لدي صديقة وهي مستقلة جديدة، تواصل معها عميل طلب منها تنفيذ مشروع، لكنه لم يوضح الكثير من التفاصيل، مما جعلها تجد صعوبة في تحديد التكلفة والوقت اللازم لإنجازه، كما أنها لم تكن تعرف الطريقة المثلى لتوجيه الأسئلة التي تساعدها في جمع تفاصيل كافية عن العمل. نصيحتي لها كانت أن تبدأ بالأسئلة المفتوحة مثل: "ما الهدف من المشروع؟" أو "ما النتائج التي تتوقع تحقيقها؟"، ثم الانتقال إلى الأسئلة الأكثر دقة حول الجداول الزمنية والميزانية والمتطلبات التقنية، وأنتم ما هي طريقتكم المفضلة لطرح الأسئلة التي تكشف عن التفاصيل اللازمة للمشاريع؟
التعامل مع عميل "غير واضح" كيف أسأل أسئلة صحيحة للحصول على تفاصيل كافية؟
عن نفسي لا يتم الأمر معي في اجتماع أو داخل محادثة، أنا معي نماذج جمع معلومات لكل خدمة أقدمها، مثلاً أنا أقدم خدمة كتابة موازنات المشاريع لطرحها على جهات الدعم، هنا أنا أجهز ملف يحتوي على أسئلة يجب على العميل الإجابة عنها مثل ( كم تكلفة المشروع... من الجهات التي تريد طلب الدعم منها... هل هناك مواصفات معينة للميزانية أم تترك الأمر لي... ما هي الجهات الداعمة والمستجدات.. هل تقبل أن أقوم بالتعديلات حسب خبرتي أم يجب أن أطلب الاذن أولا....) وهكذا إلى آخره.
بمجرد أن ينتهي العميل من تعبئة النموذج ينتقل إلى خانة التوقيع ليترك توقيعه على البيانات، وبذلك لا أطرح عليه أي سؤال ولا أترك مجال لأي خلاف أو تعديل وأظهر بصورة احترافية أمام العميل
لكن ألا ترى أن إضافة الكثير من الأسئلة في نموذج واحد قد يشعر العميل بالإرهاق والملل؟ صحيح أن هذا النهج قد يكون مناسبًا لبعض المشاريع الكبيرة التي تتطلب معلومات تفصيلية، ولكن في مجالات مثل الكتابة أو الخدمات السريعة قد يكون الأمر مختلفًا، فعندما وضعت نفسي مكان العميل في مثل هذه الحالات شعرت بأنني سأميل للبحث عن شخص آخر يقدم الخدمة بشكل أسرع وأبسط دون الحاجة للإجابة عن الكثير من الأسئلة أو المرور بتعقيدات غير ضرورية.
الأمر لا يحتاج لكثرة أسئلة بالفعل، في البداية على وجه الخصوص العملاء يميلون لسرعة التواصل والإنجاز في الاتفاق، يهمهم جدا الاتفاق على السعر والمدة الزمنية، أي تفاصيل أخرى إذا كان يهتم بها سيقوم هو بتوضيحها وإن لم يكن يهتم ولم يذكرها فلا داعي للدخول فيها، عن نفسي أنا أبدأ مباشرة بتحديد السعر والمدة، ومن ثم توضيح كافة المتطلبات التي يحتاجها المشروع في نقاط بسيطة جدا للتأكد من أن هذا كل ما يحتاجه العميل أو إرسال نموذج عمل سابق مشابه لطلب العميل لكي يراجعه ونتأكد أن طريقتي تتوافق مع ما يتطلع إليه وكفى.
أي تفاصيل أخرى إذا كان يهتم بها سيقوم هو بتوضيحها وإن لم يكن يهتم ولم يذكرها فلا داعي للدخول فيها،
قد يكون من الأفضل أن نتجنب الافتراض بأن العميل لا يهتم ببعض التفاصيل لمجرد أنه لم يذكرها، لأن هذا قد يؤدي إلى مشكلات لاحقًا، ففي بعض الأحيان قد يغفل العميل بعض الأمور التي قد تظهر لاحقًا على أنها مهمة بالنسبة له، وبالتالي من الأفضل أن نبادر في توضيح كل جوانب المشروع حتى وإن بدا أن العميل لا يهتم بها في البداية، وذلك من خلال توضيح كل التفاصيل منذ البداية، ويمكننا تجنب أي سوء فهم أو شكوى لاحقة وضمان أن توقعات العميل متوافقة مع ما نقدمه.
أحسنت بسمة، نصيحتك لصديقتك دقيقة ومحورية. الأسئلة المفتوحة دائمًا بداية مثالية لفهم السياق،..
عن نفسي "مع أني لا أزال مبتدءا" أفضل أن أكون مستمعا جيدا، متفهما لما يريده العميل بالتحديد...
ربما أسئلة مثل: كيف تتخيل النتيحة النهائية؟ ما أهم النقاط التي ترى على المستقل أن يهتم بها في مشروعك؟.. وبعد أن أحصل على تفاصيل جيدة أعيد ردها عليه بطريقة مثل: بحسب فهمي لمشروعك، فالمطلوب مني القيام بكذا وكذا و المشروع سيكون بالشكل كذا.. يعني نظرة توقعية مستقبلية للنتيجة وإن كان من تعديلات سيضيفها قبل المباشرة بالعمل، بالاضافة الى الاستماع لكامل ملاحظاته أثناء العمل والقيام بالتعديلات التي يراها مناسبة بغض النظر عن رأيك فيها
مثل: بحسب فهمي لمشروعك، فالمطلوب مني القيام بكذا وكذا و المشروع سيكون بالشكل كذا
هذه النقطة على وجه الخصوص في غاية الأهمية لأنها توثق ما سنقوم به بالضبط، وفي نفس الوقت تضمن معرفتنا التامة لجميع تفاصيل المشروع والتأكد منها تجنباً لحدوث أي خلافات بيننا وبين العملاء، كما أن التعامل بهذه الطريقة على المنصات يضمن لنا أن نحفظ حقوقنا في حالة إنكار أي عميل لما قمنا به.
من واقع خبرتي ولا أعمم، كثير من أصحاب المشاريع فعلا لايعرفون أهداف او للتحديد، لايعرفون اهدافا ذكية "SMART" ولا يعرفون كيف سيتسلمون المشروع بالتالي أنا سوف أضغط عليه اذا سألته وهو لا يعلم، أفضل تقديم مقترح ملخص للمشروع قبل التعاقد موضح فيه كل شيئ ، أنا أسأل وأجيب أحيانا داخل الملخص،
أسئلتي تكون عن هدف المشروع أو اهدافه
عن عناصر أو خطوات أو مراحل المشروع وكيفية تنفيذها
عن نتائج المشروع المتوقعه
ولا أغفل تحديد تكلفة المشروع وزمن انجازه.
وأخيرا كيفية التسليم وشروطه.
المشكلة التي أواجهها هي أن بعض العملاء قد لا يتحملون هذا الكم الهائل من الأسئلة ويشعرون بأن المستقل يجب أن يكون قادرًا على فهم جميع التفاصيل من تلقاء نفسه، يعتقدون أن طرح هذه الأسئلة يعني أن المستقل لا يفهم جيدًا طبيعة المشروع أو العمل، ولكن في الحقيقة أرى أن هذه الأسئلة مهمة جدًا لتوضيح الأهداف والتوقعات بشكل دقيق، وبالتالي ضمان تقديم مشروع يتماشى مع احتياجات العميل.
صحيح، هنا يأتي دورنا، يجب أن نضمن تقديم عمل جيد، ولا نترك شيئا للصدفة أو الخطأ. الوصول للمعلومات مسئوليتنا نحن وليس العميل.
تختلف الأسئلة حسب المجال، في مجال كتابة المقالات مثلا أسأل العميل عن التفاصيل التي أحتاجها لأتمكن من التسعير وتحديد وقت التنفيذ، مثل: عدد الكلمات المطلوب، الكلمات المفتاحية التي سأعتمد عليها جاهزة عنده أم سأبحث عنها، عدد المقالات المطلوب في الأسبوع، سيقوم هو بالنشر على الموقع أم أنا، وهكذا.
يمتلك المستقل القدرة على توجيه الأسئلة بناء على خبرته في مجاله، حيث يتضح له ما هي التفاصيل التي يحتاجها ليبدء التنفيذ، ومن ثم يطرح الأسئلة على العميل ليتعرف على هذه التفاصيل. يمكن أن يقوم بتجهيز فورم أسئلة يرسله للعميل، والعميل يجاوب عليه.
عادتاً أحاول تقديم عينة مجانية بسيطة للشغل الذي أنوي عمله وربما لا أصرح إنها عينة أو نموضج أولي غير كامل (لإستفزازه في الرد) لأن الكثير يحجم عن الرد من تلك النوعية ، فيبدأ العميل أو صاحب المشروع بقول رأيه فيما لا يعحبه أو أعجبه حينهاأبدأ بالتأكد عن ما الذي يرغب فيه وتحديده وعمل التعديلات اللازمة وتسليم المشروع بعد ذلك.
التعليقات