في الأيام الماضية كنت أتابع إحدى البنات على انستغرام، البنت ليست مشهورة جدا وليس هذا المهم، لكن ما أثار انتباهي هي جملة قالتها بطريقة مازحة لصديقتها، قالت: أني احب شراء ستاربكس ليس لأنها لذيذة، بل لأنه يمكنني شراؤها في أي مكان أكون، يمكنني شرب القهوة من أي مكان.
من خلال هذه الجملة تبادر إلى ذهني أن ما يربطها بهذه العلامة التجارية هي سهولة الحصول على القهوة من أي مكان وفي أي وقت، حتى يمكنها طلبها من خلال التطبيق فقط دون التنقل لأي محل.
سهولة الحصول على المنتج والوصول إليه بأسرع وقت يكون بفضل توفر نقاط بيع عديدة، وبهذا تعد زيادة خيارات نقاط البيع عاملاً جيدا في تعزيز العلامة التجارية. عندما توفر الشركات مجموعة واسعة من المواقع لبيع منتجاتها أو خدماتها، فإنها تتيح للعملاء خيارات متعددة للوصول إليها بسهولة ويسر، وهذا يساعد الشركة في تعزيز مكانتها ووجودها في السوق وترسيخ مكانتها بين المنافسين.
ستاربكس استفادت بشكل كبير من زيادة خيارات نقاط البيع، عملت على توسيع نطاق حضورها بشكل استراتيجي من المتاجر التقليدية إلى المتاجر الرقمية وبهذا قدمت خيارات مبتكرة ومتنوعة لتلبية طلبات العملاء في مختلف الأرجاء. بالإضافة إلى المتاجر المستقلة، تدير ستاربكس الآن محلات في مراكز التسوق والمطارات وحتى متاجر البقالة، هذا التوفر الواسع جعل العلامة مطلوبة بشدة عند العملاء ومكّنهم من الاستمتاع بالمشروبات المفضلة لديهم أينما ذهبوا.
تعد زيادة خيارات نقاط البيع خطوة استراتيجية تعزز مكانة العلامة التجارية في السوق وولاء العملاء وتقديم تجربة تسوق سلسة. يوضح نجاح ستاربكس في توسيع خيارات نقاط البيع الخاصة بها كيف أن توفير وصول ملائم للمنتجات من خلال قنوات متنوعة يمكن أن يعزز سمعة العلامة التجارية ويزيد من رضا العملاء. الشركات التي تعطي الأولوية لتوسيع خيارات نقاط البيع الخاصة تتمتع بتقدير أفضل للعلامة التجارية وتحصل على ميزة تنافسية في السوق المتغير اليوم.
ما هي الفوائد الأخرى التي يمكن أن تقدمها زيادة خيارات نقاط البيع للشركات؟ وما هي العوامل الواجب توفرها في الشركات حتى تنجح في تطبيق هذه الاستراتيجية؟
ما هي العلامات التجارية التي تراها اليوم مقصرة في هذه الجزئية، وتريدها أن تعمل على ذلك حتى تسهل عليك عملية الوصول إليها والاستفادة من منتجاتها وخدماتها بطريقة أسهل؟
التعليقات
زيادة خيارات نقاط البيع للشركات تقدم عدة فوائد مثل راحة العملاء، وزيادة التواجد مما يعني زيادة الحضور في الذهن، مما يؤدي إلى تعزيز ولاء العملاء للعلامة التجارية، وتجربة شراء محسنة.
أما عن العلامات التجارية التي أراها مقصرة فصراحة بصفتي معاد للرأسمالية فأنا لا أتابع ولا أشتري شئ من العلامات التجارية إلا في حالة الاحتياج فقط.
ما هي الفوائد الأخرى التي يمكن أن تقدمها زيادة خيارات نقاط البيع للشركات؟
يمكننا أن نضمن بالأمر بكل تأكيد تجربة عملاء أفضل بكثير، للأمانة أنا أحب هذه التوسّعات جداً في المطاعم بشكل مخصوص، لإنّ هذا الأمر يجعل خياري أسهل دائماً، أذهب إلى الخيار المأمون مباشرةً لتوفّره، وخاصّة أنني لمست أنّ الشركات التي تتوسع، المطاعم التي تتوسع تهتم جداً بتأمين ذات الجودة بشكل متوازي. علاوةً على ذلك، لدينا اعتقاد في المنطقة العربية أنّ زيادة الأفرع أكثر دليل أكيد على نشوء علامة تجارية مهمة في المنطقة وجودة عالية بالخدمة، وبالتالي القيام بهذه الخطوة سيضمن بكل تأكيد زيادة المبيعات.
أيضاً وأهم فائدة قد تُحصّل من هذه الافتتاحات السريعة، في أنّ هذه النقاط يمكن أن تساعد الشركة على زيادة المبيعات من خلال توفير معلومات ورؤى حول سلوك العملاء واتجاهاتهم، أي "data" يمكن تحويلها إلى مشاريع، يمكن استخدام هذه المعلومات لاستهداف الحملات التسويقية وتطوير منتجات أو خدمات جديدة وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
من الواضح أن لديك اعتقاد قوي في فوائد التوسعات والافتتاحات السريعة في المطاعم يا ضياء.
أعتقد أن هناك عدة نقاط تستحق النظر فيها بشكل أكثر تفصيلا مثل تحسين تجربة العملاء من خلال زيادة عدد الفروع، وجعل الوصول إلى الخدمات أكثر سهولة.
ويمكن لتوسعات المطاعم أن تسمح بتوفير خدمات أفضل وتجربة محسنة للعملاء من خلال تحسين عمليات الخدمة وتطوير البنية التحتية وتدريب الموظفين.
لدي هذا الاعتقاد لارتباطي في الحقيقة مع عدّة براندات وخاصّة بمجال الأكل بسبب أنّهم موجودين في كل مكان أقصده تقريباً، أرى أنّ هذا الأمر مريح وجميل، يشجعني على اختيار العلامة التجارية حتى ولو ربما لم تكن أفضل خيار دائمأً، وعادةً ما ألمس في هذه التوسّعات ميل إلى توحيد تقديم الخدمة من حيث السويّة الانتاجية وهذا يعجبني أكثر للصراحة ويحببني بهذا التوسع.
أنّ زيادة الأفرع أكثر دليل أكيد على نشوء علامة تجارية مهمة في المنطقة وجودة عالية بالخدمة،
الصراحة كيف يتم ربط عدد الأفرع بالجودة، ألا يمكن لشركة يكون لها تمويل استثماري جيد ويمكنها فتح العديد من الأفرع رغم أن الجودة متوسطة، وربما استراتجيتها التسويقية تكون ترتكز على السعر المنخفض.
الصراحة كيف يتم ربط عدد الأفرع بالجودة، ألا يمكن لشركة يكون لها تمويل استثماري جيد
الناس عادةً لا تُفكّر بهذه الطريقة، لا يدرون و يلقون أي اهتمام بالتمويلات الاستثمارية وغيرها، هم يرون أنّ المحل يتوسّع ويصبح لهُ أفرع وبالتالي بالضرورة يفترضون بأنّهُ يحقق نجاحات عظيمة بالفترة الأخيرة دعته فعلاً لهذا التوسّع وبالتالي يفترضون أيضاً أنّ هذا مبني على قيمته وجودته وسعره، كلّها افتراضات تلعب على نفسيّة العميل ليس إلا دون أي حقائق تذكر.
بالضرورة يفترضون بأنّهُ يحقق نجاحات عظيمة بالفترة الأخيرة دعته فعلاً لهذا التوسّع وبالتالي يفترضون أيضاً أنّ هذا مبني على قيمته وجودته وسعره، كلّها افتراضات تلعب على نفسيّة العميل ليس إلا دون أي حقائق تذكر.
من خلال هذا يمكن أن نضم سياسة التفرع إلى استراتيجيات التسويق التي تحقق نجاح في رسم صورة للعلامة التجارية لدى جمهورها، يعني نعتمد عليها بالإضافة لاسترااتيجيات التسويق الأخرى.
إن زيادة نقاط البيع أو الأفرع هي ميزة قوية ولكن!
أنا هتكلم أولاً عن خطأ بيقع فيه الكثير في تطبيق تلك الميزة، كما ذكرتي أن الموضوع يبدو كميزة قوية يجب أن نطبقها سريعاً ونحسن استغلال تلك النقطة، فتجد صاحب العمل يري أن مطعمه الآن جيد فهي نفتتح فرع آخر ، وبعد فترة يجد أن الفرع الآخر لم ينجح فيقوم بغلقه ويضم عمال هذا الفرع المغلق للفرع الرئيسي الذي أهمله هو أيضاً ليفشل المشروع ككل
هذا أمر متكرر وفي مجالات عديدة، والسؤال هنا ما الفرق بينه وبين ستاربكس؟
والفرق يكمن في بناء نظام، أتذكر في حديثي مع أحد مدراء الشركة التي تدير مجموعة كافهيات سلينترو بالقاهرة، وكنت وقتها في بداية دراستي للتسويق ليذكر لي نقطقة في غاية الأهمية، "أنا يهمني العميل لما يشرب القهوة في فرع القربة ويرجع يشرب نفس القهوة مرة آخري في فرع المعادي يجد نفس الطعم ونفس الجودة"
ومن هنا يجب أن نفهم أن وجود نقاط بيع متعددة هي ميزة لكن لاستغلالها بالشكل الأمثل يجب بناء نظام قوي يحدد دور ومهام كل شخص بدقة وآلية العمل ومواصفاته، ومن ثم نقل هذا النظام لأماكن آخري وتطبيقه بنفس الأسلوب
وآخيراً لو أن تلك الفتاة وجدت طعم القهوة يختلف من فرع لآخر في ستاربكس، هل كانت ستظل علي رأيها أم سيكون لها رئي آخر؟
ومن هنا يجب أن نفهم أن وجود نقاط بيع متعددة هي ميزة لكن لاستغلالها بالشكل الأمثل يجب بناء نظام قوي يحدد دور ومهام كل شخص بدقة وآلية العمل ومواصفاته، ومن ثم نقل هذا النظام لأماكن آخري وتطبيقه بنفس الأسلوب
نقطة مهمة ركزت عليها، التماثل فيما تقدمه العلامة التجارية والمحافظة على نفس الجودة ـأمر مهم للنجاح، لكن هذا من وجهة نظري عندما تكون هذه الأفرع من نفس البلد، لكن عند اختلاف البلد ممكن أن نجعل الجودة تختلف على حسب الجمهور المستهدف، ما رأيك في ذلك؟
ما رأيك في ماكدونالز ؟
القوام الأساسي للعمل يظل ثابت ولا مانع من بعض التغييرات التي تناسب أزواق البلد المستهدف
وما هي العوامل الواجب توفرها في الشركات حتى تنجح في تطبيق هذه الاستراتيجية؟
العامل الأهم برأيي إلى جانب زيادة نقاط البيع، هو زيادة الخيارات المتاحة، تحديدا فيما يخص خطط الأسعار، وهو ما تفتقده ستاربكس بنسبة كبيرة.
ما هي العلامات التجارية التي تراها اليوم مقصرة في هذه الجزئية،..
شركة ويسترن يونيون، من أكثر المؤسسات التي شعرت بتقصيرها في نشر نقاط تقديم خدماتها.
هو زيادة الخيارات المتاحة، تحديدا فيما يخص خطط الأسعار، وهو ما تفتقده ستاربكس بنسبة كبيرة.
ما هي الخيارات التي تريدين أن تتوفر في ستاربكس، أو ترين أنها مناسبة ومن الضروري توفرها؟
شركة ويسترن يونيون، من أكثر المؤسسات التي شعرت بتقصيرها في نشر نقاط تقديم خدماتها
صحيح، الشركة في كل الأنحاء بها نقاط معدودة وخاصة أنها تقدم خدمة توزيع المال، من الجيد أن تكون لها نقاط توزيع خاصة بالقرب من البنك أو البريد أو أي منشأة خاصة بالمال.
أرى أن شركة مثل أيكيا تواجدها في مصر مركز على العاصمة وما جاورها، ولكن الانتشار في باقي المحافظات والمدن منعدم، وبرأيي لو أن المنتجات كانت متاحة أكثر لكان التوجه لها ضخمًا، الكثيرون الآن يسافرون مسافات كبيرة للشراء من أيكيا.
صحيح أن المنتجات متاحة رقميًا لكن تبقى تجربة التسوق الفعلي مختلفة ومغرية أكثر لصالح العلامة التجارية.
أرى أن شركة مثل أيكيا تواجدها في مصر مركز على العاصمة وما جاورها،
ليس في مصر فقط، في الجزائر كذلك ربما لا يوجد لديها أكثر من فرع في الجزائر، مثل هذه الشركات لابد أن توفر فروع أكثر، هل تعتقدين أن هذه الشركات خاصة ايكيا لا ترى سكان هذه البلدان من جمهورها المستهدف، وهذا هو السبب في عدم توفيرها للعديد من الفروع؟
بالفعل يا مريم. إن ستاربكس ذائعة الصيت في بلدان عديدة، خصوصاً في الإمارات حيث أسكن. ونقاط البيع موجودة هنا بنسبة مقبولة، لكن أفضل لو كانت منتشرة بصورة أكبر.
ما هي العلامات التجارية التي تراها اليوم مقصرة في هذه الجزئية، وتريدها أن تعمل على ذلك حتى تسهل عليك عملية الوصول إليها والاستفادة من منتجاتها وخدماتها بطريقة أسهل؟
رغم أن بعض الشركات التي أفضلها غير محلية، إلا أنني أرجو أن توفر نقاط بيع كثيرة حيث أقيم. منها مثلاً:
1) منتجات شركة now للمكملات الغذائية.
2) منتجات شركة solgar للمكملات الغذائية أيضاً.
3) نقاط بيع لشراء منتجات iherb (مكملات غذائية من شركة أمريكية).
4) مكتبة جرير والمكتبات الأخرى الشهيرة عموماً؛ لأنني أعشق الكتب والمكتبات بكافة مستلزماتها كثيراً.
ما هي الفوائد الأخرى التي يمكن أن تقدمها زيادة خيارات نقاط البيع للشركات؟ وما هي العوامل الواجب توفرها في الشركات حتى تنجح في تطبيق هذه الاستراتيجية؟
تتضمن هذه الاستراتيجيات أيضا توفير خدمات إضافية مثل الضمانات والصيانة المجانية، وإنشاء برامج الولاء المخصصة للعملاء المتكررين، وأهم شئ يا مريم هو تقديم خدمة عملاء ممتازة تتبع الاستجابة السريعة لاحتياجات العملاء على مدار الساعة عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة.
أيضا لابد من الاستفادة من التسويق الرقمي للتواصل مع العملاء وتوفير مزيد من المعلومات حول المنتجات والخدمات وتقديم العروض والخصومات الخاصة. تقييم ردود الفعل والتعليقات الواردة من العملاء في نقاط البيع وتحسين العمل على أساسها وتحليلاتهم لتحديد الأساليب الأكثر فعالية لزيادة الولاء للعلامة التجارية.
تتضمن هذه الاستراتيجيات أيضا توفير خدمات إضافية مثل الضمانات والصيانة المجانية، وإنشاء برامج الولاء المخصصة للعملاء المتكررين،
نقطة مهمة ذكرتها زميلتي عفاف، نقاط البع المتعددة تمنح الشركة قوة إضافية لتقديم خدمات إضافية ممكن هذه الخدمات هي السبب الرئيسي في زيادة الولاء للعلامة التجارية.
تقييم ردود الفعل والتعليقات الواردة من العملاء في نقاط البيع وتحسين العمل على أساسها وتحليلاتهم لتحديد الأساليب الأكثر فعالية لزيادة الولاء للعلامة التجارية.
هذا يسمح لهم بأن تكون هناك مصادر بيانات متعددة، البيانات تساهم في تحسين الخدمات، لكن هل يمكن دمج البيانات لمختلف المناطق مع بعض واتخاذ قرارات أساسية على أساس هذه البيانات؟