يمثل رضا العميل تحديًا كبيرًا بالنسبة لي، وأعتقد أنه أمر يتطلب مزيجًا من المهارة والتفاني في العمل، أواجه تحديات عديدة تتعلق بفهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم بدقة، خاصة مع غياب التواصل المباشر مع العملاء الذي أعتقد أنه يسهل الأمور. أجد نفسي أحيانًا أعاني في التعامل مع توقعات العملاء المتغيرة وأجد صعوبة في بناء علاقة قوية ومستدامة معهم نتيجة لذلك، خاصة أجد بعض الزملاء لديهم علاقات دائمة مع عملائهم وقد يرشحوهم لعملاء آخرين. برأيك، ما هي الطرق التي يمكنني اتباعها لتحقيق رضا العميل في بيئة العمل الحر؟
رضا العميل: كيف نحققه في العمل الحر؟
التواصل أولاً وأخيراً، أهم أمر، التواصل الواضح من بداية المناقشة الأولية للمشروع ووصف المشروع وحتى التسليم النهائي، احرص على تحديد التوقعات الصحيحة وتجنب سوء الفهم.
وهناك أمر قد لا تتفق فيه معي ولكني أراه مهم وهو عدم الالتزام بتسليم جودة مشروع ممتاز بل الالتزام بتسليم المشروع وفقاً للمعايير التي وضعها العميل حصراً، هذا الخطأ يقع به معظم المستقلين، قد يضربون مسألة الرضا والثقة بسبب أن المستقل لم يقبل تسليم عمل لا يرقى إلى محددات الجودة ومعاييرها الخاص، الالتزام بمعايير العميل أهم من معايير الجودة.
الالتزام بتسليم المشروع وفقاً للمعايير التي وضعها العميل حصراً
أراها نقطة مهمة، ففي كثير من الأحيان أن بعض المستقلين يحاولون فرض وجهة نظرهم على صاحب المشروع، ورغم أن وجهتي النظر قد لا يضران بجودة العمل، فعندها ينبغي أن يلتزم المستقل بمتطلبات العميل خاصة إذا كان بينهم اتفاق في بداية المشروع على المواصفات والشروط المطلوبة، ففي النهاية يكون هدف المشروع هو تنفيذ رغبات العميل وتوجهاته للمشروع وليس وجهة نظر المستقل.
المشكلة أن بعض العملاء يهتموا بالسرعة أكثر من الجودة، والتركيز على جودة المشروع الذي أقدمه كمستقل في رأي يجب أن يكون جزءًا من من الأمر حتى لو كانت معايير العميل أدنى، فهذا يساعد في الحفاظ على سمعة المستقل وهنا الأمر يتطلب توازنًا بين تلبية توقعات العميل وتقديم جودة مقبولة تثري معرض أعمال المستقل ولا تضر به.
لو كانت معايير العميل أدنى
كون اعميل له وجهة نظر مختلفة أو يطلب تأدية العمل بأسلوب معين لا يعني معايير أدنى، خاصة إذا كان العميل واضحًا ومحددًا في طلبه، بل يتم قياس المعايير تبعًا لمعايير العميل نفسه طالما لا تؤدي لجودة متدنية أو أن طلبه لا يناسب إمكانات المستقل.
حاول أن تؤدي المشروع بشكل متقن على مدار كل مراحله، فتواصل مع العميل بشكل فعال بأن تكون واضحًا ومحددًا لتوقعاته منذ البداية بشأن ما يمكن تحقيقة والمدة الزمنية المطلوبة مع الاستماع بعناية إلى ما يقوله. مرورًا بتخطيط جدول أعمالك بدقة واحرص على الوفاء بالمواعيد المحددة لتسليم العمل، واهتم بالتفاصيل الصغيرة التي تحدث فرقًا كبيرًا في جودة المنتج النهائي، وهكذا.
أود أن أشير أن أغلب العملاء الذين يتحولون لعملاء دائمين ينجذبون إلى نقطة متابعة العمل بعد تسليمه، وإظهار الاستعداد بأي تعديلات قد يطلبها.
أرى أن تقديم جودة عالية والاحترافية في التعامل هما عنصران حاسمان لتحقيق رضا العميل في بيئة العمل الحر، فالجودة العالية تعني تقديم نتائج تفوق توقعات العميل وتتوافق مع المعايير المهنية في مجالك، و بالتأكيد لضمان هذا عليك الانتباه إلى أدق التفاصيل في عملك، بدءا من مرحلة التخطيط وحتى التسليم النهائي.
أما الاحترافية في التعامل تتعلق بكيفية تواصلك مع العميل وسلوكك خلال جميع مراحل المشروع، و هذا يشمل الالتزام بالمواعيد، والشفافية في التعامل، والاستجابة السريعة للاستفسارات والملاحظات، يجب دائما أن تكون مهذبا ومراعيا لوقت العميل، فالتنظيم الجيد يساعدك أيضا على إدارة المشاريع بكفاءة، مما ينعكس إيجابا على تجربة العميل.
صراحة، أحتار بين وجهة النظر هذه، ووجهة نظر ضياء. أيهما الأفضل لاتباعه؟
حاليا، أحاول تقديم خدمة تفوق التوقع، أو جودة عالية، ولكن هل هذا هو الرأي الصائب؟ فرأي ضياء يقول الأفضل هو اتباع ما يطلبه العميل حتى لو كان بجودة قليلة.
المشكلة في رأي أن الجودة المنخفضة تؤثر على المستقل أيضًا ومعرض أعماله بل وقد يتعود على هذا المستوى ثم يصعب الخروج منه إلى مستوى أعلى عندما يحين وقت العمل على مشروع آخر يتطلب الجودة، خصوصًا مع المشاريع الطويلة.
لن يطلب كل العملاء الجودة الأدنى، وإن حدث فهذا يعني أن السوق يفرض متطلباته، والقرار حينها يكون بيد المستقل، أن يتغير ليزدهر، أو يتمسك بمبادئه مقابل رضاه عن نفسه.
فأقترح حلًا لهذه المعضلة، وهو تنفيذ رؤية العملاء حتى لو كانت الجودة المطلوبة من جميعهم منخفضة، لكن مع الحرص على العمل على مشاريع خاصة بك تعبر عن جودتك الحقيقية، لتكون في معرض الأعمال، وأيضًا حتى -كما ذكرت- لا يصعب الخروج إلى مستوى أعلى حين يحين وقت العمل على مشروع يتطلب الجودة العليا.
هذه هي الفكرة: السوق يفرض نفسه أحيانا. أعتقد على الشخص إيجاد التوازن الجيد بين الأعمال المدفوعة والأعمال والمشاريع الشخصية.
التعليقات