لدينا محل تجاري خاص ببيع ملابس الأطفال، كما لدينا فريق مبيعات مدربين تدريبًا جيدًا بجانب أن هنالك فريق خدمة عملاء.. ولكني فكرت مؤخرًا في توليد المزيد من العملاء لهذا المحل من خلال فريق المبيعات، وبحثت عن استراتيجيات مختلفة، ف لفت نظري البيع المتكيف Adaptive Selling، وقرأت عنه أنه قد يساهم في التكيف مع احتياجات العملاء مستقبلًا من خلال توفير خدمة عملاء أفضل والتي بدورها تجلب المزيد من المبيعات، لكن أحتاج تفصيل حوله؟ كيف يعمل؟ ما هي متطلبات هذا البيع؟
البيع المتكيف Adaptive Selling، ما هو؟ وكيف يعمل؟
نظري البيع المتكيف Adaptive Selling
لفهم الأمر لابد أن نعرف معني التكيف : يُعَد التكيف مهارة البيع التي تسمح لك بتكييف تواصلك مع شخص أو موقف معين على حسب رد فعله أو اهتماماته ولا يعد حكرًا على المناصب الخاصة بالمبيعات بل يمكن لجميع أفراد العمل تطبيقه في العمل والحياة للحصول على نتائج أفضل لذلك يمكنك الإستفادة من الأمر وعمل محاضرة أو اثنين عن ذلك لجميع أفراد المؤسسة. أحد أهم العناصر المتعلقة بالبيع المتكيف هو أن تغير أسلوبك وعرضك التقديمي للملابس على سبيل المثال بما يتناسب مع إمكانيات واهتمامات الفرد وتُعَد الطريقة الوحيدة لمعرفة ذلك هي الاستماع وطرح الأسئلة وتكييف توصياتك وعرضك وفقًا لذلك، لهذا يصبح البيع المتكيف أسهل بكثير عند إنشاء علاقة مع العميل.
حدد ديفيد ميريل وروجر ريد مصفوفة الأنماط الإجتماعية التي تساعدك على فهم كيف يتصرف الناس وهي طريقة ثابتة حتى تتمكن من تكييف أسلوب بيعك على أساسها والتي تستند على بعدين اثنين هما: الحزم، والاستجابة. يمكنك أن ترى في الصورة بالأسفل "مصفوفة الأنماط الاجتماعية" تنقسم إلى أربعة أرباع، ويمثل كل ربع نمطًا اجتماعيًا مختلفًا: النمط التحليلي والنمط المحرك والنمط الودي والنمط المعبر، كما يصف كل من هذه الأنماط نوعًا مختلفًا من السلوك، لكل نمط من الأساليب الاجتماعية خصائص محددة لا بد من أخذها بالحسبان عند التحضير لعرضك البيعي.
حيث يركز المحللين على الكيفية لذلك يجب عليك أن تركز على السؤال "كيف" ومن ثم تذكر الحقائق وتظهر الإيجابيات والسلبيات، المعطيات والتفاصيل المالية. أما المحركين فيركزن على الهدف ويهتمون بالسؤال "ماذا" لذلك الأولوية للدخول في صلب الموضوع مباشرة وتقديم خيارات متعددة وعليه أن يشعر أنه في موضع سيطرة تامة في اتخاذ القرار. بالنسبة للودودون فيركزون على الغاية " لماذا" الودود هو شخص اجتماعي بالفعل لذلك سيكون من الأفضل عمل علاقةً شخصيةً "فريق واحد"، والأخير المعبرين يركزون على التواصل " من" من المهم سؤاله عن شعوره تجاه الخدمة أو المنتج وتقديم التقدير.
للقراءة عن الأمر بصورة أكبر يمكنك أن تستعين بكتاب "The Power of Selling"
"Chapter 3 The Power of Building Relationships: Putting Adaptive Selling to Work "
حدد ديفيد ميريل وروجر ريد مصفوفة الأنماط الإجتماعية التي تساعدك على فهم كيف يتصرف الناس وهي طريقة ثابتة حتى تتمكن من تكييف أسلوب بيعك على أساسها
ألا ترى معي أنّ هذه طريقة مُجهدة جداً في التعامل؟ طريقة إن طبّقتها فعلاً في أعمالي سوف أضطر إلى التقصير فعلاً في الكثير من الأمور الأخرى الجانبية لهذا العمل؟ أرى أنّ طريقة البيع المُتكيّف طريقة مُستهلكة للوقت جداً، سأضرب مثال من حياتي الخاصة، بمرحلة من المراحل بعد انفصال أبي عن العائلة، لحصول خلاف، اضطررت بكل تأكيد أن أوليه معاملة خاصة، أن أحدد احتياجاته بالظرف الجديد لأبيعه الاهتمام (أضرب هنا مثالاً عن الأمر) ولكن هذا مع الوقت كلّفني تقريباً ساعة أو ساعتين يومياً لوحده، على عكس حين كان في المنزل ويعامل معاملة بقية عائلتي، وفق نموذج متعارف عليه، بالمثل آتي لهذه الطريقة بالبيع، إن أوليت برأيي كل هذا الاهتمام على عميل من العملاء، فإنّهُ بالمقابل سيسرق أوقات كثيرة تقلل من فعاليّتي أصلاً في أي أعمال أخرى، ما الذي يجعلني فعلاً مضطراً إلى هكذا مخاطرة؟!
وفق نموذج متعارف عليه، بالمثل آتي لهذه الطريقة بالبيع، إن أوليت برأيي كل هذا الاهتمام على عميل من العملاء، فإنّهُ بالمقابل سيسرق أوقات كثيرة تقلل من فعاليّتي أصلاً في أي أعمال أخرى، ما الذي يجعلني فعلاً مضطراً إلى هكذا مخاطرة؟!
بالعكس تمامًا أنت ستسغرق وقتًا أطول في اقناع عميل حول مبيعاتك وأنت على غير دراية بالنمط الاجتماعي للعميل، لذا فكرة البيع التكيفي قد توفر علينا الوقت في الاقناع، بجانب أنني سأكسب عملاء محتملين عندما يتطابق نهج المبيعات مع مع سلوك هؤلاء العملاء، لذا خلاصة الامر فهم احتياجات وتفضيلات العملاء لن تكون إلا من خلال اسلوب التكيف البيعي.
حدد ديفيد ميريل وروجر ريد مصفوفة الأنماط الإجتماعية التي تساعدك على فهم كيف يتصرف الناس وهي طريقة ثابتة حتى تتمكن من تكييف أسلوب بيعك على أساسها والتي تستند على بعدين اثنين هما: الحزم، والاستجابة. يمكنك أن ترى في الصورة بالأسفل "مصفوفة الأنماط الاجتماعية" تنقسم إلى أربعة أرباع، ويمثل كل ربع نمطًا اجتماعيًا مختلفًا: النمط التحليلي والنمط المحرك والنمط الودي والنمط المعبر، كما يصف كل من هذه الأنماط نوعًا مختلفًا من السلوك، لكل نمط من الأساليب الاجتماعية خصائص محددة لا بد من أخذها بالحسبان عند التحضير لعرضك البيعي.
هل لك أن تذكر لي موقف مع أحد الأنماط الاجتماعي التي ذكرتها؟
على سبيل المثال إذا كنت تبيع لعميل تحليلي، فسوف يسألك أسئلة محددةً للغاية حول كل تفاصيل المنتج، وسيرد بإيجابية إذا أشعرته بأنه على حق، لذا لا تَحَد حقائقه ووجهات نظره، بل وفر التاريخ والبيانات والتفاصيل المالية والحقائق الأخرى بتنسيق منظم ومرتب، لأنه سيطرح العديد من الأسئلة حتى يفهم بوضوح المنتج أو الخدمة، ونظرًا لأن من المهم له اتخاذ القرار الصحيح، فسوف يستغرق وقتًا لجمع كل الحقائق، وهو يميل إلى أن يكون أكثر إخلاصًا للأشخاص الذين يشتري منهم، وذلك نظرًا لأنه يبذل الكثير من الجهد في اتخاذ القرار الصحيح، فلا يفضل تغيير من يشتري منهم ليعود إلى تقييم الحقائق من جديد قبل اتخاذ قرار الشراء في كل مرة وتعد هذه إحدى نقاط القوة لإكتساب هذه الفئة من العملاء. ويكون تكيف أسلوبك مع أسلوب الشخص التحليلي عبر التركيز على الكيفية، لذا تقوم بتقديم عرضك ببطء حتى يفهم كل جزئية، ولا تعطِ انطباع التسرع والاندفاع، وركز على الحقائق والبيانات التاريخية والتفاصيل للتأكد من أن لديه كل المعلومات التي يحتاجها لاتخاذ القرار، وكذلك استخدم الضمانات أو التطمينات لتقليل أي مخاطر متصورة، ثم امنحه الوقت الذي يحتاجه لتحليل الحقائق وتقييمها واتخاذ القرار.
موضوع حضرتك يذكرني بعملي في الماضي، حيث أنني استخدمت نموذج البيع المتكيف بالفعل من قبل، حيث كنت أعمل في شركة تقدم خدمات تسويقية للشركات الصغيرة والمتوسطة. وكانت واحدة من مهامي هي الاتصال بالعملاء المحتملين وتقديم عروض تقديمية لهم عن خدماتنا وكيف يمكننا مساعدتهم في تحسين حضورهم على الإنترنت وزيادة مبيعاتهم.
في بداية عملي، كنت أستخدم نفس الأسلوب والعرض التقديمي مع جميع العملاء، دون الأخذ بعين الاعتبار اختلافاتهم واحتياجاتهم. كنت أظن أن هذا هو الأسلوب الأفضل لإظهار مهاراتنا وخبراتنا. ولكن سرعان ما اكتشفت أن هذا الأسلوب لا يجدي نفعًا مع بعض العملاء، الذين كانوا يشعرون بالملل أو الارتباك أو الرفض من عرضي التقديمي.
وقد دلني مديري وقتها على اسلوب البيع المتكيف، وأخبرني أنني يجب أن أتعامل مع كل عميل على حدا، فقررت تغيير أسلوبي وتطبيق البيع المتكيف. حيث بدأت بالبحث عن نمط كل عميل من خلال طرح بعض الأسئلة المفتوحة والاستماع إلى إجاباته والانتباه إلى لغة جسده. ثم بدأت بتغيير أسلوب حديثي وعرضي التقديمي بناءً على نمط العميل. مثلاً في حالتك، إذا كان العميل خاصتك من النساء الذين يحبون الفصال، فهن يحببن ذلك وانت ستفهم ذلك من كلامهم، لذلك يجب أن ترفع السعر، كثيرا ومن ثم توصله للرقم الذي تريده، مع جعلها تشعر بالانتصار، وأنت تظهر أمامها بمظهر المنكسر الخاسر، فهي تحب ذلك. أما إن كان رجلا فهو لا يحب ذلك النوع من البيع، فوقتها تحاول أم تعطيه أفضل سعر مباشرة، وأن تتحدث معه باعتباره مركز الإهتمام، وتحاول أن تظهره في مظهر الشخص القوي فهو يحب ذلك، عامله كأنه صديقك، وهكذا على حسب نوع العميل الذي أمامك وما يفضله.
نرجع كنت أحرص على تقديم عروض تقديمية مخصصة لكل عميل، تركز على المشكلات التي يواجهها في تسويق نشاطه التجاري، والحلول التي نقدمها له، والفوائد التي سيحصل عليها من خدماتنا. كنت أستخدم أمثلة حقيقية من شركات مشابهة لشركة العميل، وأظهر كيف ساعدناها في تحقيق أهدافها.
وأخيرًا، كنت أطلب تغذية راجعة من العملاء بعد كل عرض تقديمي، وأسألهم عن رأيهم واستفساراتهم واعتراضاتهم. كنت أستمع إليهم بانتباه وأحترام، وأحاول الرد على أسئلتهم والتغلب على مخاوفهم. كنت أستخدم تقنيات الإغلاق لإغراء العميل لاتخاذ قرار الشراء، مثل طرح سؤال مباشر أو تقديم خيارين أو استخدام الموافقة المسبقة.
بالطبع أفادني نظام البيع المتكيف، ولكني كنت استخدم نظام أخر، وهو أسلوب AIDA للبيع في بعض الحالات. هذا الأسلوب يناسب العملاء الذين لا يعرفون كثيرًا عن خدماتنا أو لا يشعرون بالحاجة إليها. فبواسطة هذا الأسلوب، أستطيع جذب انتباههم وإثارة اهتمامهم وإظهار لهم كيف يمكننا حل مشكلاتهم وتحقيق أهدافهم. ثم أحثهم على العمل والشراء بطرق مختلفة، مثل تقديم عرض خاص أو ضمان رضا أو اختبار مجاني.
أنا مثلك أميل إلى AIDA إذا كان الخيار مجموعاً مع البيع المُتكيّف، بالعموم الأمور برأيي تعتمد بالنسبة لنوع العملاء الذين نستهدفهم، أنا مثلاً حين أكون في بحث، إذا كنت أبحث عن منهجية مبيعات بسيطة ومباشرة AIDA خيار جيد، إذا كنت أبحث عن منهجية مبيعات أكثر مرونة أتجه للبيع المُتكيّف فوراً، وللأمور تفاصيل أخرى أيضاً لتحديد الأفضل، مثلاً هناك تجربة المبيعات الخاصة، كل من هو جديد في مجال المبيعات يجب أن لا يعقّد الأمور على نفسه، فقد تكون AIDA خيار أفضل لأنه من الأسهل أن يتعلّم هذا النموذج وينفّذه بطريقة سريعة، على عكس البيع المُتكيّف.
بالعموم يبدو أنّ هناك نهج واضح لاختيار البيع المُتكيّف عادةً، حين تتعقّد الأمور تميل الشركات إلى حل مشكلة مبيعاتها بهذه الطريقة، بطريقة البيع المُتكيّف.
.. وأخبرني أنني يجب أن أتعامل مع كل عميل على حدا، فقررت تغيير أسلوبي وتطبيق البيع المتكيف.
هذا ما لاحظته أيضا أثناء عملي لفترة بمركز لبيع النظارات الطبية، حيث عكفت ببداية عملي على دراسة مميزات وإمكانيات كل نوع من إطارات النظارات والعدسات الطبية، ورحت أعرض ما اكتسبته من معلومات على كل العملاء دون تمييز!
إلى أن لاحظت أثناء تعاملي مع بعض العملاء أن بعض الإمكانيات التي أظنها ضرورية ولا غنى عنها، لا تشغل بالهم على الإطلاق وأن لهم متطلبات معينة يبحثون عنها دون غيرها بالنظارة..
فأذكر مثلا أن أحد العملاء أراد الحصول على نظارة طبية بعدسات شمسية، ولم تلفته أي من المميزات الهائلة المذكورة للإطار والعدسات سوى أنها "ايرولايت" أي مقاومة للكسر إلى حد ما، فلقد كان يبحث عن نظارة يرتديها أثناء قيادة الدراجة النارية، وهو ما جعله يشتريها فورا بعد أن كان مترددا!
لا تشغل بالهم على الإطلاق وأن لهم متطلبات معينة يبحثون عنها دون غيرها بالنظارة..
ولهذا أُنشئت استراتيجية البيع المتكيف Adaptive Selling ن ان تستمع للعميل وبعد ذلك تهيء عرضك للمنتج وفقا لاحتياجته هو يعني أن نرغب في بناء علاقة ثقة بيينا كمندوبي مبيعات وعملاء، وبالتالي تحقيق مبيعات أكثر.
فأذكر مثلا أن أحد العملاء أراد الحصول على نظارة طبية بعدسات شمسية، ولم تلفته أي من المميزات الهائلة المذكورة للإطار والعدسات سوى أنها "ايرولايت" أي مقاومة للكسر إلى حد ما، فلقد كان يبحث عن نظارة يرتديها أثناء قيادة الدراجة النارية، وهو ما جعله يشتريها فورا بعد أن كان مترددا!
لماذا لم تلجأي إلى تحديد النمط الاجتماعي للعميل قبل التعامل معه كي تحددي نمط البيع؟
لماذا لم تلجأي إلى تحديد النمط الاجتماعي للعميل قبل التعامل معه كي تحددي نمط البيع؟
هذا ما أدركته فيما بعد، فكنت أعتقد بالبداية أن المزايا الكثيرة المتوافرة بالمنتج كافية لإقناع أي عميل بشرائه، أيا كانت إهتماماته أو نمطه الإجتماعي!
لكني أدركت فيما بعد أن دراسة العملاء بشكل دقيق وشامل، من أهم الخطوات التي تساهم في إنجاح العملية البيعية..
إذا كان العميل خاصتك من النساء الذين يحبون الفصال، فهن يحببن ذلك وانت ستفهم ذلك من كلامهم، لذلك يجب أن ترفع السعر، كثيرا ومن ثم توصله للرقم الذي تريده، مع جعلها تشعر بالانتصار، وأنت تظهر أمامها بمظهر المنكسر الخاسر، فهي تحب ذلك
ما علاقة نوع الجنس في تحديد اسلوب المبيعات، ألا ترى بأن الأمر يعتمد على النمط الاجتماعي للعميل، والنمط يتنوع بين الودود، والعميل الخيالي والمؤثر، والمحرك والصابر والمعبر وغيره؟
هو فقط مثال، يبرز أنه يجب التعامل مع الرجل بطريقة وبالإنثى بطريقة أخرى، وهذا يعتبر بيع متكيف أيضًا، وكذلك هناك فروقات أخرى كالمشتري الخجول، والمؤثر ...الخ
حيث بدأت بالبحث عن نمط كل عميل من خلال طرح بعض الأسئلة المفتوحة والاستماع إلى إجاباته والانتباه إلى لغة جسده.
هذا يعني أنك حاولت أن تعدل استراتيجية مبيعاتك لتتناسب بشكل أفضل العميل الذي ستبيعه، اعتقد بأن مثل هذه الخطوة تساعد في بناء الثقة مع العميل.
هنالك نموذج DiSC ، وهي أداة لتقييم سلوك العميل، اذ يمكن لمندوب المبيعات استخدام هذا النموذج لتطبيق تقنيات البيع التكيفية مع العملاء والعملاء المحتملين. ما يميز هذا النموذج أن يحتوي على أربعة أنماط للشخصية مثل؛ الشخصية المهيمة Dominance والشخصية المؤثرة Influence، والشخصيية التي تتمتع بالثبات والصبرSteadiness وأخيرا الامتثال أو الشخصية الاستقلالية Compliance
ولكني كنت استخدم نظام أخر، وهو أسلوب AIDA للبيع في بعض الحالات. هذا الأسلوب يناسب العملاء الذين لا يعرفون كثيرًا عن خدماتنا أو لا يشعرون بالحاجة إليها.
اعتقد أنه مختلف عن البيع المتكيف، اي نعم يمكن اتباع هذه الاستراتيجية في الترويج واخبار العملاء عن منتجاتنا خدماتنا من خلال حملات التوعية وغيره من وسائل التواصل الاخرى ولكن ما يميز البيع التكيفي هو أم مندوب المبيعات سيستمع وسيفهم احتياجات العميل
اعتقد أنه مختلف عن البيع المتكيف، اي نعم يمكن اتباع هذه الاستراتيجية في الترويج واخبار العملاء عن منتجاتنا خدماتنا من خلال حملات التوعية وغيره من وسائل التواصل الاخرى ولكن ما يميز البيع التكيفي هو أم مندوب المبيعات سيستمع وسيفهم احتياجات العميل
أظن أنه مكمل له، فهو يساعد على الوصول للبيع المتكيف. لذلك استخدمته.
هي بالفعل تقنية جيدة، ولكن تتطلب التفكير الدقيق والواعي في احتياجات العملاء وتكيف النهج والاستراتيجية لتلبية هذه الاحتياجات بشكل أفضل، مثلا لا فائدة من امتلاكي منتج رائع مع خدمة رديئة. لابد أن تأخذ بعين الاعتبار سؤال مهم قبل البدأ بالعمل على هذه التقنية، إذا وجدت جوابا وقادر على توفير الموارد فبدأ بالعمل بها: هل أنت قادر في محلك التجاري على تحليل معلومات عن العميل والسوق المحلية لتحديد أفضل الطرق للتواصل مع العملاء وتلبية احتياجاتهم؟
كيف يعمل؟
في العموم هذه تقنية البيع المتكيف قائمة على فهم العملاء واحتياجاتهم بدقة. من خلال تركيزك على ما يردونه عملاءك في المحل وكسب رضى أطفالهم بعد شرائهم للملابس، يمكنك بناء علاقة ثابتة ومستدامة مع العملاء، وزيادة فرص المبيعات وتحسين الربحية.
- تعتمد البيع المتكيف على تحليل السوق وفهمها بشكل كامل لضمان تقديم أفضل خدمة ومنتج للعميل.
- تحديد نقاط الأهم وأولويات العميل، وتصميم الحلول المناسبة لتلبية احتياجاتهم. ويتطلب الأمر القدرة على تكييف النهج، وتعديل الإجراءات الداخلية والعمليات لتلبية احتياجات العملاء.
- يجب أن يتميز المبيعات بالمرونة والقدرة على التكيف مع تغيرات سوق العملاء والتقنية والتحديات المختلفة.
واليوم قد تساعدك التكنولوجيا في تحقيق ذلك، عبر استخدام الذكاء الاصطناعي والتحليلات البيانية، أو عبر استحداث "بوتات" خاصة على موقعك أو صفحتك في الفيس بوك هي من تتكفل بخدمة العملاء والرد عن انشغالتهم.
استخدام تقنيات التواصل الفعال من قبل فريق عملائك مهم جدا، لابد أن تمتلك فريق يحسن العرض التقديمي والتفاوض الفعال مع العملاء، ويقنعهم بالمنتج بلباقة الحديث.
يجب أن يتميز المبيعات بالمرونة والقدرة على التكيف مع تغيرات سوق العملاء والتقنية والتحديات المختلفة.
بافتراضي الشخصي ومن فهمي لهذه الطريقة بالبيع أعتقد أنّهُ من المستحيل على أي مندوب مبيعات تبنّي هذه الفرضية، أو على الأقل النجاح بها في حال تبنّاها، ويرجع هذا الأمر إلى ذات السبب الذي تذكرينه حضرتك، المرونة، لا يمكن أن يتحلّى أي مندوب مبيعات بكل هذه المرونة التي نطالبه بها، هذا الأمر قد يكون صالح لشركة ناشئة متناهية بالصغر يقوم رائد الأعمال الخاص بها بهذه الأمور، سأضرب مثال عملي على الأمر: التغيّر الحاصل أثناء مفاوضات البيع المباشرة في حال كانت الصفقة كبيرة أو العمل وراءه أموال كثيرة، سيحتاج صلاحيات كبيرة المندوب ليقوم بتولّي الأمر بمرونة، الأن هذه الصلاحيات من يضمن أن لا تعود بخسائر كبيرة في حال أبرم المندوب صفقة ظنّ أنّها مناسبة بتقديره الشخصي؟
واليوم قد تساعدك التكنولوجيا في تحقيق ذلك، عبر استخدام الذكاء الاصطناعي والتحليلات البيانية، أو عبر استحداث "بوتات" خاصة على موقعك أو صفحتك في الفيس بوك هي من تتكفل بخدمة العملاء والرد عن انشغالتهم.
كيف يمكن أن تساهم التكنولوجيا في تحليل بيانات العملاء؟ ألا يمكن نعتمد على وسائل التواصل الاجتماعي ونظام CRM في التحليل؟
في الحقيقة كل الأدوات التكنولوجية المختلفة هي مساعدة في التحليل، خوارزميات منصات التواصل تقدم لنا تحليلا، ولكن سطحيا يقتصر على عدد التفاعلات والاعجابات ومدى وصول المحتوى للجمهور، الا ان الأدوات المتخصصة في التحليل نجدها اكثر تخصصا ودقة.
البيع المُتكيّف هو نهج مبيعات يصمم عملية البيع لتناسب العميل بفرده، يمكن أن تكون هذه طريقة فعالة للغاية لإغلاق الصفقات، كثير من الناس يمتدحون هذه الطريقة عادةً ولكنّي عند التفكير بها جيداً وجدت أنّ للأمر عيوب لا يمكن تجاهلها، عيوب يجب أن نلقي عليها نظرة متفحّصة قبل المباشرة بهذه الطريقة، أوّل العيوب طبعاً هو أنّ هذا الأمر يمكن أن يستغرق وقتًا طويلاً ويستهلك موارد كثيرة، يتطلّب البيع المُتكيّف إزهاق الأوقات الطويلة في التعرّف على كل عميل على حدة وتصميم كل شيء وفقاً لهذه المعطيات، يمكن أن يتطلب هذا الكثير من العمل وقد يكون من الصعب توسيع نطاق هذا العمل ليشمل عدد كبير من العملاء، هذا مستحيل برأيي! لهذا إذا أصررنا في التوسيع تُستنزف الموارد.
عليك أن تقوم بذلك بنفسك، مندوب المبيعات سيعجز عن القيام بهذه الأمور، يحتاج إلى بروتوكول وخطّة سابقة ليعمل وفقها، أما هذا الأمر فلا يضمن إلا شخص لديه مرونة عالية جداً، طبعاً ناهيك على أنّهُ قد يكون من الصعب قياس فعاليّة الأمر باستخدام أساليب المبيعات التقليدية، كيف نقيس نجاحنا باستخدام هذه الاستراتيجية؟ من الصعب القياس عندما يكون الأمر نهج متبدّل غير ثابت مخصص للأفراد.
يمكن أن تكون هذه طريقة فعالة للغاية لإغلاق الصفقات،
كيف ذللك؟ من المفترض أن يستخدم الاسلوب عند محاولة اقناع العميل بالمنتج.
أوّل العيوب طبعاً هو أنّ هذا الأمر يمكن أن يستغرق وقتًا طويلاً ويستهلك موارد كثيرة، يتطلّب البيع المُتكيّف إزهاق الأوقات الطويلة في التعرّف على كل عميل على حدة وتصميم كل شيء وفقاً لهذه المعطيات، يمكن أن يتطلب هذا الكثير من العمل وقد يكون من الصعب توسيع نطاق هذا العمل ليشمل عدد كبير من العملاء، هذا مستحيل برأيي! لهذا إذا أصررنا في التوسيع تُستنزف الموارد.
ألا ترى بأنني سأضيع وقتي أكثر كمندوب مبيعات في حال لم أضع احتياجات العملاء في قلب عملية البيع؟
ادرك بأن البيع المتكيف ليس هو الأسلوب الوحيد لمساعدة فريق المبيعات ولكنها قد الاسلوب الأكثر تفاعلي حول تطوير مهارات الاتصال والتواصل مع العملاء وبالتالي يمكننا زيادة الأرباح وتكوين عملاء محتملين.
يمكننا فهم البيع المتكيف من خلال فهم تحديد النمط الاجتماعي أولاً وهو وسيلة خاصة تعتمد على القيام برد فعل تجاه خدمة العميل من خلال الفعل الخاص به، أرغب بإضافة أمر بسيط لمشاركة الزميل محمود التي شرحت الأمر بكل مفصل أن ديفيد ميريل وروجر ريد في أوائل الستينيات. أرادا تحديد ما إذا كان بإمكانهما التنبؤ بالإدارة والمبيعات و قيادة أداء بناءً على كيفية تصرف الناس في المواقف الاجتماعية.
في البيع التكيفي ، يتكيف مندوبو المبيعات حرفيًا مع احتياجات العملاء ومشاكلهم. إنه نهج يركز على العميل لممارسة الأعمال التجارية ويركز على خلق تجربة إيجابية للعميل وإبقائه سعيدًا وراضًيا. من خلال إقامة علاقات مع العملاء وتكييف اتصالاتهم، يمكن للشركات تقديم خدمة عملاء أفضل ونأمل أن تولد المزيد من العملاء المحتملين.
يمكن أن يكون البيع المتكيف عاملاً رئيسياً في التمييز لجميع أنواع الأعمال، ولهذا السبب تم استخدامه منذ زمن بعيد كلما كانت اللمسة الشخصية ضرورية لبناء علاقة مع العملاء، من متاجر البيع بالتجزئة الراقية إلى وكلاء السيارات.
نظرًا لأن البيع التكيفي يتطلب نهجًا أكثر استشاريًا للمبيعات وخدمة العملاء ، فإنه يتطلب مندوبي مبيعات مدربين تدريباً مكثفاً لمعرفة المنتج الذي يبيعونه من الداخل إلى الخارج ويمكنهم استخدام حكمهم لتعديل نهج المبيعات الخاص بهم بناءً على احتياجات عملائهم وحالتهم الذهنية من خلال تحديد النمط الاجتماعي كما ذكرت في البداية.
على سبيل المثال ،إذا كان لديك موقع تجارة الكترونية، وقام أحد العملاء بزيارته بشكل متكرر ونقر على نفس فئة منتج معين، فيمكن للشركة تخصيص صفحتها الرئيسية وتقديم منتجات مماثلة أثناء زيارة المستخدم التالية للموقع. غالبًا ما تستخدم شركة أمازون هذا التكتيك لزيادة المبيعات على موقعها.
اشاطرك الرأي في أنها تبدوا استراتجية جيد ، كل ما عليك هو:
- القيام بدراسات و أبحاث معمقة حول البرسونا اي العميل تفاصيله وفهم احتياجاته ونقاط ألمه.
- اجراء احصائيات و اتبيانات واقعية من خلال طرح أسئلة مفتوحة على العميل لفهم احتياجاته بشكل أفضل.
- اشراك العملاء في صنع القرار حول كل يخص مبيعاتك من خلال طلب رايه فيما يحب ان يراه ويسهلكه وكيف يريد ان يتوفر له من خلالك.
لكن كل هذه الخطوات والاستراتجية نفسها تحتاج الى قراءة واقعية للبئة والمكان الذي يقع فيه محلك ، عليك ان تحاول تبئية الاساراتجية للتلائم معه، لان هذا الاستراتجيات في العادة تكون موجهة للعميل الغربي الذي لذيه واقع مختلف ووعي استهلاكي مختلف جدا عنا .
يمكن ان اعطيك بعض الاسقاطات التي ربما تساعدك في المشروع:
- اتجه الى رياض الأطفال في منطقتك، واجر بحوث حول الدخل العام للاولياء الذين يودعون ابنائهم هناك ، واستهدف هذا المستوى.
- قصد حدائق الألعاب وأماكن اللعب ولاحظ الطريقة التي يحب الاباء اظاهر ابنائهم بها، ماهي الماركات او الستايلات المستهلكة بكثرة من قبل هذه الطبقة .
- اجري تحريات حول ما يتم عرضه في المولات الكبيرة بين المتوسط والغالي ، وانظر في تفضيلات زبائن هذه الاماكن ، اي من الفئة المتوسطة للغنية .اجر استبيانات علىى الانترنت من خلال واتساب وفيسبوك في المكان الجغرافي القريب من محلك حول ماهي التطلعات اللبسية لأباء وماهي الماركات التي يفضلها الاباء لستهلاك ابنائهم .
- اجر استفتاء في الشارع للولاد بين 6 و 13 سنة تسأل الاولاد حول تفضيلاتهم وماذا يتمنون ان يلبسوا...الخ
لان هذا الاستراتجيات في العادة تكون موجهة للعميل الغربي الذي لذيه واقع مختلف ووعي استهلاكي مختلف جدا عنا .
كيف يعني؟ هل لا يمكنني استخدام هذه الاستراتيجية مع عملاء عرب؟ الا يمكنني الاعتماد على أدوات وبرامج متنوعة مثل CRM في تحليلات العملاء ؟ أيضًا فريقي الخاص بالمبيعات مدرب جيدًا، يستطيع أن يتتبع العملاء واحتياجاتهن عن كثب
ليس في البيع والتسويق فقط، التكيف وعدم تعميم النهج على كافة الأمور هو الإستراتيجية الأفضل في كل الأوقات. إليك مثلًا في عالم الطب يتجه الأطباء حاليًا إلى التشخيص المخصص، لأنه النهج الأكثر فعالية، حتى أنه تم إنشاء نموذج يُسمى 6P ويضم هذا منهج التخصيص (personalization) كواحد من العناصر الأولية للنموذج.
هذا يعني أن الطبيب عليه أن يصف الدواء المناسب للمريض المناسب يالجرعة التي تناسبه حسب نتائج تحاليله هو. الفكرة من هذا أننا كأشخاص مختلفون عن بعضنا اختلاف بصمات الإصبع، جسديًا ونفسيًا وعلى مستوى المعيشة وكل شيء فما يناسبني لا يناسب غيري، وما ينطبق عليّ قد لا يجدي نفعًا مع الآخر.
هذا النهج بالفعل بالفعل أينما تم تطبيقه فإنه يثبت فعاليته بدرجة مدهشة للغاية.
ليس في البيع والتسويق فقط، التكيف وعدم تعميم النهج على كافة الأمور هو الإستراتيجية الأفضل في كل الأوقات
صحيح، حتى في حياتنا الشخصية نحتاج لهذا النهج، فمثلا قد نعامل أحد أفراد العائلة بمختلف عن باقيها، قد نعامل فلان بطريقة مختلفة عن فلان اخر، لكن برأيك رغدة ما هي مهارات البيع التكيفي في إقناع كافة أنماط العملاء؟
التعليقات