ثمانية خطوات لضمان تجربة عميل إيجابية ومميزة!
في رحلتي نحو أسبانيا وزيارتي لسبع مدن مختلفة آنذاك في العام ٢٠١٨ م كنت قد أعددت خطة مفصلة عن كل مدينة حريصا كل الحرص على زيارة أفضل المطاعم والمقاهي المختصة في تلك المدن، وقد كان المعين الأول لي هو خرائط قوقل Goggle Map بحيث لو رغبت في زيارة قهوة مختصة ليس عليّ سوى البحث بكتابة specialty coffee مثلا لتظهر لي قائمة طويلة أستطيع تقسيمها حسب البعد الجغرافي من موقعي أو أفضليتها في المدينة من حيث عدد النجمات.
كنت أقرأ كثيرا تعليقات مرتادي هذه المقاهي أو المطاعم الذين يكوّنون لديّ صورة واضحة عن أفضل ما في قوائمهم وأصنافهم، بعد الرحلة مباشرة كنت قد وضعت على عاتقي تمرير هذه التجربة المفيدة للغير، مستعينا بفضولي الشديد لمعرفة أفضل المطاعم والمقاهي لكل دولة أو مدينة أزورها، فبعد بدايتي بالتعليقات فقط، أضفت عديد الصور التي وضعتها في صفحتي على قوقل ماب مع متابعة مستمرة في علميات النشر والتي وصلت أعداد متابعيها لأكثر من ستة ملايين مشاهدة، وربما ستة ملايين قرار شراء إيجابي أو سلبي لهذه الأماكن.
مؤخرا كنت قد زرت أحد أشهر المستشفيات الخاصة بمدينة الرياض، بتجربة عميل سيئة للغاية دفعتني مع فورة الغضب لكتابة سلسلة تغريدات في تويتر تنتقد سياسات وإجراءات المكان المتبعة، مما دفعني للتساؤل من ثم البحث عن أهمية تجربة العميل سواء للمنشئات الخاصة أو الحكومية، أو الجديد خلال هذه السنوات في التجارة الإلكترونية.
أهمية تجربة العميل
أملك متجر الكترونيا أسعى فيه كثيرا لرضى العميل، والذي بالتالي آمل منه عند إكتمال تجربته بطريقة مثالية، في أن يقيمني تقييما مميزا على المتجر، لأنه سيساهم في زيادة احتمالية الشراء لعملاء آخرين، مما ساعدني بوجود تعليقات كثيرة إيجابية تمتدح التجربة من بدايتها حتى نهايتها والتي غالبا ما تختتم بتعليق إيجابي أخير من قبل العميل.
في مقالة عبر موقع INVESP بعنوان (أهمية تعليقات العملاء عبر الانترنت) للتحدث عن إحصائيات وتأثير التعليقات الايجابية أو السلبية في عمليات الشراء.
- ٩٠٪ من المستهلكين يقرأون تعليقات العملاء السابقين قبل الدخول والقيام بعملية الشراء.
- ٨٨٪ من المستهلكين يثقون بتعليقات العملاء السابقة ويصنفونها بأنها مثل التوصيات التي يثقون بها من الأشخاص القريبن لهم Word of mouth.
- ٣١٪ من المستهلكين يقضون وقتا أكبر داخل (الموقع/المتجر) الالكتروني خصوصا حينما يقرأون تعليقات ايجابية.
- ٧١٪ من المستهلكين سوف يتخذون إجراء يتعلق بالشراء بعد قراءة التعليقات الايجابية.
- ٨٦٪ من المستهلكين يترددون في عملية الشراء إن شاهدوا تعليقا واحد يصف المنتج أو الخدمة بالسوء.
- في المتوسط زيادة نجمة واحدة في التقييم فقط ستزيد من حجم العائدات من ٥-٩٪ بينما تعليق سلبي واحد يعني خسارة ٣٠ عميل محتمل.
فوائد تعليقات أعمال التجارة الالكترونية:
في مقالة أخرى في موقع CSP تحدثت عن (فوائد التعليقات الايجابية للمتاجر الالكترونية أو الخدمات المقدمة) ذكرت بأن التعليقات الايجابية تساهم في التالي:
أولا) نظرة غير متحيزة للمنتج:
الناس تثق بالتعليقات الايجابية حول المنتج أكثر ١٢ مرة عندما تشاهد تعليقات عملاء سابقين يثنون على المنتج أو الخدمة المقدمة.
ثانيا) بناء ثقة:
تتمثل في رغبة العملاء المحتملين في معرفة سلوك القائمين على المتجر من خلال تعليقات العملاء السابقين.
ثالثا) زيادة مرات الظهور SEO:
التعليقات الايجابية تساعد كثيرا في العثور على الخدمة أو المنتج المقدم من خلال عمليات البحث، خصوصا حينما تدمج مع الكلمات المفتاحية والتي تدخل على الخدمة/المنتج المقدمة.
مراحل تجربة العميل:
في تجربة مختلفة عبر منصة Udemy للتعليم كنت قد تعلمت من خلال محاضرات (دليل رواد الأعمال في استخدام رواية القصص Storytelling في التسويق).
في إحدى الدروس التي تطرق لها المحاضر أليكس جلود تحدث عن أهمية تجربة العميل الايجابية والسعي لإرضاءه دوما ليكون في نهاية المطاف سفيرا للعلامة التجارية التي تملكها كونك رائد أعمال، أو صاحب حرفة كأصحاب العمل الحر.
أليكس تحدث عن ٨ خطوات أساسية في تجربة العميل وهي:
١- مشكلة العميل:
معرفة ما يحتاجه العميل على وجه الدقة وتوفير الحلول التي يوفرها (منتجك/خدمتك).
٢- مرحلة التعليم:
توفير بيئة تعليمية وتثقيفية للعميل تخبره فيها عن منتجك، والفائدة المرجوة من خلاله عند حصولك عليه.
٣- تحفيز العميل للشراء Call to action:
مرحلة تحويل العميل لصفحة الشراء بعد اقناعه بالمنتج وحلوله.
٤- الشراء:
وهي عملية وضع السلعة/الخدمة في السلة وتحويل المال بشكل فعلي.
٥- استخدام المنتج:
في هذه المرحلة لا بد من راد الأعمال متابعة الخدمة/المنتج والتأكد من رضى العميل والعمل على تطوير المنتج وإصلاح الأخطاء إن وجدت مع التأكيد على المزايا السابقة بمرحلة التعليم.
٦- المشاكل والاخطاء:
سؤال العميل بعد مرور فترة زمنية عن المنتج وعن مدى جودته ومتانته.
٧- الارتباط والتواصل مع العملاء:
السعي لتذكير العميل بالعلامة التجارية وربطه عاطفيا بها.
٨- التوصية الايجابية (سفير للعلامة):
في هذه المرحلة من المفترض أن تتكون لدى العميل صورة كاملة وإيجابية عن المنتج/الخدمة المقدمة، وبالتالي إنطباع من المحتمل وبقوة ان يتحول لتوصية Word of mouth تمرر للآخرين.
ماذا عنك كعميل؟
كونك عميل أعتقد بأن أهميتك لأي علامة تجارية ضرورية، خصوصا لتلك الأعمال الصغيرة والناشئة، ربما بتعليقك الايجابي ستساعد في انتشار العلامة التجارية نحو الافضل، وأن تكون هينا لينا إن واجهتك مشكلة تتعلق بالخدمة أو المنتج، وألا تدفعك فورة الغضب لتصب جام غضبك على صاحب الخدمة/المنتج، لأنه سيسعى نحو إرضائك في الغالب، وسوف يكون الشخص الأكثر خسارة إن واجهته بنقدك اللاذع دون الرجوع له أولا.
ماذا عنك كمقدم خدمة أو صاحب سلعة؟
بعد هذه الرحلة عن أهمية تجربة العميل، يجب عليك أن تدرك أهمية التجربة الايجابية للعميل، لكونها ستساهم بشكل قوي في ازدهار أعمالك وتقدمها نحو الأفضل، وتذكر بأن الخطوات الثمانية هي مفتاحك لتنصيب سفير لعلامتك التجارية وإحتمالية عودة العميل من جديد مع عملاء آخرين لرغبتهم في تحصيل تجربة عميل مثالية ومتميزة دوما.
صحيح بأن (رضى الناس غاية لا تدرك) ولكنهم يقولون أيضا (العميل دوما على حق) وما بين المقولتين حاول قدر استطاعتك توفير التجربة المثالية والمميزة للعميل.
بعض من التعليقات الايجابية للعملاء بمتجري
المراجع:
للاشتراك في النشرة البريدية خواطر مفكرة
التعليقات