هل رضا العميل يضمن لنا ولاءه؟

أعتقد نعم. فما الذي يجعل العميل الذي هي سعيد وفخور بنتائج العمل معك يحيد عن اختيارك في كل مرة؟!! الحقيقة لا أجد سبب منطقي إلا أن يكون قد صادف أحدهم بنفس القدر من الكفاءة و بسعر أرخص. في تلك الحالة - بالطبع- سيولي لك العميل ظهره ويٌقبل على المستقل الآخر الأرخص سعراً. لأنه في الأول و الأخير بيئة العمل الحر هي بيئة عمل لا توفر الارتباط الوثيق بين العملاء و المستقلين؛ فتبادل المنافع و المصالح أشد ما يميزها وهو بالطبع غير بيئة العمل الفيزيقية التي نتواجد فيها جميعاً ووتربى عاطفة قوية ليس مع صاحب العمل مثلاً أو المدراء ولكن حتى مع الغرفات و المكاتب. أذكر مرة حينما كنت أعمل في شركة بعد تخرجي مباشرة أن بعض المحاسبين كاد يبكي وهو يغادر حجرته ومكتبه الأثير عليه إلى غرفة أخرى جديدة لم يعهدها ولم يرتبط بها عاطفياً!

هذا ما يقوله الجميع، خبراء التسويق والمبيعات وبرأيي وعن تجربة هذا الأمر غير واقعي وغير صحيح، يُقال لكِ عادةً أنّهُ في حال قدّمتي له سعر ممتاز فإنّهُ من المرجح أن يكون مخلصاً للعلامة التجارية أو إذا كان راضياً عن جودة المنتجات أو الخدمات التي يتلقاها، أو في حال إذا كانت لديه تجربة إيجابية مع خدمة العملاء.

كل هذا برأيي غير صحيح ولا يضمن أي ولاء، حتى سمعة العلامة التجارية أيضاً لا تضمن أي ولاء، لإنّ الأمر أصعب وأعقد من هذه الأمور، ينسى الباعة ومدراء التسويق أنّ للعميل حياة خاصة وظروف خاصة واحتياجات خاصة، ما أن يلبّيها يبتعد، وأنّ له أحياناً أراء وأذواق ورؤية ومزاج، الكثير جداً من العوامل.

أنت تضبطين القادرة فعلاً على ضبطه وقياسه فعلاً، لكن هُناك أمور لا يمكنك ذلك بالمرة، هُناك أمور متعلقة بالحظ، يضحك منها الخبراء ولا يؤمنون بها، لكن التجربة الواقعية برهان على ذلك، فكّري بعلاقتك أنت كعميل مع الشركات، هل تحكمها فقط الجودة الرائعة التي تتلقينها للشراء منهم مرة أخرى؟ لا أعتقد ذلك.

اعتقد ان من اهم خدمات ما بعد البيع هو التواصل الدائم والفعال مع العملاء عن طريق ارسال المباركات في الاعياد والمناسبات وايضا التواصل لتعريف وعرض منتج جديد او خدمات جديدة وايضا الاجابة الفورية على الضيف والرد على كل استفساراته.

رضا العميل نعم هو يزيد من احتمالية الولاء ويختلف من مشروع الى آخر مثل قوة المنافسة ونوع المنتج والخدمة وهل المنتج قابل لتكرار الشراء أو لا , وطبيعة النفس البشرية ميّالة إلى الراحة وعدم المخاطرة والأنانية الطبيعية ,لذلك إذا كان هناك من يلبي احتياجه فالاحتمال الأكبر أنه لن يضطر أو يخاطر للبحث عن بديل جديد إلا إذا كان هناك الأفضل, وهناك مقياس لرضا العميل وأيضا في العلوم الإدارية ما يسمى ادارة توقعات العميل بحيث نعمل على تلبية ما هو أعلى من توقع العميل نتعمد تصميم العروض يجعل العميل يتوقع مستوى معين للخدمة لكن يفاجأ أن الخدمة أعلى من المتوقع مع احتساب عملية المخاطرة

القاعدة

المتوقع= الواقع= شعور عادي (كفيت ووفيت قد أعود إليك أو لا حسب مصلحتي)

المتوقع< الواقع = العميل سعيد (احتمالية الولاء يرتفع)

المتوقع> الواقع = خيبة أمل (خسارة العميل)

يُقال إنّ رضا العميل غاية لا تُدرك، لكّنها في الواقع غاية لا تُترك.. ولكن هل فعلاً الرضا يعني الولاء؟

برأيي لا، فإذا قدّمنا للعميل ما يتوقّعه بالضبط فسيكون راضياً.. لكن بالتأيد لن يكون كافياً له إن كان المنافس يقدّم له أعلى من توقّعه..

إذاً التقديم فوق المتوقّع للعميل يعني الرضا والولاء صحيح؟ مع الأسف لا.. لأنه لا يوجد سقف لما يسمّى فوق المتوقّع!

لهذا تبقى الآن وغداً وكل يوم المنافسة شرسة على كسب العملاء وولائهم بين كبرى الشركات..

بالطبع يا مريم، يجب علينا أن نسعى جاهدين في الأول لتلبية احتياجات العملاء وتقديم خدمات عالية الجودة لهم، بعدها نسعى لمعرفة كيف نبني علاقات طويلة الأمد مع العملاء، وكيف نحافظ على هذه العلاقات.

من خلال تجربتي، يمكنني أنه يمكن أن يتحقق ذلك من خلال الاستماع إلى ملاحظات العملاء والتعامل معها بشكل جيد. كما يمكن أن نستخدم العروض الترويجية والخصومات والهدايا لتحفيز العملاء على البقاء معنا لفترة أطول.

حسابات العميل لا تكون واضحه للمستقل ولا اسباب قراراته المهم ان تكسب رضاءه ثم اترك له حرية القرار