سواء كُنا مستقلون أو نعمل في مجال البيع ، قد نجد أن الكثير منًا تعامل مع عملاء سواء في بيع منتجه أو في تقديم خدمة ما . ولكن السؤال الأهم هنا ، *كيف نتعامل مع العملاء على مختلف أنواعهم،هل نتعامل على أنهم مصدر إزعاج لنا ، أم أنهم هم من نكسب رزقنا من ورائهم ؟لماذا لا نسعى إلى تحويل العميل المحتمل إلى عميل دائم؟ لماذا لا نحاول أن نكسب رضاه ووده؟* *جو جيرارد* المُلقب بأحسن بائع في العالم والذي دخل موسوعة جينيس العالمية ، لكونه أفضل مندوب مبيعات سيارات في العالم ، مع انه لم يكن حاصلا على شهادة متخصصة في مجال المبيعات ، قدم لنا قاعدة مهمة في كيفية التعامل مع العملاء من خلال *كتابه الشهير (كيف تبيع أي شيء لأي انسان)* ، لكن ما تلك القاعدة التي جعلته يتميز عن غيره ، إنها يا عزيزي *قاعدة 250 لجيرارد* والتي تم اعتمادها كقاعدة أساسية في جامعة هارفارد في مجال التسويق والبيع . هل سمعت بها من قبل ؟ حسنًا لِمن لم يسمع بها ، *تنص القاعدة أن السوق كله عملاء محتملين،فمثلًا نفترض أن كل شخص يعرف في المتوسط 250 شخص ما ،سواء كان من العائلة ،الجيران ،الأصدقاء أو الزملاء ،فإن كل عميل تخسره ستخسر معه 250 شخصا يعرفه ، لماذا؟ لأن العميل الذي ستخسره والذي عاملته بشكل سيء ،من المحتمل أن يخبر 250 شخصًا أخر بعدم التعامل معك ، فهنا بالتأكيد ستخسرهم جميعًا والعكس صحيح* . *جيرارد* اكتشف هذه القاعدة بعد تقديمه العزاء في وفاة والدة أحد أصدقائه ، حيث تم توزيع بطاقات تحمل اسم المتوفاة وصورتها في المأتم ، إلا أنه هنا استغرب ، كيف عرف متعهد دفن الموتى بعدد البطاقات التي ينبغي له أن يطبعها ، فما كان على جيرارد إلا إنه سأل المتعهد حول ذلك ، فكان رده ، بأنها مسألة خبرة ، حيث ألقى نظرة على الدفتر الذي يوقع فيه الناس بأسمائهم ، ثم قام بحصر عدد هذه التوقيعات ، وعرف أن متوسط الأشخاص الذين حضروا قد 250 شخص على سبيل المثال . تكرر الأمر مع *جيرارد* مرة أخرى أثناء ذهابه مع زوجته لحضور حفل زفاف ، حيث سأل صاحب المكان الذي كان يقدم فيه الطعام والشراب عن متوسط عدد الضيوف الذين حضروا حفل الزفاف فاخبره أن حوالي 250 من طرف العروس ، وحوالي 250 من طرف العريس ، فمن خلال قدم لنا *جيرارد قاعدة 250 لجيراد* على طبق من ذهب . - *حسب ما جاء في كتاب (كيف تبيع أي شيء لأي انسان)*. *فجيرارد* لم يكتفي بإرضاء العميل واحترامه ، بل أنه كان يهتم بأصغر تفاصيله ، حيث كان يرسل رسائل على إيميله ويهنئه بعيد ميلاده ومناسباته الشخصية وغيره ، وكان يركز على خدمة ما بعد البيع . فكان يقول *:"إنَّ إدخال الرضا على قلوب العملاء هو أفضل وسيلة للإتيان بمبيعات فى المستقبل".* *ما رأيك في تلك القاعدة؟ وهل تتبعها في تعاملك مع عملائك ؟*
قاعدة 250 لجيرارد، لماذا يجب علينا أن نُعامل العميل كأنه الأفضل على وجه الأرض ؟
من أنجح استراتجيات التسويق وأقلهم تكلفة وعن تجربة هو أن عميلك هو من يسوق لك لذا الاهتمام بالعميل وفهمه ومتابعته وتدليله يجعل منه وسيلة فعالة تختصر علي الكثير كمروج لخدمة أو سلعة، سواء كانت هذه سلعة بعينها أو مهارة كالكتابة أو الترجمة أو البرمجة مثلا.
هناك شركات حققت نجاحا ساحقا وفي وقت قصير لاهتمامهم بالعميل، يتعاملون معه وكانه فرد من الشركة له كل الحق في الاهتمام والترحاب، يلعبون باحترافية عالية على المشاعر ويستخدمون الذكاء العاطفي في أبهى صوره Emotional intelligence، وبالفعل كل شخص يحصل على خدمتهم يخرج متحمس ليروج لهم دون أي طلب منهم.
وهناك عملاء ينقلون تجاربهم من خلال فيديوهات مسجلة فقط من أجل دعمهم، ولأنه تم الترحيب به من البداية أنه أصبح فرد من هذه العيلة، الممتع في الموضوع أن من يشتري منتج من عندهم ولو لمرة، يصبح له معاملة خاصة عند شراء منتج آخر وخصومات خاصة بأفراد العيلة كما يسوقون، فتجدين العميل بدون وعي يسوق لهم وتنتشر منتجاتهم بسهولة ودون مصاريف تذكر.
لهذا أؤمن بهذه القاعدة كثيرا واطبقها وبالتأكيد صادفت أي شخص يعمل بمجال العمل الحر عندما قدم خدمة مييزة لعميل فقام بترشيحه لآخر وهكذا.
أن عميلك هو من يسوق لك لذا الاهتمام بالعميل وفهمه ومتابعته وتدليله يجعل منه وسيلة فعالة تختصر علي الكثير
ألاحظ عند الذهاب إلى الأطباء لأول مرة ، تجديهم يهتمون بِنا كثيرًا ، لكن في حال الذهاب للمتابعة ، ستجدين عدم الإهتمام مثل أول مرة ، لكن جيرارد كان يهتم بالعميل القديم بشكل أكبر ، حتى أنه لا يجعل أي عميل يأتي إلى مكان الصيانة والخدمات، كان يحرص أن يُعطيه حيزًا من الإهتمام .
جيرارد قال أنه مستعد أن يكسر ظهره في سبيل خدمة العميل ، هل تتفقين مع رأيه ؟
فعلاً الكلام صحيح، والقاعدة منطقية جدًا
هناك إحصائية مفادها أنّ العميل غير الراضي عن الخدمة سيقول تجربته السيئة لـ 12 شخص على الأقل، بخلاف العميل الـ راضي عن الخدمة، والذي غالبًا عدد الأشخاص الذي سيتحدث معهم لن يتجاوز الـ 5 أشخاص.
هناك إحصائية مفادها أيضًا أنّه لو كان لديك 12 عميل غير راضي عن الخدمة فـعلى الأقل 14% منهم لن يعطوكي Feedback أصلاً إذا كانوا راضيين أو غير راضيين عن الخدمة... بمعنى سوف ينسحبون بدون صوت، ويذهبون لمنافسك للشراء منه، لأنّهم مقتنعين بأنّ شكواهم لن تغير شيء.
عندما تحافظين على عميل، فـانت تقومين بتوفير الكثير من المال، لأن (جلب) عميل جديد يكلف 5 أضعاف الحفاظ على عميل قديم، هذا معناه سوف تقومين بتوفير تكاليف الدعاية والـ Branding.
في الإيكوميرس نحاول على قدر الإمكان بالحفاظ على العملاء من خلال إرسال رسائل بريد إلكترونية تفيدهم، وأتباع هذه القاعدة، أو منتجات مجانية مهما كانت التكلفة أو خسارتنا في البداية وهذا يعود لعدة أسباب، صعب شرح جميع الأسباب لأنّ التعليق سوف يكون طويل جدًا...
ولكن العملاء القدامى أو الحفاظ عليهم أو قول أنّهم دائمًا على حق أفضل من 543543 عميل جديد، خصوصًا في المناسبات أو السيزونز مثل السايبر مونداي، أو البلاك فرايدي، أو الكريسماس أو الهالوين، حرفيًا أرباحك قد تصل إلى آلاف الدولارات من خلالهم في هذه المواسم.
أنتي كـ براند /Business Owner لازم تعرفي أنّ الـ Negative Points بتنتشر بشكل Viral اسرع بكثير جدًا من الـ Positive Points.
عندما تحافظين على عميل، فـانت تقومين بتوفير الكثير من المال، لأن (جلب) عميل جديد يكلف 5 أضعاف الحفاظ على عميل قديم، هذا معناه سوف تقومين بتوفير تكاليف الدعاية والـ Branding.
معك حقًا ، العملاء القدامى هم راس المال الحقيقي لنا ، هناك إحصائية تقول أن 65 % من مبيعات جو جيرارد كانت لعملاء قد تعاملنا معهم أكثر من مرة .و 35 % كانت لعملاء تمت تقديمهم من خلال العملاء القدماء والمكررين
كسب ولاء العملاء كثيرا ما يكون بنفس أهمية جودة الخدمة أو المنتج أو أيا ما يكون، لذلك وجدت مؤخرا أن المشاريع الصغيرة أصبحت تُركز جدا على خلق قيمة وراء منتجاتها ربما أكثر من اهتمامها بجودة منتجاتها، حيث تقوم بإنتاج منتجات ذو جودة متوسطة مع خلق قيمة يسعى ورائها المستهلك مما ينتج عنه خلطة محببة إلى النفس بشكل عام، فالإنسان بطبعه يحب ما ينتمي إليه، إذا خُلقت له قيمة ليشعر تجاهها بالإنتماء فسينتمي إليها بكل سهولة، أعمل خلال هذه الفترة لبدء مشروعي الخاص وليّ أن أقول أن خلق علاقة بين العلامة التجارية والعميل هى خلطة مضمونة دائما لنجاح الوصفة.
مؤخرا أن المشاريع الصغيرة أصبحت تُركز جدا على خلق قيمة وراء منتجاتها ربما أكثر من اهتمامها بجودة منتجاته
لأن السمعة لأي مشروع أو شركة هي الأفضل ، نحن عندما نفقد عميل ،لن نخسر أموالًا فقط فحسب بل سنخسر شهرتنا وسمعتنا
أعمل خلال هذه الفترة لبدء مشروعي الخاص وليّ أن أقول أن خلق علاقة بين العلامة التجارية والعميل هى خلطة مضمونة دائما لنجاح الوصفة.
أخبرينا أكثر عن تجربتك في خلق علامة تجارية لمشروعكِ ؟
بالنسبة لتجربتي فيما يخص خلق علامة تجارية، الحقيقة كنت أظن الأمر أسهل قبل أن أبدا بالعمل عليه بشكل فعليّ، يمكنني أيضا أن أقول أنني كنت أعتقد أنني على دراية تامة بالأمر لكنني تفاجئت بما هو عكس ذلك تماما، خاصة عندما جلست لأبحث عن أساسيات خلق هوية للعلامة التجارية أو ما يعرف باسم Brand identity فوجدت أن الامر يحتاج لدراسة عميقة لأبعاد مشروعك وليس مقتصرا على تصميم الشعار المستخدم للتعبير عن علامتك التجارية وحسب! دعنيّ أختصرهم فى خمس نقاط:
1- إجراء تدقيق بشكل عام للعلامة التجارية.
2- تحديد القيمة أو الرسالة التي ستتبناها العلامة التجارية، و الصيغة التي ستستخدمها.
3- تطوير العناصر الإبداعية للعلامة التجارية و هو ما يضم التصميمات سواء تحديد الألوان المستخدمة أو تصميم الشعار أو ما إلى ذلك.
4- تنفيذ استراتيجيات لتأسيس هوية للعامة التجارية.
5- تحليل وصقل هوية العلامة التجارية.
كل خطوة من الخمس خُطوات تحتاج إلى التركيز لتنفيذها بأفضل جودة ممكنة والحصول منها على أفضل النتائج لنجد فى النهاية علامة تجارية قوية مستندة إلى جميع أركانها.. كان هذا ما تعلمته، وما زلت إلى الآن أعمل على هذه المراحل.. هل من أي نصائح قد تفيد فيما يخص خلق علامات تجارية قوية؟
فوجدت أن الامر يحتاج لدراسة عميقة لأبعاد مشروعك وليس مقتصرا على تصميم الشعار المستخدم للتعبير عن علامتك التجارية
لماذا ذلك لأن العلامة التجارية هي الصورة التي تعكس جودة الخدمة التي تقدمها الشركة ، ولكي تنجح الشركة لابد أن تقدم العلامة التجارية على أفضل وجه
هذا صحيح تماما يا هدى، الفكرة أن الفكرة العامة الشائعة عن مفهوم العلامة التجارية أو حتى هويتها يقتصر غالبا عند أغلب الناس على نقطة الألوان المستخدمة فى المنشورات و تصميم الشعار وما إلى ذلك، دون النظر على أي من الجوانب الأخرى والتي تعد فى الأصل هى أساس خلق تصميمات جيدة أيضا.
سمعت بتلك القاعدة من قبل من خلال احد اقاربي حيث تعلمها في دورة تدريبية في البيع، وهي من القواعد التي يحرص عليها موظفي المبيعات وخاصة الملتزمين بالتارجت الشهري، فارضاء العميل يساعدهم بشكل كبير اما مز خلال معارفه، او من خلال تكرار شراء الخدمة مرات متعددة .
لذلك مسألة إرضاء العميل هي مسألة اساسية لابد من الحرص عليها .
ومن خلال تجربة شخصية استفدت من هذه القاعدة في مجال العمل الحر رغم انني لم اكن اتبعها عن عمد، الا انني تفاجئت بعملاء يتواصلون معي بسبب ترشيح عملاء اخرين لي .
أرى أن معاملة العميل لها تأثير على حكمه على العمل، فالحكم المبدئي على الأشياء له تأثير كبير، فإن كان حكمه المبدئي عليك من معاملتك بانك شخص جيد ومجتهد، فإنك عندما تؤدى له الخدمة او تبيع له المنتج ستزيد فصة حكمه الإيجابي على المنتج حتى وإن كان المنتج يستحق أقل من ذلك ..
أما إن كانت فكرته الأولية عنك بانك مهمل فإذا قمت بتسليمه المنتج او الخدمة على أكمل وجه فسيعيب المنتج وسيراه سيّئا، ليس لأن المنتج سيئ، بل لأنك لم تهتم بطريقة تعاملك معه
فأرى أن معاملة العميلة معاملة أفضل ليس فقط من أجل أن تحصل على عملاء أخرين من خلاله، بل لكى يقوم هو نفسه بالرضا عمّا تقدمه له
شخصيا لا احب الاهتمام المبالغ فيه من قبل من اتعامل معهم يشعرني ذلك بالريبة و الضيق و كأنني سأتعرض للنصب ^^ .
هل عندما يتعامل مع صاحب المنتج بشكل مناسب ويُقدرك ويحترمك بشكل كبير ، هذا يعني أن سينصب عليك !
من وضع هذه النظرية هو "جو جيرارد" والذي يعد أفضل وأحسن بائع في العالم .
تخيل معي بأنك ستذهب لمحل ما ، وتعامل معك صاحب المحل هناك بشكل لائق ، وإبتسم لك كثيرًا وقال لك هل يمكنني أن أساعدك ماذا هنا سيكون إنطباعك على هذا المحل وصاحبه ومنتجاته ، أنا برأيي لن تُغادر إلا تشتري شيء ما .
التعليقات