كيف يتم التعامل مع العملاء التي تعترض على تكلفة الشحن؟

هنالك عاملان في غاية الأهمّية، اكتشفتُ أن مختلف المتاجر الإلكترونية الاحترافية أو التي في طريقها للاحتراف تعتمد عليها دائمًا، ناهيك عن أنني أجد أن مختلف القوانين الخاصة بتداول المنتجات وحماية حقوق المستهلك في السعودية والإمارات مثلًا بأطرها المتطوّرة تركّز عليها بشكل كبير.

1. العامل الأوّل هو الإقناع، أن يكون المعيار مقنعًا للعملاء، أي أن تكون النسبة بين المنتج وتكلفة الشحن منطقيّة، وفي حالة المنتجات منخفضة السعر، تكون النسبة بين تكلفة الشحن والمسافة منطقيّة، ناهيك عن أهمّية نوع مركبة الشحن أيضًا في تحديد السعر.
2. العامل الثاني يتمثّل في الإبلاغ والتوضيح، حيث أن مختلف قوانين حماية حقوق المستهلّك تركّز على أهمية توضيح كل بند من بنود الصفقة. لكن توضيح تكلفة الشحن ليس بالأمر الذي تغفله المتاجر الكبرى. لأن أحد أبرز أسباب ارتفاع معدّل تسرّب العملاء ومعدّل هجر سلّة المشتريات هو عدم توضيح تكلفة الشحن بشكلٍ منفصلٍ.

عند التعامل مع العملاء الذين يعترضون على ارتفاع تكاليف الشحن، هناك عدة طرق عملية للمساعدة في معالجة مخاوفهم وإيجاد حل:

التحلي بالشفافية بشأن تكاليف الشحن: تأكدي من عرض تكاليف الشحن بوضوح على صفحة المنتج وأثناء الخروج، حتى يكون العملاء على دراية بالرسوم مقدمًا، فسيساعد هذا في تحديد التوقعات ومنع حدوث أي مفاجآت.

تقديم خيارات شحن بديلة: ضعي في اعتبارك تقديم طرق شحن بديلة مثل الشحن المجاني للطلبات التي تزيد عن مبلغ معين، أو توفير خيار للعملاء لاستلام طلباتهم من متجر محلي.

تقديم خصومات أو عروض ترويجية: قدِّمي عروضًا ترويجية أو خصومات خاصة يمكن أن تساعد في تعويض تكلفة الشحن. على سبيل المثال، رمز شحن مجاني للعملاء الجدد أو خصم بنسبة مئوية على الطلبات التي تزيد عن مبلغ معين.

الإبلاغ عن قيمة الشحن: التأكيد على قيمة خدمة الشحن المقدمة، مثل سرعة التسليم أو الموثوقية أو ميزات التتبع.

معالجة مخاوف العملاء مباشرة: إذا اتصل بك أحد العملاء بشأن مخاوف بشأن تكاليف الشحن، فخذي الوقت الكافي للاستماع إلى ملاحظاتهم ومعالجة مخاوفهم مباشرة.

قبل ظهور مسألة المتاجر الإلكترونية كان العميل يقبل بتحمّل تكاليف الشحن العالية لتحصيل بضاعة لا يمكنه ولا بأي حال من الأحوال بسهولة تحصيل غيرها، لكن اليوم المفتوحية بالخيارات والقدرة اللامتناهية في التنوّع والغنى في كل مجتمع صار لزاماً على كل متجر إلكتروني توفير أفضل التجارب والأسعار في مسألة شحن البضائع إلى العملاء.

هناك دراسات سوقية كثيرة تُجرى للحقيقة وجميع هذه المقالات والدراسات التي تُكتب تُركّز على أنّ الشحن وموضوعاته هي العمليات التي تؤثّر فعلاً على رضا العميل من عدمه، وصار لتكسب رضا العميل عليك أن تقوم بأمرين صعبين في ظل منافسات شرسة: تقليل سعر وزيادة كفاءة!.

لكن هناك عامل واحد برأيي يضبط كل شيء ويجعل من المستحيل على أي عميل أن يدينك مباشرةً في المسألة، ما هو هذا العامل؟ - سياسات الشحن، يجب على كل متجر برأيي إعداد ملف كامل طويل أو قصير بحسب الحاجة يُدوَّن فيه كل شيء عن عمليات الشحن وسياسة التسعير وكل ما إلى هنالك من معلومات سيحتاجها العميل ويجب أن تُرفق معه أنثاء الشراء مباشرةً، بل وقبله ويجب أن يكون الملف متاحاً للجميع.

ما الذي يقدّمه لي هذا الملف؟

القدرة على أتمتة رسائل على البريد الإلكتروني تمكّنني من الرد على العميل دون أي إدانات إنّما فقط مساعدات تأتي من طرفي لا غير.

تكلفة الشحن هي من اكبر المعضلات التي يواجهها العميل عند الشراء، لأنه في الغالب يشتري قطعة بسعر 50$ مثلاً ويكون عليه دفع مبالغ أكبر من أجل الشحن. ولذلك يفضل العميل المتاجر التي توفر الشحن المجاني.

فالعميل لا مشكلة لديهم بدفع قيمة القطعة بمبلغ كبير ولكن يرهقه مبلغ الشحن حتى وإن كان بسيطًا . ولذا أفضل طريقة هي تحميل مصاريف الشحن على تكلفة القطعة وزيادة ثمن القطعة وجعل الشحن مجاني.

في الحقيقة يعتبر التعامل مع عملاء الذين يعترضون على تكلفة الشحن من أهمِّ المسائل التي يواجهها غالبية الشركات، حيث أن هناك عددًا كبيرًا من العملاء الذين يعتبرون تكلفة الشحن باهظة جدًا، ولكن يجب على الشركات تغطية تكاليف الشحن والتأكد من وصول الطلبيات إلى العملاء في الوقت المحدد وبحالة جيدة.

ارى بأنه يمكن للشركات أيضًا تقديم تخفيضات للعملاء الذين يطلبون شحنًا بكميات كبيرة، وهذا يشجع العملاء على شراء المزيد من المنتجات، وبالتالي يساعد في زيادة المبيعات وتحسين العلاقة بين الشركة والعملاء. كما يمكن للشركات توفير خيارات شحن مختلفة لتلبية متطلبات العملاء المختلفة، مثل الشحن السريع أو الشحن الاقتصادي، وهذا يساعد في تلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.

أحسن حل إدراج كلفة الشحن وسط ثمن المنتوج وتكتب الشحن مجاني ،الكثير من العملاء يحبون كلمة مجاني ،جربتها عدة مرات وهي ناجحة بحول الله