شئنا أم أبينا، إنها الآلية التي يمكن من خلالها تأسيس قاعدة ثابتة من العملاء. لا يمكن للمستقل أن يكتفي بالتعامل الجيّد مع العملاء، وإنما يجب أن يدرك أن العديد من السياسات الصارمة لمنصّات العمل الحر ستمثّل خسارة مادية له في وقتٍ ما. في هذا الوقت بالتحديد، عليه أن يلتزم برباطة جأشه، وأن يدرك باحترافية أن الخسارة جزء من المشروع، وأن العملاء لهم الحق في بعض الشروط التي قد تسبّب لنا خسارة مادية لكن رفضها سيسبّب لنا ما هو أسوأ.
هل فعلا الزبون دائما على حق ؟
هل فعلا الزبون دائما على حق ؟
إن كنّا نتحدّث في إطار العمل الحر ومنصّاته فالعميل في الغالب لديه إمتيازات أكثر من المستقل، ممّا يجعله دائما على حقّ، لكن إن كنّا نتحدّث من جانب المنطق، فالأمر مختلف، المستقل لديه الحرية المطلقة في العمل ورفض العمل بتلك الطّريقة إن كان العميل غير محق وفي نفس الوقت هو مُصر على رأيه ومتشبّثٌ فيه، في هذه الحالة يمكن طلب تعديل الصّفقة والتّفاوض على حلٍّ يرضي جميع الأطراف.
لكن إن كنّا نتحدّث من جانب المنطق، فالأمر مختلف، المستقل لديه الحرية المطلقة في العمل ورفض العمل بتلك الطّريقة إن كان العميل غير محق وفي نفس الوقت هو مُصر على رأيه ومتشبّثٌ فيه
هل ستفعل نفس الامر لو كنت مستقل مبتديء؟ أي لديك قاعدة عملاء
أنا أفضّل التّفاهم والتّفاوض مع العميل مع جميع جوانب المشروع قبل بداية العمل، وهذا ما من شأنه أن يقلّل أيّ مشاكل قد تقع فيما بعد، وترك المجال عند العمل للملاحظات والتّقييم والتّعديلات.
هل فعلا الزبون دائما على حق ؟
الزبون ليس دائما على حق، لكن علينا اتباع ما يريده بالجانب الآخر نقدمه له الأمر الصحيح الذي يجب القيام به من جهتنا كخبراء في المجال حتى نخلي مسؤوليتنا من الأخطاء التي يمكن أن تقع وتتسبب في فشل المشروع والعمل وتحقيق النتائج المراد الوصول إليها.
في نقاشنا مع العميل نسأله عن النتائج المدار الوصول إليها، نقدم الاستراتيجية الخاصة بنا، نستمع له وكيف يريد العمل وفي النهاية نصل لخطة ختامية نمشي عليها.
هل فعلا الزبون دائما على حق ؟
أعتقد أنه مجرد شعار اعتاد البعض على استخدامه، واعتدنا نحن على سماعه..
لكن عند النظر للوقائع الفعلية، فلا أجد تطبيقا فعليا لذلك الشعار!
ولذلك أعتبرها جمله تسويقية، ابتدعها ذوي الدهاء والخبرة التسويقية قديما؛ لجذب الزبائن إليهم..
بدايه الامر وفي بدايه مجله العمل الحر يجب على الشخص ان يتنازل، ليس ضعفا بل ابتغاء اكتساب بعض الزبائن لكن وبحسبي نظره شخصيه بعد الحصول على العديد من الزبائن على مكانه في هذا المجال يجب على الشخص ان يتمتع بمبادئ ويحترمها وان يضع النقاط على الحروف فاذا كان الزبون مخطئا فلا باس من مصارحته
ربما نصحي و محاوله الوصول الى حل يرضي الجميع
تبقى هذه وجهه نظري
شخصيه منذ بدايته في مجال العمل الحر لم اسمح لاي شخص ان يتجاوز حدودها احترمت الاخر وتركت الاخر يحترمني ودائما كنت عادلا ان كان على حق فهو على حق وان لم يكون فلا اسمح لاي شخص ان يكون فوق كرامتي واخبره بانه خطا
بدايه الامر وفي بدايه مجله العمل الحر يجب على الشخص ان يتنازل، ليس ضعفا بل ابتغاء اكتساب بعض الزبائن
لانّ المستقل في ذلك الوقت هو يريد تكوين قاعدة من العملاء، وعميل تعمل معه في كل مرة قد يكون أفضل من تكوين عميل. الامر قد يكون مرهق قليلا. أنا أؤمن بقاعدة 250 لجيرارد ، فكل عميل تتعامل معه سيخبر 250 عميل عنك. إما بالسوء او العكس. أتعامل بها كمستقل مبتديء، عندما مستقل محترف سيكون لدي قاعدة من العملاء القدامي وسأفضل التعامل معهم على تكوين عميل جديد
هذا يُعيدنا إلى الأرضية التي نتكلّم بها، يقولون بأنّ الفلسفة لا تؤثّر على حياة المجتمعات، وأنّ المبادئ شيء والمصالح أشياء أخرى، لكننا وكالعادة نصطدم بمثل هذه الأسئلة، في مجتمع رأسمالي طبعاً مبني على أسس زيادة الأرباح والثروة وبناء علامات تجارية قادرة على المنافسة بقوّة يغدو العميل كفنّان مشهور مُسلّط الضوء عليه ومن حوله جميعاً في عتمة من موظّفين خلف الكواليس ومقدّمي خدمة.
هذا الأمر مهين، لإنّ الحقيقة تقول بأنّ للعميل قيمة يريد أخذها وقيمة يجب أن يدفعها، إذاً العلاقة متوازنة، فمن يميل بكفة عن أخرى؟ المجتمع الرأسمالي.
ولكن هل المجتمعات الأخرى قادرة على طرح بدائل مربحة عوضاً عن هذا؟ لحد الأن لأ، وهذا ما يجعل الإجابة على هذا السؤال صعبة جداً، لإننا لا نعرف الارضية التي يجب نستند عليها ويغدو المال والنجاح كروت ضغط قويّة جداً تجعلنا نتحلل قليلاً من مبادئنا ونعطي فرص للعميل الذي يحمل المال لكي يتسلّط على أعصاب المحيط.
في حال أنه سوف يدفع المبلغ المطلوب يتوجب عليَ أن أشعره بأنه على حق حتى وإن لم أكن مقتنع بهذا -- أريده أن يعود
تلك القاعدة في نظرى خاطئة ولكن يتبناها التجار والمديرون للحفاظ على تجارتهم ومؤسساتهم وتجنباً للمشاكل .
ولكن ليست قاعدة ، فالعملاء مع اتساع قاعدتهم الفكرية والتربوية والتعليمية ، لن يكونوا دائماً على حق في كل الأحوال ، وحينها سيكون الفيصل القواعد التنظيمية واللوائح التى تفصل بين الموظف والعميل في حالة الإختلاف ، فإن لم تفي بالغرض فالقانون سيحقق ذلك .
يمكننا مثلا التعامل معها ظاهرياّ كونها تجد استحساناّ عن الكثير سواء التجار او الزبائن انفسهم، فتجدهم يتخذوها كشعار وحق من حقوقهم.
وأعني بقولي ظاهرياّ، أن يكون العميل ذكياّ ليشعر الزبون بانه على حق ويوصل له شعور الحق. ويستخدم مهاراته بالإقناع والتعامل والقدرة على استيعاب المواقف مهما كانت وعدم التعامل برد الفعل. وبالتالي يحصل الزبون على رضا وكأنه حقق شعاره ويحصل العميل على ما يريد.
أنا عنى نفسى أشعر إستحسان من هذه الجملة .
دعينا ننزل إلى الواقع وهل يطبق ذلك الأمر فعلاً ، كنت أدخل إلى هايبر صغير احترمه جداً واحترم إدارته ونظامه ، وفي يوم من الأيام صادف وجود مدير الهايبر يشرف على إنزال بضائع ، وكنت واقفاً أنتظر زميلى فسمعت كلامه يقول لمندوب الشركة هل تنتظرنى أن أراعى الزبون وقالها بالعامية " يتحرق الزبون " ، ثم نظر حوله فوجدنى بجواره وعينى جاءت في عينه فصمت بعد ذلك .
هذه الجملة تحتاج إلى جانبين مهمين يا وفاء .
دولة ترعى حقوق التاجر والمستهلك فيكون العميل محمياً والتاجر لا يضام في هذا الأمر .
والجانب الأخر عميل مثقف محترم لا يتمادى .
إن تحقق هذين الجانبين تكون هذا الجملة حماية لعميل محترم وترسيخ ثقافة جيدة لشركة محترمة .
ولذلك علينا التعامل معها ظاهرياّ، لكي يكون الأمر واقعياّ فلا يخسر صاحب العمل أو المسوق ولا تنكسر صورة الزبون ويستمر في طموحه بكونه على حق دائماّ، لأنه تحقيق دولة ترعى حقوق التاجر والمستهلك فيكون العميل محمياً والتاجر لا يضام في هذا الأمر أمر صعب جداّ ويحتاج إلى وقت طويل جداّ هذا إن حدث وقرر تطبيقه.
لذا ما العمل؟ ليبقى الزبون على حق وليفعل المسوق ما يريد برضا العميل بطريقة غير مباشرة وذكية في التعامل والاقناع.
أي اخدع غرور الزبون ولكن اعمل على عقله بطريقة غير مباشرة وتبقى صورته المغرورة والمنتصرة في ذهنه.
كما قلت لكى وفاء تحتاج جانبين صاحب شركة مثقف يعرف حقوقه وحقوق عميله مدينا بالإمتثال له وللقواعد السلوكية والقانونية والانتاجية .
وعميل متعلم لا يعرف التمادي واستغلال الإمثتال المسخر لأجل خدمته .
هذه المعادلة صعب تحققها حتى أنه مستحيل أن تجد سوقاّ كهذا.
لذلك علينا العمل من خلال زاويا أخرى مباشرة وغير مباشرة، فلن ننتظر توفر تلك المعادلة المثالية للعمل.
هل قابلت معادلة مثالية كالتي ذكرت في مكان ما؟
لم أقابل ذلك فتلك المعادلة غير موجودة في مصر على الإطلاق .
لكن دائماً ما أشم ريحها من أوروبا ، وفي بعض الأحيان يتم الإخلال بها حيث يكون دلال العميل في إرجاع السلعة بعد شهر من الاستخدام بأى حجة .
لا يمكن مثالية كهذه ربما تجد مستويات ثقافة عالية في بعض البلاد لكن لا يمكن توفر هكذا معادلة. فالأشخاص مختلفين لا يمكن اتفاقهم على اختلافهم ابداّ.
اذا كنا نحن ظاهرياّ أو باطنياّ تسعدنا تلك الجملة عندما نكون زبائن وتجدنا نلجأ إليها ولو للمزاح، فلا أعتقد كسرها شيء ممكن. لذلك لنلجأ لطرق غير مباشرة للسيطرة على الامر ولندع الزبون يتغنى بها ليرضي نفسه لكم نحصل على ما نريد بطريقة غير مباشرة منه.
لا !
شعار مللت من سماعه ، يُشكل منظورًا استعباديًا ، عادةً ما أسمعه في المطاعم ، وغالبًا إذا حدث أي خلاف بسيط بين الزبون ومقدم الخدمة في مثل هذه الأماكن يتم الاعتداء على حق مقدم الخدمة أو العامل بحجة أن الزبون دائمًا على حق ، ألا يُخطىء أبدًا ؟ لكن لا عجب في كون ذلك المبدأ شائعًا ، فالزبون هو من يدفع في الأول والأخير .
أستغرب ذلك أيضًا في سوق العمل الحر على الإنترنت كذلك ، في حال كان هنالك مشكلة ما بين عميل ومستقل ، غالبًا ما يتم الانحياز إلى صف العميل حتى لو كان المستقل أخطأ دون قصد .
في جانب التعامل بين العميل والزبون ، قرأت في إحدى الكتب أنه لا يجب دائمًا لمقدم الخدمة أن ينساق إلى ما يطلبه العميل بشعار " سمعًا وطاعة " ، فمقدم الخدمة أدرى بما يُمكن فعله في كثير من المواقف .
هل فعلا الزبون دائما على حق ؟
يؤسفني قول نعم ، في حال كنت في بداية عملك نعم كبيرة ولكن سيأتي يوماً وتصبح كفة البائع هي المرتفعة
حين تملك جودة مختلفة عن السوق ستضع شروطك وستصبح أنت الذي على حق
لكن طالما أنت جديد أو ما تقدمه يقدمه الكثيرون ستكون كفة الراجحة للمشتري حتى لا تخسر اي عميل وتكون مجتمع من العملاء الخاصين بك .
التعليقات