الزبون دائماً على حقّ

لو كنت مكان صاحب المطعم ماذا ستفعل وكيف ستحلل الموقف وكيف كان من الممكن لك الخروج من المشكلة؟؟

الحق أحق ان يتبع يا ايناس، ليس من اجل ارضاء الزبائن اترك حقي وقوت أولادي لمدعي كاذب ، ناكر للمعروف والجميل.

وبدلا من أن ياتي شاكرا لأنني تصدقت عليه بثمن الوجبة ، يأتي مشتكيا انه ترك لي باقي 500 دولار؟ !

كما انه مسألة ان افعل شيء لصالح البشر من اجل ان يقولوا او لا يقولوا لا يعنيني. وانما يعنيني فقط أن أقوم بالعمل الصواب الذي يرضي الله ورسوله.

ونقطة اخيرة ، فأنا برفضي الانصياع لكذبه وتلفيقه ومن ثم ادفع له ما أدعاه بالزور والبهتان، أنا بذلك أحميه.

لأنه إن استمرأ هذه الطريقة فسوف يعمل في النصب، وسوف يكرر هذا الفعل مرات ومرات، وبذلك نكون خسرنا عضو كان من الممكن أن يكون مفيد للمجتمع وللناس، واضفنا إلى قائمة اللصوص، لص جديد.

لو كنت مكان صاحب المطعم كنت سأقوم بنفس الفعل، الزبون دائما على حق.

لنفكر في الأمر مليا، نحن ننفق الألاف على حملات التسويق والدعاية حتى نحضر العملاء، فلماذا نفسد الصورة التي نرغب في تصديرها بسبب موقف تافه، هل المائة دولار هذه هي التي ستغنينا أو تفقرنا؟

أمازون تطبق هذا النموذج بشكل حرفي، الزبون لدى أمازون دائما على حق، ويظهر هذا في سياسيات الاسترجاع وخدمة العملاء، إيكيا أيضا لديها سياسيات استرجاع رائعة تتفوق على كل الشركات.

هناك علم كامل يسمى خدمة العملاء يقوم بدراسة هذه الأمور وتوثيقها بإحصائيات ونظريات علمية، لذلك إذا كنت أنا صاحب المطعم سأقوم بنفس الشيء

أريد أن أملك مطعم يكون الأكل فيه ب150دولار، فستتحقق أحلامي حينها..XD

بالنسبة لهذه العبارة "الزبون دائمًا على حق" فلا أتفق معها، هل العميل ملاك؟ لا أعتقد أن هناك بشر ملائكة.

بالنسبة لتصرف صاحب المطعم فهو تصرف خاطئ، لأنه بكل بساطة إذا كانت أسعار المطعم مرتفعة هكذا فإن المطعم يملك إمكانية المراقبة بالكاميرات، وأنظمة محاسبة، يمكن العودة إليها لمراجعة الموقف من البداية. هذه نقطة.

نقطة أخرى، أن سكوت صاحب المطعم لن يفقده مصداقيته، بالعكس هذا سيجعل باقي الزبائن تفكر أن المطعم من الممكن أن ينصب عليهم، فالذي يخطأ مرة، يمكنه أن يكرر أخطائه، وتنتشر هذه السعة و تنقلب الأمور على صاحب المطعم.

"الزبون على حق في حالة واحدة، إذا كان له حق فعلا"، إذا كان فعلًا تقصير مننا في الخدمة المقدمة، مثًلا إذا لم نتبع ما اتفقنا عليه مع العميل، أو كانت الجودة دون المتوقع للعمل المقدم.. هنا العميل على حق.

بالإضافة هذه المقولة، ممكن أن تزيد من نسب الاحتيال لأنه يعطي حجة قوية كما في المساهمة.

اذا إفترضنا العمل بهذه المقولة مع كل الزبائن و إعتبرناه هو على حق ونحن لا ...لأفلسنا في المشروع، إرضاء الزبون غاية لا تدرك مهما تحاول إرضاءه بكافة الطرق إلا انه سيأتي يوما ويجد من يقدم الخدمة أفضل منك ويختاره هو.

لذلك مقولة "الزبون دائما على حق"، لا يجوز الأخذ بها في كل الظروف وليس صالحة لكل مكان وزمان خصوصا إذا حاول أن يتخطى الزبون حدوده أمام الزبائن الأخرين.

لذا تخيل، نفس الموقف الذي حدث لصاحب المطعم من طرف الزبون عصبي ومستفز أمام الملأ ويشتم المطعم كله، فبرأيك هل " الزبون دائما على حق تنطبق عليه" وهل نفس التصرف الذي كان سابقا يصلح؟؟

لو كنت مكان صاحب المطعم ماذا ستفعل وكيف ستحلل الموقف وكيف كان من الممكن لك الخروج من المشكلة؟؟ ولو كنت عاملاً في المطعم وصار معك الموقف ماذا كنت ستفعل حتى لا تقع في المشكلة؟ وإن وقعت فيها كيف ستخرج منها؟

متى تكون عبارة "الزبون على حقّ" غاية نسعى إليها في أعمالنا

أنا أرى بان هذا التصرف من صاحب المطعم هو تصرف سليم ومدروس لأنه يعرف حقيقة زبائنه جيدا.

هو يعلم أن مناقشة الزبون أو حسم جدال بهذا الموضوع أمام باقي الزبائن والعاملين لن يأتي بثماره حتى لو أثبت لرجل الامن أن العميل يدعي عليه. فربما يتحول هذا النقاش إلى دعاية سلبية مباشرة تصل بشكل غير احترافي إلى باقي الزبائن

متى تكون عبارة "الزبون على حقّ" غاية نسعى إليها في أعمالنا، ومتى نتوقف عن استخدامها لأنّ هذا ما ينبغي عليه أن يكون؟

بالعكس الزبون على حق طالما سيشتري ولا يجب أن تتوقف هذه المقولة أحيانا السياسة لها دور هنا

اعتقد العبارة صحيحة في الغالب ، فرضا الزبون هو الغاية ,ولا أقصد الزبون المُدعي بل الزبون المتابع للحدث ،فالمالك هنا درس الحالة دراسة موضوعية ماهي الإيجابيات والسلبيات ،التي قد يحصل عليها عند إثبات إدعاء الزبون، وتوصل المالك أن الإيجابيات التي قد يحصل عليها أكثر بكثير من أن يدفع 350$. لذا اعتقد أن دراسة الحالة أمر هام لتتم الموازنة بين نتائج الحدث بين سلبي وإيجابي.

بالطبع سأقوم بما فعله صاحب المطعم، أي نعم ما قام به الزبون سلوك غير لائق كما أنه فعل شنيع ولكن لا بأس في ذلك، لأننا مؤمنين تمامًا بأنّ الزبون على حق مهما كان السبب، فالمطعم لن يخسر من وراء 350دولارًا بل سيزداد شهرًة وربما سيأتي يومًا ما ويأتي هذا الزبون للعميل مرة أخرى ليعتذر عما قام به نتيجة حسن المعاملة.

أتذكر أن هناك موقفًا حصل في البنك أمامي نتيجة عدم احترام الزبون، جعلني أنظر بدونية للموظف الذي عامل الزبون بطريقة غير لائقة، كنت تحدثتُ حول هذا الحدث سابقًا من خلال مساهمة، سأتركها هنا

فبرأيي أن مبدأ الزبون أولًا يُعمل به في أغلب الشركات العالمية الناجحة مثل شركة أمازون و Recreational Equipment, Inc، فلطالما لاحظنا بأنهما يعطون اهتمامًا كبيرًا بالزبائن وهذا ما أكسبهم شهرًة ونجاحًا بين الشركات العالمية.

أيضًا جو جيرارد المُلقب بأحسن بائع في العالم مان يعامل الزبائن والعملاء كأنهم أفضل على وجه الأرض، حتى أنه قدم قاعدة 250 لجيراد والتي تنص على

أن السوق كله عملاء محتملين،فمثلًا نفترض أن كل شخص يعرف في المتوسط 250 شخص ما ،سواء كان من العائلة ،الجيران ،الأصدقاء أو الزملاء ،فإن كل عميل تخسره ستخسر معه 250 شخصا يعرفه ، لماذا؟ لأن العميل الذي ستخسره والذي عاملته بشكل سيء ،من المحتمل أن يخبر 250 شخصًا أخر بعدم التعامل معك ، فهنا بالتأكيد ستخسرهم جميعًا والعكس صحيح .

في هذا الموقف كان تصرف صاحب المطعم صائباً وثاقباً فهو يريد كسب الزبائن الموجودين وهم على ما يبدو كُثر وبذلك ستغطي مكاسبه من أولئك خسارة مبلغ ٣٥٠ دولاراً.

في العموم لا أتفق مع هذا المبدأ لأن الزبون ليس دائماً على حق فعندما يكون على خطأ يجب إعلامه بذلك بطريقة مهذبة ولطيفة ولكن لا يجب السماح له بالتمادي في ذلك عن طريق إرضائه بأي وسيلة.

أعتقد إيناس أن بعض الزبائن الآن يفعلون مثل هذه الفعلة لكسب أموال دون عناء باختلاف الطرق في ذلك، لكن سلبية رؤساء العمل ومن يعطيهم النقود هي السبب في استمرار هذا النوع من السرقة العلنية، هنا صاحب العمل تعلل بكونه لا يريد الضوضاء، لكنه خسر مرتين، مرة حين سمح له بتناول الطعام بالمجان، ومرة أخرى حين دفع له أكثر من ضعف ثمن الطعام!

البعض يظن أن هذا هو السبيل للراحة النفسية وعدم خسارة الزبون، لكن بلاشك هو خسر ماديا، فضلا عن أن هذه الفعلة ستتكرر كثيرا معه ومع العاملين معه.

الزبون على حق، تعني حسن معاملته والانصياع لرغبته فيما هو في المقبول، أما إن خرج الأمر عن ذلك، فأنت مؤتمن على حفظ هذا المال، ولا تفرط في هذا

أعتقد أنّ عبارة الزبوم دائما على حق غير مناسبة لهكذا موقف، لأنّ صاحب المطعم قد التزم الصمت بخصوص عملية احتيال وقعت في حقه، وكشف زيف ما ادعاه الزبون كان يتطلب خطوة بسيطة تتمثل في جعل الشرطة تراجع تسجيلات الكاميرا، ولا أعتقد بأنّ هناك أي محل أو مطعم في يومنا هذا لا يملك كاميرات مراقبة تصور كل جزء من محله.

وبالعودة لعبارة أن الزبون محق دائما، فالمقصود بها حث الشركات على الاستماع لما يريده الزبائن لتحسين المنتجات والخدمات، أي تحفيز الشركات على زيادة اهتمامها برغبات وحاجيات الزبائن.

عبارة غير عادلة وقد تدفع النصابين وعديمي الضمير لفعل مثلما فعل هذا الرجل

لو كنت مكان المدير لطلبت من الزبون الإنفراد به دقيقة

وأوهمته أن كل شيء مسجل وأنني سأخبر الشرطة وأطلب منه تعويض كبير إذا لم يتراجع

وإن أصر سأصر علي موقفي وأعتذر لباقي العملاء عن هذا الإزعاج وأقدم لهم طلبات كهدية بأكثر من المبلغ وأقول لهم لا يهمني المال ولكن يهمني العدل

سيفهمون حتماً ويصدقوني ولن يجرو أحد علي فعل مثل ذلك

لكن الزبون في هذه الحالة لم يكن على حق!

وما فعله صاحب المطعم، هو قلة حيلة أولا، وثانيا من أجل درء المفسدة، لكن هو نسي أنه يشجع هذا الزبون المحترف في السرقة، على القيام مرة اخرى بتكرار النصب مع مطعم آخر!

بالتالي كان تصرفه خاطئ، وفيه مساعدة اللص على أن يسرق في وضح النهار عيني عينك!

وللأسف ليس هذا مثال يحتذى به، ولو كان صاحب المطعم أدرك أنه بتسليم الزبون للشرطة، هو يحمي المجتمع من أمثال هؤلاء اللصوص، لكان خيرا له.

لكنه فضل خيار الاستسلام.

ومع الأسف إذا تكرر هذا الفعل من أشخاص كثر، تحت شعار الزبون دائما على حق، فسنرى احتراف السرقة بأشكال لا تخطر على بال أحد.

ماذا تفعل كمرات المراقبة يا ترى ؟

برأيي المال هو الذي دائما على حق، لا الزبون ولا صاحب العمل.

أعتبر الزبون على حق... حين كنت نادلة بمقهى أستمع للزبناء باهتمام.. ولكن عادة عند تقديم الطلبات يرفض أحد الزبناء المشروب بدعوى أنه أراد مشروبا آخر فألبي طلبه وأعتذر منه على أساس أنه مجرد سهو مني وإن كنت متأكدة من طلبه.. لأنه زبون في المقهى وبقية الزبناء يسمعون كلامنا فأفضل إرضاءهم على افتعال المشاكل... لكن بعد مرور سنوات.. ذهبت مع صديقاتي للمقهى وقدمت طلبي لكن النادل قدم لي طلبا ناقصا فبقيت أنتظر لكنه لم يحضر لي المشروب فأخبرته بأني سبق أن طلبت عصير الليمون لكنه رفض الأمر وأخبرني أني لم أطلب منه شيئا نهائيا لكن صديقاتي أكدن له صحة الأمر فبدا رافضا للفكرة فأخبرته لابأس ها أنا ذا أطلبه الآن لو سمحت!!! لكني أحسست بعدم خبرته وذكائه لأنه أصر على تكذيبنا.. من المرجح أنه لم يسمع طلبي قبلا وهذا وارد جدا لكن تكذيبه لي بأني لم أقدم طلبا بصوت عال وبكل ثقة واتهامي بالكذب أمام الآخرين يبدو أنه خلل في تسيير العمل..