ما هي أهم مهارات واستراتيجيات حل المشكلات واتخاذ القرارات؟

أعتقد أنك شرحت بإيجاز كل الخطوات التي يمكن لشخص اتباعها لحل مشكلة ما تواجهه. وأرى أن المراحل التي تسبق العمل الفعلي على حل المشكلة (وهي إدراك المشكلة وأسبابها والتخطيط للحل) مهمة إلى أقصى درجة، ومن الجيد أنك أظهرت اهتمامًا بها في مساهمتك.

وما هي أكثر مرحلة تجدون بها صعوبة؟

الحياة في واقعها عبارة عن مجموعة من المشكلات التي تتفاوت في درجة أهميتها وصعوبتها كذلك، وما إن ينتهي الشخص من حل مشكلة حتى تظهر مشكلة أخرى ينهمك في حلها. المرحلة الصعبة التي تتساوى فيها كل المشكلات هي مرحلة "التنفيذ"، والعوائق التي يمكن أن تواجهنا في طريقنا إلى تنفيذ الخطة في سبيل حل المشكلة، ولكن تبقى "المرونة" هي كلمة السر.

الاستراتيجية التي ذكرتها جيدة للغاية لكن اسمح لي بإضافة خطوة استباقية قبل إدراك وجود المشكلة، وهي محاولة تجنب المشكلة وتلافيها قدر المستطاع، وذلك للمشاكل المعروفة مسبقا والتي يمكن توقعها، أما إن حدثت المشكلة بالفعل فعامل الوقت مهم في العلاج وتقليل الخسائر الممكنة، لذلك أجد أصعب ما في الأمر هو تنفيذ الخطوات المذكورة بأقل وقت ممكن

دعني ابتداء أحييك على عرضك التفصيلي المهم وأؤكد على أن "تحديد المشكلة وتتبع أسبابها وجذورها هي يعتبر شطر الطريق لمعالجتها" وهو الشطر الأصعب والأهم على فكرة.

ثم أشارككم طريقتي المناسبة والتي صارت شغفي الأول وهي طريقة الـ"systems thinking" أو علم "تفكير الأنظمة" أو "التفكير النظامي"، والذي قد لا أبالغ إن ذكرت أنه قد يكون أهم العلوم في حياتنا وذلك ببساطة لأن كل شيء في حياتنا يعتبر "نظاما" ويخضع لنفس شروط ومواصفات ومفاهيم ومباديء تحكم جميع الأنظمة، وبالتالي فأنت أمام علم يتعامل مع "كل شيء في الحياة" تقريبا فما ستريد أفضل وأهم من ذلك.

يمكن الرجوع للتعرف على مباديء وملامح هذا العلم للفصل الأول من الكتاب الأشهر عالميا "الانضباط الخامس" (The fifth discipline ) لبيتر سينجي وهو أحد رواد هذا العلم، وكذلك على أعمال رائد آخر لا يقل روعة راسل إكوف وهي أعمال من محاضرات ومؤلفات متفرقة على الإنترنت. (أو لعله تكون فرصة أن أضع هذا الموضوع في مجتمع أو مساهمات "إسالني" على هذه المنصة إن شاء الله) (ولي صفحة بالفيسبوك مخصصة لهذا العلم وبنفس عنوانه ما شاء الله)

ودعوني فقط أشاركم بعض من ملامح وقوانين أو مباديء ومفاهيم هذا العلم بشكل سريع هنا:

"مشكلات اليوم هي حلول الأمس"، "أسهل الطرق للخروج قد يكون أسرعها للرجوع والانغماس مرة أخرى"، "عادة ما نؤخذ بالتفصيلات الصغيرة عن رؤية الصورة الكلية" ..... (بيتر سينجي)

"لا تستطيع حل مشكلة بنفس نمطية التفكير التي تسببت فيها بالأساس"، "من الجنون تكرار نفس الشيء مرات وتنتظر نتيجة مغايرة مختلفة". (آينشتين وهو ليس من رواد هذا العلم ولكن هكذا اتفقت بعض مقولاته وأطروحاته)

"عملت بعدد من الشركات (وعدد بالمئات اذكر فوق المائتين أو الثلاث مائة) بعدد من البلدان (أظن فوق العشرين) في دارسة وحلول عدد كبير (هائل) من المشكلات ووجدت أن 97% فأكثر من الحالات كان سبب المشكلة وكذلك حلها الأمثل يقع بمكان آخر (إدارة أخرى مثلا أو قسم بالشركة وهكذا)" (راسل إكوف)

"دائما التفاسير (التعليات explanations) تقع خارج النظام وليس داخله" (راسل إكوف)

"منهجية التفكير "التحليلية" analysis تقوم على الفك والفصل والتصغير "فرق تسد" بينما هنالك منهجية أخرى يغفل عنها الناس لا تقل أهمية بل تفوق وهي عكسها تماما ولا عجب أم سموها منهجية التركيب synthesis بثلاث خطوات عكسية تماما للمنهجية أو الطريقة الأولى" (راسل إكوف)

"يوجد فرق كبير بين فعل الشيء صحيحا وبين فعل الشيء الصحيح" (بيتر دراكر)

"النظام ليس بمجموع أجزائه المكونة على حدة وإنما هو نتاج تفاعلها جميعا معا" (راسل إكوف)

ولا تفوتكم هذه بهذا الصدد لهذا المقام بالمساهمة الكريمة:

"توجد أربعة طرق مختلفة للتعامل مع المشكلات:

1- absolution أن تغض الطرف ولا تفعل شيئا على أمل أن الأمر سيتحسن مع الوقت (مثال: خناقة طارئة بين الأولاد الصغار، 2- resolution رد الفعل وهي غالبا ما تقوم على استحضار خبرات قديمة مماثلة ولو معدلة تلائم الموقف الحالي ولعل الاحترازات الاستباقية كما تفضلت مريم تقع تحت هذا النوع، وإن كان هذا النوع من التصرف تجاه المشكلات عادة ما يكون بالتعامل مع الأعراض أعراض المشكلة غضين الطرف عن الأسباب والجذور كما تفضل مصطفى.

3- solution وهذه الطريقة الأشهر الأهم والتي تعتمد على الطرق التحليلة البحثية الأكاديمية في بعض الأحيان والتي تأخذ صورة حلول اصطناعية تطويرية والاستعانة بالتقنيات الحديثة وهكذا. (والعجيب أن برأي إكوف هذه ليست أفضل الطرق وأمثلها وذلك من باب قانون بيتر سينجي بأعلى للتو وهو أن: الحلول الجديدة عادة ما يصاحبها مشكلات جديدة متعلقة بها قد تكون أكبر من المشكلة الأولى بالأساس).

4- dissoluion "تذويب المشكلة" وياللعجب على مثل هذا التفكير ما شاء الله. وهي أنك تنظر فترى تأثير المشكلة فإن استطعت أن تلاشيه ذهبت المشكلة بتأثيرها السلبي من الأساس كأن لم تكن، وهذه الطريقة قائمة على "التصميم" (منهجية "التركيب" المشارة بأعلى) أنك تنظر كيف قد تعيد تصميم الأمر أو النظام الذي بين يديك بحيث تتلافي وجود هذه المشكلة كأن لم تكن. (وبالمثال يتضح المقال)

زمان عانت أحد أكبر شركات تصنيع "الكبريت" (أمشاط الكبريت) من كم الحوادث ومن ثم القضايا المرفوعة ضدها جراء أن مشط الكبريت الشريط الذي يحدث الشرارة كان ببداية الأمر بالناحية التي يفتح منها غطاء الأعواد فكان يحصل أن تمسك بالشرارة كل الأعواد فجأة وتحرق يد العميل. وقد صرفت الشركة في سبيل معالجة هذه المشكلة الكثير من الاستعانة بخبراء التكنولوجيا وأستاذة الجامعة لايجاد حلول تقنية كيميائية وكذا إلى آخره. إلى أن طرق باب الشركة شاب يافع وطلب أن يقابل مدير الشركة ليطلعه على حل تام لهذه المشكلة واختصار للقصة وهي شيقة ولكن بنهاية الأمر قابل المدير وبعد اتفاقات قانونية اتفقا على أنه سيطلعه على حل ناجح وعليه سيستحق مكافأة مالية كبيرة وببساطة أخبرهم الشاب: "ضعوا شريط توليع الشرارة بالناحية الخلفية".

هذه الخطوات الاستراتيجية لحل المشكلة التي قمت بذكرها يا أ/ مصطفى هي استراتيجية مدروسة للغاية و ممتازة لحل المشكلة، لكن يتبقى تلافي المشكلة و هي الهدف الأساسي لكي لا تتكرر نفس المشكلة، و نفس المشكلة عند تكررها لا تأتي بنفس الحجم بل تأتي بخسائر أكبر و ربما عائد نفسي أسوأ في بعض الأحيان لما تخلفه من خسائر.

كما علينا تعلم وضع احتمالات مدروسة لتوقع المشكلة لتوقع أسوأ احتمالات الخسائر الناتجة عنها و تلافيها في أقصر مدة ممكنة قبل البدء في المشروع حتى.

فيما يخص طرق حل المشكلات فأنت ذكرت أهم الخطوات، ويمكن تنفيذ تلك الخطوات بسهولة في الشركات بواسطة طريقة التتبع والمراقبة التي تلي مرحلة التنفيذ، ومن خلال البيانات التي تُدون في هذه المرحلة نستطيع كـ شركات أو أفراد الرجوع للأسباب وتحليلهم بسهولة للعثور على أفضل حل. إضافة أهمية وضع خطة إضافة أو خطة تشمل المخاطر والمشاكل التي قد تححدث ووسائل بديلة لحلها والتخفيف منها.

وما هي أكثر مرحلة تجدون بها صعوبة؟

برأيي أصعب مرحلة هي مرحلة تحديد المشكلة نفسها وأسباب المشكلة.

في الحقيقة حضرت من سنتين دورة للتخطيط، في الدورة تحدثنا عن مخطط عظمة السمكة (ايشيكاوا) لتحليل المشكلات وحلها، في البداية لم أكن على علم به ومع الوقت اصبحت استخدمه في تحليل المشكلة والتعرف إلى سببها بعدها أحاول التخلص من السبب أو العمل على تقديم حل له من خلالها أو بالتشاور مع آخرين.

تقريبا نفس الخطوات التي تحدثت عنها، في مخطط عظمة السمكة يتم تحليل المشكلة بشيء من التفصيل، وبهذا تصبح المشكلة أخف وأكثر وضوحا.

- تحديد الأسباب التي أدت لحدوث المشكلة: بعد تحديد توصيف المشكلة يجب أن يتم تحديد ما هي الأسباب التي أدت لحدوث تلك المشكلة وذلك يكون عن طريق الاستقصاء والتحليل لكل العناصر الموجودة في محيط ونطاق مجال المشكلة.

قد أختلف أحياناّ في هذه النقطة وذلك حسب المشكلة وحالتها وموقعها، لان في بعض المشكلات لا يجب تضييع الوقت في البحث عن الأسباب والتقصي وغيره إذا كانت المشكلة قد حدثت وانتهت وإذا كانت هذه الأسباب لا تفيد في الحل ولا تضيف شيء غير إضاعة وقت. لذلك قد يكون اتخاذ الخطوة التالية والبحث عن حل وضبط المشكلة في وقتها الحالي أهم من البحث عن أسبابها ووراءها وأمامها. وبعد حلها ولتفادي حدوثها مرة أخرى يتم البحث عن الأسباب والمسببات ومعالجتها.

وأنتم هل تستطيعون ان تخبروننا ما هي طريقتكم المناسبة التي تتبعونها لحل المشكلات التي تواجهكم؟ وما هي أكثر مرحلة تجدون بها صعوبة؟

اكثر مرحلة ربما هي اختيار الحل المناسب من بين مجموعة حلول مطروحة على الطاولة وربما تكون متقاربة جداّ وتجبرك على اختيار ما لا تريده أو تنازل مقابل تنازل أخر.

أخبرنا عن أكثر مرحلة تجد فيها صعوبة؟

وقد أضيف إلى القائمة أيضاّ نقطة مهمة جداّ وهي التفكير الإبداعي كاستراتيجية مهمة لحل المشكلات واتخاذ القرارات وذلك من خلال استراتيجيات ناجحة أنقلها من مقال قراته واعتمدت منها على حل المشكلات التي أواجهها واتخاذ القرارات:

• لا تجعله مركزيًا 

عندما يتعرض المرء لمشكلة ما، أول ما يحاول القيام به هو التحول إلى حالة الدفاع؛ فالجميع لا يرغب في تحمل مسؤولية جديدة أو تحمل أعباء إضافية توكل إليه، لكن مع رؤية المشكلة من بعيد بدون أن تنظر إليها بذاتية أو تجعلها تتمحور حولك، ستتمكن من الحفاظ على صفاء ذهنك ورؤيتها بشكل مختلف وفعال. 

• العصف الذهني 

عملية العصف الذهني أو ما يعرف بالـ brain storming هي عملية جماعية، يقوم فيها مجموعة من الأفراد بتناول موضوع معين بعفوية، بحيث يتشاركون كل من الآراء والاقتراحات وكذلك الحلول من وجهات نظر مختلفة، بحيث يتمكنون من رؤية أبعد من منظورهم الشخصي وبشكل أكثر دقة وقربًا لجميع زوايا الموضوع. 

• عدم المماطلة 

تمثل المماطلة أكبر عدو للتفكير الإبداعي وخاصة في عملية اتخاذ القرار، فكلما طالت المدة التي يمنحها الشخص لنفسه في اتخاذ قرار ما، كلما زادت حوله المشتتات وكذلك العوامل المؤثرة على اتخاذه؛ لذلك عند التعامل مع موضوع أو مشكلة ما، أول ما تبادر القيام به هو تحديد فترة زمنية محددة لعلاج الأمر خلالها. 

• عدم الاندفاع وراء العاطفة

التفكير العاطفي جيد في الكثير من المواقف لكنه أيضًا ليس الحل المثالي في أغلبها؛ فالحدس العاطفي قد يتسبب في وجود انحيازيات ضارة بعملية اتخاذ القرار، وقد يتسبب في الوصول إلى نتائج فادحة لا يمكن تداركها بسهولة؛ لذلك فعملية الموازنة بين الجانب العاطفي والعقلي واحدة من أهم الركائز التي يجب أن يقف عليها أي مبدع في عملية اتخاذ القرار.

• تحدي الافتراضات

يسير عقل الجنس البشرى اعتمادًا على الثنائيات، فأغلب الأفراد لا يرون الأمور إلا من وجهتين نظري، أبيض أو أسود، صح أو خطأ، لكن في الحقيقة العالم يدور حول الرمادي بشكل أكبر بكثير، لذلك عند التعامل مع الأمور بشكل مختلف، لا يجب النظر إليها من وجهة النظر كونها بديهيات أو أمور مسلمة بها أو افتراض شائع غير قابل للتغير، بل يجب على المبدع أن يقوم بتحدي الافتراضات الشائعة والعمل على البحث والتقصي من صحتها وكذلك العمل استخدامها بالطريقة الصحيحة والتي تفيد أكثر مما قد تضر.  

• عدم الانسياق وراء الاختلاف الأعمى

كما ذكرنا سابقًا، فإن عملية الاختلاف في التفكير الإبداعي تقوم على أساس الخبرة والتحليل، وليست مجرد عرض استعراضي لمهارات الشخص أو رغبة في التفاخر من صاحبه؛ لذلك عند الإتيان بفكرة مختلفة تساعد في اتخاذ قرار صائب، يجب عليك الحرص في أن تكون هذه الفكرة جيدة فعلًا وقابلة للتطبيق. 

• النقد الذاتي والتحليل المستمر

الإنسان ليس معصومًا من الخطأ، اعرف ذلك جيدًا، لذلك مهما بدت فكرتك مبدعة ومختلفة وفعالة، لا تتوقف عن النقد المستمر والتحليل التفصيلي لها؛ فقد تكتشف جوانب قصور لم تكن لتكتشفها في غمرة حماستك، وقد تجد أفكار أفضل تحقق نتائج أكثر فعالية منها.