لدي متجر إلكتروني لبيع منتج معين، وكثيرًا ما يتواصل العملاء المحتملون للسؤال عن السعر أو للاستفسار عن شيء آخر، فيقولون إنهم سيفكرون ويردون عليّ.
أبحث عما يمكنني قوله في هذا الموقف بحيث أشجعهم على الرجوع لشراء المنتج.
لو كنت مكاني كيف كنت سترد على قول العميل: "سأفكر وأرد عليك"؟
عند تتحدثين مع العميل يجب أن يصل إليه أنك تتفهمين مخاوفه أولًا واحتياجه ثانيًا فمثلًا يمكنك أن تخبره أنك تتفهمين خوفه من تجربة شيء جديد، أو أنك تتفهمين أن السعر تردده في الشراء، من المهم شعور العميل أنك تفهميه.
يعني يمكنني أن أرد عليه مثلًا بتذكيره بميزة معينة للمنتج، ثم أقول إنني سأكون بانتظاره؟
على سبيل المثال، إذا كان المنتج هو نظارة شمسية فأظن أن تذكيره بسياسة الإرجاع -إذا كانت في صالحه- ستكون فكرة منطقية، صحيح؟ وسوف تزيد من احتمالية رجوعه لشراء المنتج.
لأنني بذلك سأكون قضيت على خوف لديه.
يمكنك أيضًا محاولة اكتسابه إلى صفك عن طريق استخدام عبارات لطيفة مثل "أنت محق" أو "أتفق معك في حاجتك للتفكير للوصول إلى القرار الصحيح"، لأنه غالبًا ما توصف هذه العبارات التي يستخدمها العملاء بأنها عبارات اعتراض أو مقاومة، لذلك أي رد خاطئ سيسرع من خسارتك إياهم.
هذا العميل عادة له احتمالان إما أنه عميل متردد أو أنه قد رأى خدمتك في مكان آخر بميزة أفضل بالنسبة له, لذا فالحل هو المتابعة لهذا نجد الشركات توظف شخص يتواصل مع العملاء المحتملين ليتابع معهم ويوضح لهم مميزات المنتج, مثلا بعد مدة قصيرة يتواصل معه أحد من طرفك يعرفه بنفسه من شركة كذا ويتابع معه مايرغبه في المنتج حتى يصل لصفقه معه يتم اتمامها من قبل المبيعات لديك, هذا ينجح عادة مع العميل المتردد أما الذي يبحث في مكان آخر فعليك توضيح لماذا منتج أغلى أو لماذا يصل في وقت أطول أو هكذا
مثلا بعد مدة قصيرة يتواصل معه أحد من طرفك يعرفه بنفسه من شركة كذا ويتابع معه
لكن بالنسبة لفكرة معاودة التواصل والتذكير هذه لا أحب أن تكون ضمن الأفكار الأساسية لأنها تهز صورة البيزنس بطريقة ما.
كانت هناك شركة مبتدئة جاءها عميل قوي وثقيل وعلى استعداد لشراء عدد كبير من المنتج دفعة واحدة لدرجة أنه وتر فريق المبيعات. قال سيفكر ويعود، فما إن مضت بضعة أيام حتى تواصل معه الفريق مجددا فلم يرد عليهم ولم تكسب الشركة شيئا سوى هز صورتها أمام عميل محتمل لم تأخذ من جيبه فلسا واحدا.
وأظن أنه لم يرد عليهم لأن أحس بأن كل ما يهمهم هو المال الذي سيحصلون عليه من ورائه.
حسناً ولكني أختلف جزئياً في تلك النقطة حيث التواصل المقصود لا يجب أن يظهر بصورة تحايل أو إلحاح على العميل ولكن بهدف بناء علاقة شخصية قوية خصوصاً مع العملاء الكبار مثل هذا, ومن واقع خبرتي في السوق أتوقع أن يكون صرف نظره عن الطلب لأسباب أخرى تماما وقد تكون على العكس بسبب عدم تأكده من كفاءة الخدمة أو المنتج الذي طلبه لأنه لم يتم إيضاح الصورة كاملة له أو ربما وجد عرضاً أفضل
يجب أن لا نلحّ، الإلحاح سيء، خطوة سيئة يجب تجنّبها، ولذلك أنا مطرحك عندها سأعبّر عن امتناني لوقته واهتمامه مع التأكيد على فهمي لعملية اتخاذ القرار الخاصة به وعلى إمكانية الحفاظ على المحادثة مفتوحة حتى يسأل بأي وقت عما إذا كان هناك أي معلومات إضافية أو توضيح يحتاج إليه لتسهيل قراره.
يعني وإن كنت أريد أن أبالغ وأنا في اهتمام كبير بهذا العميل قد أحدد متابعة لطيفة معه على شاكلة سأتواصل معك في غضون أيام قليلة إذا كنت تفضّل ذلك للمتابعة معك - بالعموم هذه المتابعة الأخيرة استخدامها محصور بالعملاء المهمين جداً.
سؤال جميل وهام للغاية، أنا أرى أن التواصل مع العميل يجعلني أحدد سبب طلبه لوقت للتفكير وإعادة التواصل، فلو كانت له مخاوف أو كان متردد فيمكن لي أن أعود للتواصل معه بعد يوم مثلاً برسالة تطمئنه أو تشجعه على شراء المنتج أو رسالة بها محتوى يعالج مخاوفه من عملية الشراء، وهنا قد تنجح هذه الرسالة أو تفشل، وإذا فشلت لا أعود للتواصل مرة أخرى لأن الإلحاح هنا لن يجدي فائدة حسب ما أعتقد.
إذا كان كل المعلومات الخاصة بالمنتج تم توفيرها بالفعل في الموقع و الزبون لديه العلم الكافي بهذه المعلومات فأعتقد أن هذا الزبون لا يريد الشراء أو لم يعجبه، بينما إذا كان هناك أي معلومات إضافية يمكنك إخباره بها ربما يغير رأيه لكن ليس بإلحاح و فهذا سيبعد الزبون أكثر.
أي خدمة أو منتج، مهما كانت الجودة؛ لها من سيشتري ومن يستفسر فقط، لكن في الواقع هناك من يعود لي، وأنا أيضًا أعود أحيانًا بعد تفكير.
التعليقات