الاعتراف بالخطأ سلاح تسويقي أم مخاطرة غير محسوبة؟

الاعتراف بالخطأ سلاح تسويقي أن كنا نمتلك حلول للمشكلة أو خطة على الأقل للتعامل مع المشكلة وتخفيض أثرها السلبي، فليس منطقي أن أخرج بالنيابة عن مؤسسة في تصريح لأعترف بوجود مشكلة بينما لا امتلك لها أي حلول هنا أنا ثبتت الأمر على المؤسسة وأعلنت المشكلة وجعلت من المؤسسة طعم للمنافسين، أما الاعتراف مع وضع حلول أو خطة يصمت أفواه المستغلين ويلفت الانتباه لجهود المؤسسة وحرصها على رضا العملاء وخلق تواصل فعال معهم.

لاحظت هذه البراعة منذ أيام في تصريح لإدارة سلسلة مطاعم كبيرة بعد زيادة الشكاوي قاموا بنشر اعتذار وتبرير واضح مع تقديم حلول فعالة كان أقلها وجود شباك شكاوي بكل فرع وحال وجود مشكلة يتم استبدال أو استرجاع المقابل مع حصول المتضرر على كود خصم لمدة شهر اعتذارا له، هنا قلبوا الطاولة واستغلوا التعثر لصالحهم وهذا ما يجب فعله تماماً

أرى أن نوع الخطأ له تأثير كبير فمثلًا إذا كان الخطأ يمس سلامة المستخدمين أو يؤثر بشكل مباشر على تجربة العميل، فالاعتراف والتصرف السريع هو الأفضل، لأنه يمنع تفاقم الأزمة ويظهر الشركة بمظهر مسؤول. أما إذا كان الخطأ بسيطًا أو متعلقًا بسوء فهم، فقد يكون من الأفضل التعامل معه بحذر دون تضخيمه.

أنا يعجبني مثال شركة تيوتا عامة، وفكرة اعترافها بالخطأ نابع من استراتيجياتها من الأساس، فالعمل هناك جماعي والتفاصيل مشتركة بين كل الأفراد على حد سواء، فأصغر عامل على معرفة بأهم الدقائق التي تخص التصنيع ويعرف كيف يدير مشكلاته وأي مشكلة قد تضر بسير العمل، ولذلك كان من الطبيعي أن تعترف بخطأها وهي بالفعل نقطة قوة كبيرة، لأنها تخلق الولاء بين العميل والشركة، وربما تحمل شيئًا من المخاطرة بالطبع، ولكن أي شركة لها أساسات قوية واستراتيجية في بناء علاقات مع المستهلكين، غالبًا سيكون عامل الصدق هو أفضل شيء، لأن الولاء بينهما سيضفي قيمة شخصية عند العميل وعليه سيكون راغبًا في استمراره عميلًا دائم دون الخوف من تهميش احتياجاته لاحقًا.

أقابل سؤالك بسؤال، حول هذه المساهمة من قبلي

هل السلاح في يدي أم في يد منافسي؟

رغم إني أجد أن هذا النوع من الاعترافات متوافق تماما مع طبيعتي التي تميل دائما للتحدي.

الاعتراف بالخطأ يمكن أن يكون سلاحًا تسويقيًا قويًا إذا تم التعامل معه بذكاء وشفافية محسوبة، لكن دون إنكار أنه يحمل في طياته مخاطرة إذا لم تُدار الأزمة. فالمستهلكون غالبًا ما يقدرون الصدق والشفافية، خاصة عندما يشعرون بأن الشركة لا تتهرب من مسؤولياتها. وفي عصر وسائل التواصل الاجتماعي، قد يكون إخفاء الخطأ أكثر خطورة لأن المعلومات تنتشر بسرعة، ما يجعل التهرب مكلفًا أكثر على المدى الطويل.

موضوع رائع جدا وعملي

أظن ان لكل خطأ موقف مختلف بمعنى ان هناك اخطاء في المشروع يمكن للشركات الاعتراف بها وهناك أخطاء صعب الاعتراف بها لكون ذلك صعب على الملاك والمدراء ... ولكن واضح ان شركة تويوتا عندها شجاعة في الاعتراف وقدرة على المواجهة وهذا لا يمتلكه الجميع لأن الناس تختلف في ردود أفعالها ولا يضمن الجميع أن يكون رد الفعل يدر المال مثل تويوتا أما آبل فانهم اعتبروا ان ذلك سيقلل منهم في اعين العملاء وسيضيع مكانتهم وهذا يعود بكل أسف لشهرتهم الزائدة وثقة الناس الغير عادية بهم مما أكسبهم غرورا أما تويوتا فقد تراجعت شهرتها في وقت ما ولهذا اعتذرت لفتح اسواق جديدة وعمل حملة اعلامية كبيرة لتربح اكثر

الاعتراف بالخطأ يمكن أن يكون سلاحًا تسويقيًا قويًا أو مخاطرة غير محسوبة حسب طريقة التعامل معه على سبيل المثال عندما تعترف الشركات بخطأ ما بشفافية، مثلما فعلت تويوتا في 2009 قد تعزز ثقة العملاء بها وتبني علاقة قوية معهم لكن إذا تم التعامل مع الخطأ بشكل غير شفاف أو تم إخفاؤه، قد يؤثر ذلك سلبًا على سمعة الشركة، كما حدث مع أبل في بعض الحالات

الاعتراف بالأخطاء قد يجعل الشركة تبدو أكثر قربًا وصدقًا مع عملائها مما يعزز ولاءهم. لكنه في الوقت نفسه قد يفتح المجال للانتقادات من المنافسين أو الجمهور إذا لم يتم معالجة الأمر بشكل مناسب

في النهاية تكمن المخاطرة في الطريقة التي يتم بها الاعتراف بالخطأ. إذا كان هناك إصلاح حقيقي وشفافية فإن الاعتراف بالخطأ يمكن أن يكون فرصة لتعزيز العلاقة مع العملاء أما إذا لم يكن هناك معالجة جادة للخطأ، فقد يؤدي ذلك إلى تراجع ثقة العملاء في الشركة

من خلال ما أراه على أرض الواقع، ألاحظ أن الشركات التي تقدم اعتذارًا واضحًا وصريحًا للعملاء تتحول إلى حديث الساعة، حيث يتم الترويج لها بشكل إيجابي من قبل العملاء أنفسهم، وهذا الاعتذار يعزز من مصداقية الشركة ويدعم صورتها كعلامة تجارية شفافة وتهتم برضا عملائها، فعلى الرغم من أن الأمر قد يكون محفوفًا بالمخاطر، إلا أن التعامل الصحيح مع الخطأ يظهر التزام الشركة بالتحسين المستمر، مما يساهم في بناء علاقة أقوى وأوثق مع العملاء.

الاعتراف بالخطأ يمكن أن يكون سلاح تسويقي إذا تم توظيفه بذكاء، لكنه قد يصبح مخاطرة إذا لم تتم إدارته بشكل صحيح. الفرق يكمن في كيفية تقديم الاعتراف: إذا كان مصحوباً بحلول واضحة وإجراءات تصحيحية، فإنه يعزز ثقة العملاء، كما حدث مع شركه تويوتا. أما إذا كان مجرد اعتذار دون تغيير حقيقي، فقد يُضعف الصورة العامة للشركة ويفتح الباب أمام الانتقادات، كما واجهت بعض العلامات التجارية التي لم تتعامل مع أخطائها بجدية. إذن، الاعتراف بالخطأ ليس في حد ذاته سلاحاً أو مخاطرة، بل يعتمد على طريقة التعامل معه ومدى قدرة الشركة على تحويله إلى فرصة لتعزيز علاقتها مع العملاء