يقول سام والتون وهو المؤسس لسلسلة ووالمارت Walmart العالميّة :" هناك فقط رئيس واحد وهو العميل". فمن هو هدف الإنتاج؟ العميل، وكيف يتحقّق الرّبح، أيضًا من خلال العميل، ومتى تصل الشركة نحو العالميّة؟ عندما يصبح لديها عملاء مخلصين.

وانطلاقًا من هذه النّقطة الجوهريّة نجد أنّ للشركات فنون في استقطاب أفراد جدد ليصبحوا في لائحة عملائها. ويكون ذلك من خلال التسويق والحملات الإعلانيّة الضخمة والجذّابة والتركيز على الجودة والسمعة وغيرها من الاستراتيجيّات. إلّا أنّني اليوم سأقلب الصورة وسأكون أنا المتحدّثة عن نفسي كعميلة أو كزبونة ولن أدع الشركات تحدّد توقّعاتي بل أنا سأحددّها.

منذ بضعة أيّام كنت أدوّن ما ينقصني من أغراض وقد كان من ضمن النوّاقص قنينة عطر. سجّلت ذلك على ورقة ولم أكن قد حدّدت خياري بعد حول ما أريد. بعد أسبوع تقريبًا، دخلتُ إلى محل العطورات وأخبرت الموظّف الشاب " أريد قنينة عطر ." وقد أُصيب حينها فعلا بالحيرة إذ أنّني لم أحدّد ما أريد وهنا سارعتُ إلى الإكمال: أريدها أن تكون نسائيّة، وخفيفة، وحديثة، ولا تترك بقعًا على الثّياب، وسعرها بين العشرين ألف والخمسين ألف ليرة لبنانيّة. لم أكن أعرف أنّ بعض التوقّعات التي وضعتها لم يكن واقعي إلّا حينما أخبرني أحد الموظّفين بذلك. فالعطر الذي لا يترك بقعًا هو عمليًّا غير موجود البتّة وأمّا السعر الذي طرحته فهو الآخر ينتمي لحقبة أخرى إذ أنّ تدني قيمة الليرة اللبنانية قلب أسعار المنتجات صعودًا جنونيّا ولم يعد بالإمكان أن تجد عطًرًا تحت المئة وخمسين ألف ليرة لبنانيّة. فما كان من البائع إلّا أنّ غضِب وقال ردًّا على طلبي " الله جبر" أي أنّه لم يعد يريد أن يبيعني. ولا داعي لأن أخبركم بأنّ ردّة فعله كانت خاطئة إذ أنّنا في عالم الأعمال نرى الكثير من العملاء أصحاب التوقّعات غير الواقعيّة والذين تزيد رقعتهم خاصة في الأزمات الاقتصاديّة التي تفرض أسعارًا خياليّة مفاجئة لا يتقبّلها العميل بسهولة. ولكن هل نبذ العملاء هو الحل؟ طبعًا لا إذ أنّ هناك أساليب أكثر فعاليّة لإدارة توقّعات العملاء غير الواقعيّة.

ومن هنا وبرأيكم، كيف ندير توقّعات عملائنا غير الواقعيّة؟ هل يكون التصرّف الصحيح بالكيفيّة التي تصرّف فيها معي بائع العطر أم أنّ هناك استراتيجيّات أخرى؟