التواصل المستمر مع العميل، هل يزيد التوتر أم يحسن من جودة العمل؟

التواصل مع العميل هو نوع من أنواع توثيق العمل خصوصا في المهام التي تتكون من أجزاء عديدة ولكن التواصل الدائم ضاغط وموتر بالنسبة للعميل وبالنسبة لمقدم الخدمة أيضا خصوصا أن هذا قد يعطي انطباعا سيئا لدى العميل أن هذا المستقل متاح ووقته متفرغ وبالتالي قد يُراجع نفسه في المقابل المادي وينتقص من القيمة المالية للمهمة

أجد أن الحل الوسط المناسب لي هو التواصل على فترات مع ذكر إجمالي لتطورات العمل وفيها تركيز على النقطة/ النقاط الأساسية ولا يكون تواصل أوسع من ذلك إلا إذا وجدت حالة طارئة تستعدي ذلك

الأمر نسبي من وجهة نظري ومبني بشكل أساسي على مدى قدرتك على تحليل عقلية العميل فبعض العملاء يمكن أن ترى أنه يحرص على متابعة كل خطوة من المشروع ويعتمد على أن عدم تواصلك معه هو تقصير منك ، وهناك عميل لديه ألتزامات أكبر وأهتمامات أكثر وجوانب أكثر تعقيداً من المشروع من آخرين ويعد هذا النوع أن تواصلك المستمر يعكس عدم ثقتك بنفسك ، وعدم قدرتك على القيام بالمهام بمفردك ، وهنا يأتي السؤال كيف تعرف نوع العميل الذي تتعامل معه؟

هذا يحدث ببساطة منذ بداية المشروع ، فالعميل الذي يبدأ يتواصل معك بشكل كبير أو لمدة طويلة ويسألك في كل مرة عن تفاصيل المشروع صغير هو من النوع الأول الذي يحب أن تقوم في كل خطوة صغيرة أو كبيرة في إطلاعه على أي تفاصيل.

أما العميل الذي تواصل معك في مرة واحدة وأخبرك بثقته فيما ستقوم به وأنه ينتظر منك أن تقدم المشروع في نتائجه النهائية فهو في الغالب عميل لا يحب أن يتم إزعاجه بتواصل مستمر ، وكل ما عليك القيام به هو فقط إرسال النتائج المهمة جداً التي قمت بإنجازها وليس كل خطوة أنتهيت منها حيث يمكنك أن تقسم مرحلة التواصل معه على ثلاثة فترات ثلث المشروع ثلثي المشروع والتسليم النهائي.

يتوقف هذا على طبيعة المشروع، فإن كان صغيرا ينتهي في يومين أو ثلاثة مثلا، فلا داعي من إزعاج العميل في كل خطوة. ممكن رسالة في نهاية اليوم نخبره بالجديد وفقط.

وإن كان مشروعا طويلا، فيمكننا تحديد جلسات مجدولة لمناقشة التطورات.

في عملي ككاتب محتوى أتواصل مع العميل في حالتين:

الأولى: الاستفسار عن مشكلة ظهرت في العمل

الثانية: إبلاغه بتطور جديد في إنجاز المشروع، مع مراعاة عدم انقطاع التواصل لمدة تزيد عن يومين.

بالإضافة لتخصيص لوحة عمل أو صفحة على درايف، لإضافة المقترحات والتوصيات المستقبلية.

ألا يزيد ذلك من حدة ووتيرة التعديلات!

أفعل ذلك كثيرا، لكن على الناحية الأخرى حينما أسلم العمل أول بأول بعد كل خطوة، فإن العميل بابطبع سيعطي تعديلاته على العمل الذي تم إنجازه حتى الآن.

وهكذا نظل ندور في حلقة مفرغة من التعديلات لا تنتهي، وبعد أيام كثيرة نجد أننا لم ننجز شيئا يذكر، بل خطوة واحدة بمئات التعديلات، أليس من الأفضل أن أنجز المهمة كاملة ثم أعرضها عليه، حتى يكون الحكم عليها منطقيا في سياقها الحقيقي !

يسبب ضغطا إضافيا إذا كان بشكل عشوائي غير منظم، فكل من المستقل و العميل لديه حياة خاصة ومسؤوليات وليس لديه هذا المشروع فقط في حياته، لكن التواصل ييقى مهما للوصول لأفضل تفاهم بين العميل والمستقل، لذلك الحل الأفضل هو تخصيص فترة محددة أو جلسة مجدولة بعد كل فترة بحسب طبيعة المشروع لمناقشة سير المشروع وتقدمه.

من خلال تجربتي، أرى أن التواصل المستمر ليس سلاحًا ذو حدين على الاطلاق. التحديثات المتكررة قد تعزز الثقة وتطمئن العميل.

 أنا أرى إن طبيعة المشروع تلعب دورًا في تحديد حجم التواصل المطلوب؟ مثلاً، يختلف الوضع في المشاريع طويلة الأمد عن المشاريع الصغيرة، ما رأيكم؟

التواصل المستمر مع العميل رغم أهميته أحياناً لضمان فهم احتياجاته وتوقعاته إلا أنني أراه فعل سلبي، أتعامل معه على أنه كذلك، إذا لم يدار بطريقة حكيمة فإنه قد يحمل بعض السلبيات، مثل أنه قد يستهلك وقت كبير من العميل والمستق وبرأيي أن التواصل الزائد قد يؤدي إلى توقعات غير واقعية من العميل، حيث قد يشعر بأن بإمكانه تغيير المتطلبات في أي وقت، وسيصبح يتواصل معك هو بكل لحظة مما يعطل سير العمل ويؤثر على وقت التسليم وهذا إن لك يكن مؤثراً على التكاليف أيضاً!

ثم علينا أن نتذكر أن العميل بشر مهما كان يحب عمله، يعني يشعر بالضغط أو الإرهاق من كثرة المتابعة مما يؤثر سلباً على العلاقة أيضاً.

وعلينا أن ننتبه لاحتمالية أن تؤدي هذه المناقشات المستمرة إلى خلافات حول التفاصيل الصغيرة التي لا تضيف قيمة كبيرة للمنتج النهائي! مجموعة من السلبيات تغلّف هذا الفعل للاسف إذا ما زاد عن حده.

أي شئ إيجابي لو زاد عن حده ينقلب لضده، وهنا قد تتحول رسائل المتابعة إلي مصدر إزعاج للعميل، وعن نفسي أفضل إرسال رسالة كل نهاية يوم لطمئنة العميل، وأسأله لو كان ذلك مفيد له أم لا، فلو كان غير مفيد أو مزعج لا أفعل ذلك، ومن الجيد أن نفعل ما يفضله العميل حتى نمنح أنفسنا اكبر نسبة من احتمالية تكرار واستدامة العمل.

انا ارى ان التواصل المستمر يرفع من جوده العمل لمعرفه ما يريده العميل للوصول بالمشروع الى أعلى مستوى ولكن بعض العملاء لا يحبون ذلك لكثره اشغالهم وهم يريدون ان المستقل يقوم بالعمل علي اكمل وجهه دون الاستفسارات الكثيرة