"بدلًا من الإعلانات": هل تتفق مع هذا الرأي الصادم لطوني شاي؟

ثمة استطلاع رأي اطلعت عليه حول لماذا يغادر العملاء الشركة وكانت النتيجة أن 68% -وهي النسبة الأكبر- يتركونها لأن الشركة لا تهتم بهم، أي أن خدمة العملاء لديهم ضعيفة.

كاستنتاج لذلك غير مبني على حسابات دقيقة، فلو صرفت الشركة نصف الميزانية التى تخصصها للإعلانات تجاه خدمة العملاء، فذلك سيزيد من نسبة عودة العميل مرة أخرى وكذلك زيادة التسويق الشفهي، مما سيزيد الربح الاجمالي بنسبة لا تقل عن 200% (مع الأخذ في الاعتبار أن تكلفة اكتساب عميل جديد تعادل 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعميل).

أيضًا لنأخذ في الاعتبار أن رأي العملاء دائمًا ما يكون أكثر مصداقية مقارنةً الإعلانات؛ فلو صرفت الشركة الكثير على الإعلانات ولكن كانت تقييماتها سيئة فهي اعلانات بلا فائدة تقريبًا.

لذا إجمالًا أتفق مع طوني في قوله، سواء كانت الشركة صغيرة أو متوسطة أو كبيرة.

وهل ترون أنها استراتيجية نافعة بالنسبة للمشروعات الصغيرة 

عندي رأي آخر، المشاريع الصغيرة تحتاج أولاً لدعاية جيدة جداً إذا كانت في المحيط الأحمر ( المحيط الأحمر هو سوق العمل الممتلئ بالمنافسين الأكبر مالاً ونفوذاً) تحتاج لإنفاق قدر كبير من المال للدعاية والتعبير عن هويتها، ومن المرجح عند نمو المشروع يمكن تقسيم أو إعادة تدوير المال المُنفق إلي خدمة العملاء ليكونوا واجهة أو دعاية وشئ مميز لمشروعك.

هل تتفق علي أن إنفاق قدر من المال علي الدعاية الرقمية أو شراء البيانات لكيفية ومكان إطلاق الإعلان هي أفضل دعاية لأي مشروع؟!

هل تتفقون مع استراتيجية طوني شاي في هذا الأمر؟

نعم، فبالتأكيد خدمة العملاء مهمة جدًا للمحافظة على ولاء العملاء ورضائهم، وأعتقد أن ما كان يشير إليه طوني شاي هو التسويق الشفهي أو التسويق عبر الكلمات «Word of Mouth»، والذي من خلاله يظهر اهتمام المستهلك بالخدمة او المنتج الذي تقدمه الشركة في حواراته اليومية والتي تكون بمثابة إعلانات مجانية يخبر فيها من حوله بتجربته مع المنتج الذي يعجبه ويعتقد أنه جيد، وبهذا يشجع الأخرين على تجربته وشرائه أيضًا.

الاهتمام بخدمة العملاء مهم جدا في جعل الشركة تمتلك قوة جماهرية وفية لها، ولكن لا ارى انه يصلح مع المشروعات الصغيرة، لابد في مرحلة بناء الشركة وبدايتها الاهتمام بالتسويق للمنتج والاعلان، ولكن ان نأخذ كل الاموال المخصصة للاعلان وتحويلها كلها في تطوير خدمة العملاء قد لا ينجح في المشاريع الناشئة.

انا مع الطرح الذي يقول بأن لابد من تنويع من قنوات ومختلف اشكال الاعلان، حتى يعرف المنتج على نطاق واسع واكثر وبعدها يمكن ان نركز على تطوير خدمة العملاء..

أتفق مع طوني شاي في استراتيجيته، فأفضل تسويق أراه للشركات الكبرى هو عميل وجد مبتغاه في الخدمة المقدمة ورشحها لغيره. هناك العديد من الشركات تهتم بالإعلانات التليفزيونية وتنفق عليها ملايين الجنيهات ولكن الخدمة المقدمة لا تفي بجنيه واحد من تلك الإعلانات. عن تجربة شخصية مع أكثر من شركة كبيرة، وجدت أن الاهتمام بالعميل أفضل بكثير من جذب انتباه فحسب، فبعد جذب الانتباه نحتاج إلى الحفاظ على هذا العميل ولكن نجد أن الأموال قد تم إنفاقها في جذبه دون وضع الحفاظ عليه في الاعتبار.

شخصياً أهتم برأي العملاء وليس بالإعلان عن المنتج، فحين أرغب بشراء منتج/خدمة أقرأ ملاحظات العملاء ومراجعاتهم قبل أن أقرّر الشراء من عدمه، ولا أذكر أنني تابعت إعلاناً حتى لو كان الذي يقوم به هو فنان شهير أو شخصية مرموقة.

وفي هذا الصدد فإنّ بعض الدراسات قد بيّنت بأنّ 93 ٪ من الراغبين بالشراء يتأثرون بالمراجعات عبر الإنترنت حيث أنها تؤثر على قراراتهم بالشراء.

خدمة العملاء يا صديقي هي خير وسيلة تسويقية للمشاريع التي لها عملاؤها وتبحث عن توسيع شريحتهم والتوّسع في نشاطاتها.

يكون الإعلان والترويج والتسويق جيداً في حالتين: شركة ناشئة وهذه عليها أن تختار طرق التسويق والإعلان بعناية وتضع له ميزانية جيدة لتستطيع أن تبني قاعدة جماهيرية لديها الفضول للتجربة.

وشركة كبرى تريد الترويج لمنتج جديد لم تُبنى السمعة له بعد، معتمدة على تجارب عملائها السابقين لمنتجاتها السابقة، منطلقة بحملات إعلانية مثل هذه الشركات تدرك وتعرف أثرها وتأثيرها.

في هذا الصدد، هل تتفقون مع استراتيجية طوني شاي في هذا الأمر؟

أنا أتفق معه في حالة كان يقدم خدمات أو منتجا أفضل وبجودة عالية، وكما قلت أنه يهتم بعملائه فأنا أرى ذلك أمرا في غاية الذكاء والروعة.

وسأعطيك مثالا حيا عن ذلك، وقبله سأذكر أمرا فطريا في الإنسان لابد أن شاي فهمه و استغله أحسن استغلال.

نحن كبشر نحب الانتماء وأن نكون جزءً من شيء أكبر نحبه، وفي هذه الحالة إن كان شركة أو غيره فسنسوق له بحب ودون مقابل.

أما المثال فهو شخصي، لأنني شخصيا أفعل ذلك وقد كنت أسوق من قبل لمجتمع رقمي كنت فيه، ومؤخرا قمت بطباعة بلانر عند شخص ولتعامله الطيب معي، صورت البلانر ونشرتها على حسابي على فيسبوك، أشرت إليه.

وهل ترون أنها استراتيجية نافعة بالنسبة للمشروعات الصغيرة أم أنها مقتصرة على أنواع معينة من الشركات؟

تنفع في كل أنواع المشاريع إذا طبقت بذكاء، صاحب استوديو الطباعة والتصوير يعتبر من المشاريع الصغيرة كما ذكرت في المثال.

الاستثمار في خدمة العملاء هدفه زرع الثقة بين العميل والشركة، فخدمة العملاء من منظوري هي وسيلة لزرع الثقة التي هي من أهم الأشياء التي تجذب الزبون، فإن لم أكن أثق في المنتوج أو في الشركة فلن أقوم بالشراء وهذه الخدمة تعزز الثقة.

من جهة أخرى يمكن للإعلانات أن تعزز الثقة أيضا، بحيث يجب أن يكون الإعلان أو التسويق عاكسا للقيمة الحقيقية للمنتوج أو الخدمة، فما يجعل العملاء يفقدون الثقة في المنتج هو اكتشافهم بأن الإعلان كان مزيفا وأن المنتج ليس كما وصف من قبل.

في نظري خدمة العملاء والتسويق هما وظيفتين متكاملتين بالنسبة لجميع الشركات، فالتسويق يقوم بالتعريف بالمنتج ويجب أن يتم ذلك بطريقة شفافة وتعكس الحقيقة من أجل زرع بذور الثقة لدى العميل، أنا خدمة العملاء والتي غالبا ما تكون بعد البيع فهي أيضا أساسية ويجب أن تتم بشكل جيد من أجل أن تنمو بذور الثقة بصفة سليمة بين المستهلك والعميل