتج، هدفه الرئيسي زيادة البيع، والحصول على أكبر عدد ممكن من العملاء الحقيقيين.

في هذا الموقف بالتحديد وخاصة عند عدم علمي بالحد الأدنى لتكلفة المنتج، سأقوم بالتركيز على أمر هام، وهو كسب ثقة العميل، وزيادة الوعي لديه بمنتجاتنا وتقديم حلول إضافية غير متوافرة عند المنافسين، وذلك لضمان عودته مجددا لشراء منتج آخر يتوافق مع ميزانيته، أو توفر ميزانية كافية لديه لشراء منتجاتنا، فإن الاهتمام بالعميل، يجعله يرتبط بشكل لا واعٍ بعلامتك التجارية.

ومن الممكن أيضاً أن أقترح عليه بدائل إذا توفرت في منتجاتنا بسعر أقل يتناسب مع الميزانية الخاصة به.

وإذا كان المتجر يتيح إمكانية التقسيط سأعرض عليه ذلك، وسأقدم له شرحاً كاملاً عن الخطوات اللازمة لذلك.

وليس من الغريب أيضاً لكسب ثقته، أن أقترح عليه منتجات متوفرة في السوق لدى المنافسين بالسعر الذي يتوافق مع ميزانيته، لا شك بمدى تأثير هذا التصرف لدى العملاء، أن يشعر بأنك تساعده وتهتم به، كإنسان وليس كرقم في متجرك فحسب، أؤكد لك بأن كسب ثقة العملاء، تجعلك الخيار الأول لديه دائماً.

طرحت من قبل مساهمة مشابهة نسمة:

الإجراء الذي أقتنع بتنفيذه في هذا الموقف هو إخبار العميل سبب تسعير المنتج بهذا السعر قبل كل شيء، ثم أدعوه إلى التقسيط أو الدفع على مراحل إذا كان هذا متاحًا. وقد أعرض عليه أيضًا شراء منتج آخر أنسب لميزانيته.

وماذا عنكِ؟ ماذا كنتِ لتفعلين في موقف كهذا؟

بالفعل قد حدث هذا معي مع أحد العملاء الذين تعاملت معهم حيث أنه كان يشتكي من سعر المنتج الذي قدمته له. وهذا ما فعلته:

استمعت بتركيز واحترام لشكوى العميل، وحاولت فهم سبب اعتراضه على السعر. تبين أنه كان يقارن بين المنتج الذي أقدمه وبين منتج آخر من شركة منافسة.

أظهرت تفهمي وتعاطفي مع العميل، وقلت له: "أفهم مشكلتك، وأقدر رغبتك في الحصول على أفضل سعر ممكن".

بررت سبب السعر وأبرزت قيمة المنتج، وقلت له: "السعر الذي أطلبه يعكس جودة المنتج، والذي يقدم لك فوائد عديدة لا تجدها في المنتج الآخر. المنتج الذي أقدمه يحل مشكلتك في عملك، ويوفر لك وقت ومال، ويحسن من جودة حياتك".

أغلقت الصفقة مع العميل، وقلت له: "هل أستطيع حجز المنتج لك؟ سأعرض لك خصم خاص إذا اشتريت الآن". العميل وافق على شراء المنتج، وشكرني على خدمتي.

هذه هي تجربة شخصية لي مع عميل كان يشتكي من سعر المنتج. أستطعت إقناعه بالسعر باتباع الخطوات التي ذكرتها.

بالفعل التعامل مع تحفظ العميل حول تكلفة المنتج يعتبر من أصعب المواقف التي يواجهها المسوقين وتتطلب خبرة ومهارة في المجال، من وجهة مظري، يمكن اتخاذ الخطوات التالية لضمان أفضل النتائج:

1. الاستماع بعناية: الاستماع إلى احتياجات العميل وتفهم مخاوفه بشأن التكلفة، حيث قد يكون لديه افتراضات مسبقة أو توقعات غير واقعية حول التكلفة.
2. تقديم التوضيحات: تقديم توضيحات وشرح مفصل للقيمة التي يقدمها المنتج وما يبرر التكلفة العالية عن طريق استخدام أمثلة وحقائق لتوضيح فوائد المنتج وما يميزه عن المنافسين.
3. تقديم الحجج القوية: استخدام حجج قوية ومقنعة للتأكيد على أن التكلفة المقدمة تعكس جودة وكفاءة المنتج وقدرته على تلبية احتياجات العميل بشكل ممتاز.
4. اقتراح بدائل: في حالة عدم قدرة العميل على قبول التكلفة المقدمة، يمكن اقتراح بدائل أخرى مثل خيارات الدفع المرنة أو حزم مخفضة تتناسب مع احتياجاته وميزانيته.
5. تأكيد القيمة الشاملة: تأكيد القيمة الشاملة للمنتج بأكمله وتفضيلات العميل الأخرى التي يمكن أن تدعم قراره بشراء المنتج، مثل الجودة، وخدمة العملاء الممتازة، وما إلى ذلك.
6. المرونة في المفاوضة: في حالة استمرار الاعتراضات حول التكلفة، يمكن لصديقتك أن تكون مرونة في عملية المفاوضة ومحاولة الوصول إلى اتفاق يرضي الطرفين، مثل تقديم خصومات إضافية أو إعطاء مزايا إضافية مجانية.

الأهم في هذه الحالة هو التواصل الفعّال والبناء لعمل علاقة جيدة مع العميل والعمل على توضيح القيمة المضافة التي يحصل عليها عند شراء المنتج.

إسمحيلي يا نسمة هناك فرق بين مصطلح ميزانية غير كافية و مصطلح تكلفه المنتج أعلى من التكلفه المقدرة.

إن قال العميل: ميزانية غير كافية.

المندوب: أقدر بأنك موافق على المنتج و العائق هو الميزانية لذا سأسجل رقم هاتفك و أتواصل مع الشركة لأرى نظام التقسيط المناسب أو طريقة سداد أفضل حتى تناسب ميزانيتك و سأعود إليك بالإتصال . أيناسبك بعد ساعة.

أماا إن قال العميل: تكلفه المنتج أعلى من التكلفه المقدرة

المندوب: سأستعرض إليك المميزات التي تناسب التكلفة و هي xxxxxxxx كما أنها توفر عليك yyyyyyyyyyyyy و بالتالي عند حسابنا مميزات المنتج أنها حلت جميع مشاكلك التي ذكرتها لي. إن إشتريته الأن فهو أفضل لا تعرف كم سيكون سعره بعد فترة في ظل هذا الغلاء، إنها فرصة من جميع الأوجه. أتريد قطعة أم قطعتين .؟

و لكن هنا فى هذا الموقف ماذا يجب عليك أن تفعل اذا تعرض لهذا الموقف بدون علمك بالحد الأدنى ؟ 

الرد هنا يجب أن يكون إحترافيا ومهنيا، وذكيا بالدرجة اﻷولى فالعديد من العملاء قد يكونون مبالغين في كلامهم وأنهم يمتلكون المبلغ والتكلفة لكنهم يتهربون من تقديم السعر كما نطلبه منهم، لذلك فمحاولة معرفة ذلك هو يتطلب خبرة بالغة:

• سأشكر العميل على اهتمامه بمنتجي وسأسأله عن احتياجاته وأهدافه. سأحاول فهم ما يبحث عنه وما هي التحديات التي يواجهها.
• ثم أحاول إبراز المزايا والفوائد التي يوفرها منتجي للعميل وكيف يمكنه أن يساعده في حل مشكلاته وتحقيق أهدافه. سأستخدم أمثلة وشهادات من عملاء آخرين استخدموا منتجي وحصلوا على نتائج إيجابية.
• سأوضح للعميل قيمة منتجي وكيف يمكنه أن يوفر له المال أو الوقت أو الجودة أو الكفاءة في المستقبل. سأحاول إظهار للعميل كيف يمكن أن يكون منتجي استثمارًا جيدًا لأعماله وكيف يمكن أن يزيد من ربحيته.
• إذا كان العميل لا يزال مترددًا في الشراء ، فسأحاول التفاوض معه وإيجاد حل مرضٍ للطرفين. قد أقدم له خصمًا أو تسهيلات في الدفع أو تجربة مجانية أو ضمانًا أو خدمة ما بعد البيع. سأحاول إظهار للعميل كيف يمكنني تلبية احتياجاته دون المساس بجودة منتجي.
• سأطلب من العميل قرارًا نهائيًا وسأحثه على الشراء قبل نفاد المخزون أو انتهاء العرض أو رفع السعر. سأحاول إغلاق الصفقة بثقة وإحترام.