ما هي أفضل الطرق للتعامل مع العميل صاحب الولاء الكامن (Latent Loyalty)؟

برأيكم، ما هي الاستراتيجيات التي يمكننا تطبيقها لتحفيز هذا النوع من العملاء وتحويلهم إلى عملاء نشطين

في سياق قصة صديقتك أعتقد أن المطعم الذي تحدثت عنه قام بإستراتيجية ذكية لزيادة ولاء العملاء الكامنين، إذ أن ولاء العميل الكامن هو تحدّ مهم في إدارة العلاقات مع العملاء، تحويله إلى ولاء فعلي نشط ممكن يمكن إتباع هذه الإستراتيجيات في الوصول إلى ذلك:

• يمكن ذلك من خلال تحسين خدمة العملاء، تقديم خدمة عملاء ممتازة، سريعة وتلبي حاجيات العميل وتحقق رضاه وتكسب ثقتهم.
• تقديم جوائز، مكافآت وتخفيضات وعروض مغرية كلها من شأنها أن تزيد من قيمة الشراء للعميل وتحفيزه.
• إنشاء برامج ولاء من شأنه كذلك أن يساهم في تسويق العلامة التجارية من قبل العميل نفسه.
• نقطة أساسية وهي التفاعل مع العميل، عبر قنوات مختلفة: البريد الإلكتروني، صفحات المواقع، المدونات وغيرها.

صدقيني وجود العديد من العملاء الكامنين الذين لم يظهروا ولاءهم قد يكون مصدر قلق. وبالتأكيد هناك العديد من الطرق التي يمكن استخدامها للتعامل مع العميل صاحب الولاء الكامن، مثلا يمكن تحليل البيانات المتاحة لتحديد العوامل التي تؤثر في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء عاديين. من ثم، يمكن تصميم حملات تسويقية مستهدفة تستخدم هذه العوامل لجذب انتباه العملاء الكامنين وتحفيزهم للقيام بالتحول إلى عملاء مخلصين. وأيضا أرى بأن تحسين تجربة العملاء عن طريق تحسين خدمة العملاء وتوفير الدعم الفني اللازم امر مهم في هذا الصدد.

هُناك خطّة برأيي لكي تنجحي في هذا الأمر بسهولة، خطّة من ثلاثة أمور يجب أن تنفّذيهم باتساق وتوازي ومهارة عالية لتخرجيه من هذه الحالة، أوّل الأمر يجب أن تقدمي حوافز للشراء، يمكنك تقديم حوافز كالخصومات أو الشحن المجاني أو برامج الولاء الذين تكلمنا عنهم مسبقاً، وثاني أمر يجب أن تهتمّي جداً بإضفاء الطابع الشخصي على تفاعلاتك معه، بالتعامل الشخصي يخرج الشخص من دائرته المتحفّظة السابقة ويقدم على الشراء أكثر وأكثر ويتحوّل إلى عميل منتظم، من المرجح أن يشتري العملاء إذا شعروا أنك تعرفينهم وتفهمين احتياجاتهم، عبر استخدام أسمائهم أو تذكر مشترياتهم (هذا الأمر له مفعول السحر بالمناسبة) أو إرسال رسائل بريد إلكتروني أو عروض مخصصة لهم.

أخيراً علينا أن لا ننسى تقديم خدمة عملاء ممتازة، إذا كان عملاء الولاء الكامن لديهم تجربة إيجابية مع خدمة العملاء فمن المرجح أن يصبحوا عملاء مخلصين، لذلك لا ضير من التأكد من أن ممثلي خدمة العملاء لديك ودودون ومفيدون، جرّبيهم بنفسك فجأة.

ما فعله المطعم هو إضافة منتجات جديدة و بالتالي قام بجذب عملاء حدد .

هناك خطوات يقوم بها من أراد أن يقوم ببيع منتج بطريقة مباشرة للعميل (المطاعم)

اولا: دراسة السوق و المنافسين و البحث عن الفئة المستهدفة

ثانيا: خلق المنتج المناسب للفئة المستهدفة

ثالثا: التواصل مع العميل بإستمرار

رابعا: الموقع ثم الموقع ثم الموقع

خامسا : جودة المنتج

سادسا: العروض و الخصومات

يجب أن تعرف ما هو عميلك و بالتالي تستطيع أن تقدم له مميزات تحافظ على شراءه المستمر منك كنظام النقط و كروت الولاء و المنتجات المجانية في بعض المناسبات و الإحتفال مجانا بعيد ميلاده. هذه الخطوات ستجعلة من مجرد عميل إلى advocate أي العميل المدافع عن المنتج.

بما أنّ العملاء أصحاب الولاء الكامن هم عملاء يمتلكون الولاء تجاه العلامة التجارية فهم يحتاجون لما يحفّز هذا النوع من المشاعر. قد يكون السبب في عدم معرفة هذا النوع من العملاء أنّهم يعتبرون بالجزء الواعي واللاواعي منهم أنّ ما يريدونه بشكل إضافي من اي منتج أو خدمة أمر سخيف ولا يجب الحديث عنه. ومن هنا يمكن تسليط الضوء على هذا النوع من العملاء من خلال جمع المعلومات السوقية حول الشكل النهائي الذي يريده العميل للمنتج أو الخدمة من خلال مقابلات أو استبيانات. ويجب على هذه الاستبيانات أن تسلط الضوء على الأسئلة التي تُظهر المنتج أو الخدمة بشكل مغاير مثل حالة صديقتكِ التي كان يكفي سؤال واحد لأن يكشف الشكل المحبب إلى قلبها لهذا المطعم . يعني ما يقف بين هذا النوع من العملاء الشراء هي خطوة واحدة لا أكثر والتي لا يستطيع ردمها إلا جمع معلومات إضافية على أن يتم أخذها يعين الاعتبار في تطوير المنتج.