هل قد تُنصف موظفا عندك على عميل إن كان هو صاحب الحق؟

هل العميل دائما على حق؟

قبل أن نُجيب على ذلك علينا ان نُفرّق بين العميل العادي، وعميل الدرجة الأولى إن صح سميته بذلك!

بعض العملاء يُخلصون للعلامة التجارية أو الشركة، ويكون ولاء العميل لديهم في اعلى مستوياته. المجازفة بخسارة ههذه الفئة من العملاء كبيرة، خاصةً إن كان له تاريخ شرائي مع الشركة وصديق مميّز لما تقدّمه.

لكن لا يعني ذلك ضرورة الانتانتقاص من حق الموظف لإرضاء العميل، بل إن إنصاف الموظفين مطلب ضرورري تمامًا كضرورة الحفاظ على العملاء.

هنا تظهر حنكة المدير وكيفية تصرّفه لإحقاق الموظّف وإشعاره بأهميته الكبيرة للشركة، مع الحفاظ على العميل من خلال وضع حل وسط يُرضي كلا الطرفيْن.

أما العملاء العاديين أمثال من يأتون مرة ولا يرجعون، فخسارة عميل محتمل مقابل إحقاق موظف دائم هو المعيار الواجب العمل به من وجهة نظري.

في كلتا الحالتيْن، عندما نقول "العميل دائمًا على حق"، لا ينطبق ذلك على الحالات التي يتم التعدي بها على الموظف. الموظف هو جزء أساسي من تركيبة الشركة والحفاظ عليه وعلى حقوقه من مسؤولية المدير والجهات العليا.

المقصود في إرضاء العميل ليس على حساب الموظف وإنما على حساب الشركة

فمثلا لو افترضنا أن موظفا أخطأ مع عميل (كان محقا أو غير محق) الشركة تعتذر للعميل وليس الموظف

ثم تقوم بتحسين سلوك الموظف إذا كان مخطأ من خلال توضيح المشكلة وإعطائه دورات تدريبية في فنون التواصل مع العملاء.

في حالة أن العميل هو المخطئ يجب أن يكون هناك سياسة واضحة للشركة في التعامل مع العملاء، قد تصل إلى رفع دعوى قضائية عليه، ومن جهة أخرى لا يجب على الموظف أخذ الموضوع بشكل شخصي، فالعميل يتعامل مع الشركة ويرى الموظفين هم الشركة

إجابة على سؤالك:

برأيك.. هل العميل دائما على حق؟ وإن كنت مديرا هل قد تُنصف موظفا عندك على عميل إن كان هو صاحب الحق؟

لا، العميل ليس دائما على حق

وإذا كنت مديرا سوف أنصف الموظف على العميل إذا كان هو صاحب الحق

برأيك.. هل العميل دائما على حق؟ وإن كنت مديرا هل قد تُنصف موظفا عندك على عميل إن كان هو صاحب الحق؟

بالتأكيد الإجابة على هذه الأسئلة بلا أو نعم نوعًا من الحكم في غير محله، فلا يوجد إنسان يكون محقًا في كل مرة، بل أنني أرى هذه الجملة نوع من التبرير من أجل الحصول على أموال أكثر، من غير الاكتراث أبدًا لكيونة العامل أو الموظف الواقع عليه التغليط والتعنيف فقط لأنه مطالب بالحصول على رضاء العميل

أتذكر أننا تحدثنا عن هذا قبل فترة من الزمن وكان رأيي أن فهم شخصية العميل هي الأمر الحاسم، وفي البيع المباشر فرصة الموظف في فهم العميل واستيعابه تكون جيدة جداً بحيث يتم تفادي وضع الحق عليه.

لأنه لو تجادلا في أمر، لدى الموظف القدرة على ادارة الحوار بشكل تفاهمي و "أخذ وعطاء" أكثر من كونه اختلاف سريع بينهما، الاجابات المقنعة التي يطرحها الموظف استفسارات العميل بأسلوب جيد يمكن أن تخرجه من إطار أنه على حق بشكل سلس، أن لا تقول له "لا مخطئ وأن الأمر كذا وكذا" بل توافقه وتتدرج في اظهار اللغط الموجود لديه حول القضية التي تتحدثان بها.

أظن أن الموظفون يفهمون هذا، حينما يتم وضع الحق عليهم حتى ولو كان العميل على خطأ، فإنهم يعلمون أن الأمر ليس شخصياً البتة، بل هو في سبيل دعم المنتج والشركة التي يعملون لحسابها، وأنهم بشكلٍ ما معرضون لهذه المواقف لكن تبقى مسؤولية الإدارة هي إفهامهم الأمر بشكله الواسع حتى لا يشعرون بالظلم لاحقاً حين تتم معاملتهم على هذا الأساس.

في البداية أصل عبارة " العميل دائمًا على حق " كانت شعار بُني على ما قاله "سيزار ريتز " مسئول أحد الفنادق، والذي قال لأحد العاملين " الزبون لا يُخطئ أبدًا، إذا اشتكى من طبق او نبيذ فارفعه فورًا ولا تسأله أي اسئلة" .

تخيلي مجرد موقف عابر أو مبدأ في احد المهن يُصبح قاعدة نعيش عليها حتى يومنا هذا ويُظلم فيها الكثيرين !

فالعميل شئنا أم أبينا ليس متخصصا، وربما تكون شكواه أو انتقاداته ليست قابلة للتطبيق أو التنفيذ على أرض الواقع، وربما السماع الزائد لها يتسبب في ضرر للمنتجات أو الشركة أو المشروع بدلا من نفعهم!

هذا ما يقوله العقل والمنطق ! ولكن ما يحدث أن الشركات تُريد ان تكون في احسن صورة أمام العميل، ولا يهمها إذا كان ذلك على حساب موظف أم لا!

ذكرتني مساهمتك بموقف حدث أمامي في احد اسواق الهايبر ماركت، اثناء انتظاري عند الكاشير حدث صدام بين العميلة التي أمامي والفتاة الموظفة عند الكاشير، بسبب عدم فهم العميلة بأن حصولها على العرض لابد أن يكون بإحضارها الباكيدج كاملًا وليس احضارها كل علبة بمفردها، وهذا لأن كود العرض مسجل عند الموظفة بالباكيدج كاملًا ( أتمنى أن يكون الأمر واضحًا )

وعندما حضر المشرف على الموظفة وحاولتْ ان تُوضح له الأمر إنفعل عليها، وتحدث بنبرة سيئة قاطعها فيها وحاول هو التعامل مع الزبونة لإرضائها رغم أنها كانت تُهينه هو شخصيًا، ولأني لا أعتاد الصمت أمام الخطأ فوضحت له ما حدث بشكل مباشر حتى لا يظلم الموظفة، واعطيت الموظفة حلوى واعتذرتُ لها نيابة عن العميلة التي لا أعرفها!

كلما شعر الموظف بعدم التقدير، وأنه في جميع الأحوال سيكون المُخطىء دائما بسبب العميل، سيزداد شعوره بعدم الرضا، وبالتالي تعامله الجيد مع العملاء سيقل تدريجيًا.

اعتقد ان الأمر مؤخرًا تحول لعداء بين الموظفين والعملاء، ولم يعد أي منهما يطيق كلمة أو خطأ من الأخر، وخاصة أن هذا التصرف يُشعر الموظف بأنه أقل من العميل، رغم ان الموظف لا يكون اقل من العميل في شيء!

هناك مقولة وجدتها أثناء قرائتي عن الأمر تقول: " ضع موظفيك في المقام الأول، وشاهدهم وهم يضعون العملاء في المقام الأول في المقابل. "

هذا بديهي ياندى، تخيلي أنكِ موظفة مُقدرة من قِبل شركتك، وتحصلين على الدعم المعنوي والاحترام، كيف سيعود ذلك بالطاقة والعطاء لعملك واتقانه !

برأيك.. هل العميل دائما على حق؟ وإن كنت مديرا هل قد تُنصف موظفا عندك على عميل إن كان هو صاحب الحق؟

لا يوجد انسان على وجه الأرض دائمًا على حق، اما في إن كنت مديرًا فبالتأكيد كرامة موظفي من كرامتي، ولن اقبل بإهانته مهما كلفني الأمر.

هل العميل دائما على حق؟

نعم هو دائما على حق ، ولو كان مخطئا ، فكما قلتي قد تكون أرائه غير مستوعبة للمنتج ، ومع ذلك يسارع في النقد والإذعاء ، يجب أن أشرح له ، وأن أرفع مستوى منتجي إلى توقعاته ، مهما كان ، فقد اقترحت @Soha_Alkhatib‍  يجب تفريق بين العميل العادي و VIP ، أنا لا يهمني ذلك ، لأن العميل VIP كان بدوره عاديا ، وأنا مهمتي أنا أحول اكبر عدد من العاديين إلى VIP ، لو لم أعط قدرا كافيا لكل شخص ، فسأخسر عملي

وإن كنت مديرا هل قد تُنصف موظفا عندك على عميل إن كان هو صاحب الحق؟

بداية سأعتمد استراتيجية ذكية ، حين قرأت موضوعك خطرت في بالي ، وهي كالتالي : أي موظف لدي سيخضع لتدريب مكثف عن التعامل الدبلوماسي ، كيف يتقبل أي رأي مهما كان ، ولو خطأ ،أن يجيب بلباقة ويجعل العميل سعيدا بالخدمة ..

لنضع تخيلا كي تفهمي وجهة نظري أفضل ، مثلا :

أنا صاحبة صالون للحلاقة ، ولدي موظفات عملهن إرضاء السيدات اللواتي يرغبن في تصفيف الشعر ، تخيلي هناك عميلة قد اقترحت أن يصبغ لون شعرها بالأصفر ، والموظفة اقترحت أنه لن يتماشى مع بشرتها ، لكنها أصرت على الأصفر ، وبعد ذلك كانت النتيجة غير مرضية وبدأت بالصراخ ، واستدعتني أنا ..

ماذا سأفعل في رأيك ؟ وأنا أعلم أن الموظفة على حق ، وسبق ان أخبرت العميلة بكل شيء ، لذا سيكون التصرف الحالي ، هو أن أطلب من الموظفة الإعتذار (سنتفق سابقا أن هذا هو العمل ، وسأختار الموظفين الذين لهم قابلية الاعتذار وتقبل ذلك) ، وأنا أيضا بدوري حين تنصرف الموظفة سأعتذر ، واخبرها أنها ستحسن من مستواها ، وأقترح عليها لونا آخر مجانا ، وسأنادي على موظفة اخرى للقيام بالأمر ، وسأشرف تحت ناظري حتى ينتهي العمل ، وأعطيها كوبون مجاني كي تصفف شعرها مجانا لمدة شهر كاعتذار ، وأجعلها تنصرف سعيدة ، بعدها أعود إلى موظفتي وأسألها عن حالها ، وأخبرها أني أعلم أنها كانت محقة ، واقدم لها علاوة كمكافأة على عملها ..

وبالتالي أخرج من الأمر لأترك العميل والموظف بخير ، وتكون الأمور تمام ، مهما كان العميل فهو محق

ببساطة ، السر في صاحب العمل ، هو من عليه العمل على آليات ناجعة لتدبر الأزمات